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Ein Auto-Dialer bietet intelligente Anruffunktionen, erhöht den ROI von Telefonanrufen drastisch und senkt die Gesamtkosten. Ist es ein Wunder, dass der Auto-Dialer-Markt 500 Mio. US$ in 2024?
Sie haben diesen Artikel bestimmt angeklickt, weil Sie sich fragen, ob ein Auto-Dialer zu Ihnen passt und wenn ja, auf welche Funktionen Sie achten sollten. Dieser Blog behandelt alle wichtigen Auto-Dialer-Funktionen und beantwortet einige grundlegende Fragen und Zweifel zu Auto-Dialern im Allgemeinen.
Das Wichtigste zuerst – was ist ein Auto-Dialer?
Was ist ein Auto-Dialer?
Wenn Sie über Kontaktlisten mit Zehntausenden von Namen verfügen und nur wenige Tage Zeit haben, um sie alle durchzugehen, ist es nicht möglich, jeweils einen Anruf zu tätigen, zu sehen, ob eine Verbindung hergestellt wird, in diesem Fall auf den Klingelton zu hören, bis jemand antwortet, zu prüfen, ob der Anrufer mit Ihnen sprechen möchte oder eine Nachricht zu hinterlassen (wenn es sich um einen Anrufbeantworter handelt) und dann zum nächsten Anruf überzugehen.
Sie würden die Liste nie rechtzeitig abarbeiten, also müssen Sie Kompromisse eingehen und versuchen, die Anzahl der Personen zu maximieren, mit denen Ihre Agenten sprechen, selbst wenn Sie dabei Tausende von Nummern auf der Liste „überspringen“.
Automatisierte Dialer beschleunigen diesen Prozess um das Zehnfache und bieten Ihnen mehrere Funktionen (auf die wir später noch näher eingehen). Einige dieser Funktionen sind:
- Wählen Sie bei einer niedrigen Antwortrate mehrere Nummern gleichzeitig, um schneller wählen zu können und eine effiziente Verbindung herzustellen.
- Überspringen Sie unbeantwortete Anrufe automatisch, damit Agenten nicht warten müssen.
- Hinterlassen Sie automatisch eine Nachricht, wenn eine Verbindung zu einem Anrufbeantworter hergestellt wird.
- Stellen Sie Ihren Agenten ein reibungsloses System zur Verfügung, um Kontakten nach jedem Anruf Notizen, Tags oder Umfragefragen hinzuzufügen.
Agenten müssen Nummern nicht manuell wählen und sie greifen auch nicht in die Wahl einer Nummer ein. Sie zeigen einfach an, dass sie für den nächsten Anruf bereit sind, indem sie den aktuellen Anruf beenden (daher der Begriff „Auto Dialer“).
Im Zusammenhang mit Auto-Dialern kommt es häufig zu Verwirrung, da es für den Begriff „Auto-Dialer“ auch eine rechtliche Definition gibt, die nicht immer mit der allgemeinen Verwendung des Begriffs auf dem Markt übereinstimmt.
Ab 2024, TCPA-Bestimmungen Definieren Sie einen Auto-Dialer als ein System, das Ihnen ermöglicht, Anrufe ohne menschliches Eingreifen und die Zustimmung des Kontakts zu tätigen – indem die Nummern automatisch generiert werden. Der Oberste Gerichtshof Unter „menschlichem Eingreifen“ ist neuerdings auch die Auswahl und Sortierung der Kontaktliste zu verstehen.
Insbesondere ist ein Auto-Dialer verboten, wenn er:
- Wählen Sie die Nummern nacheinander: Beginnen Sie bei 000000001 und wählen Sie jede Nummer bis 999999999
- Zufallszahlen generieren und wählen: Einfach eine Zufallszahl erstellen und anrufen
- Automatisches Sortieren und Wählen beliebiger Kontaktlisten
Allerdings ist das Speichern von Nummern und das Anrufen von Nummern während der Geschäftszeiten (nach Einholung der Einwilligung) Die Verwendung automatisierter Software zum Tätigen dieser Anrufe ist legal.
Hier bei CallHub entspricht unser automatischer Dialer vollständig dem Gesetz. So funktioniert es:
- Laut Oberstem Gerichtshof stellt die bloße Nutzung des Dialers zum Tätigen von Anrufen keine Rechtsverletzung dar, wenn Sie die anzurufenden Kontakte auswählen und sortieren, was Sie unmittelbar vor dem Start einer Kampagne in CallHub tun sollten.
- Die Dialer von CallHub können Nummern nicht automatisch erstellen oder generieren. Alle Kontakte müssen einzeln oder durch Synchronisierung aus Ihrer Datenbank über CSV-Dateien hinzugefügt werden.
Es handelt sich um eine legale Software zum automatischen Wählen, die Ihre Anrufkampagnen optimiert, um Kosten zu senken, die Produktivität der Agenten zu steigern und den ROI zu erhöhen.
Wie viele Arten von Dialern gibt es?
Wie bereits erwähnt, bieten Ihnen Auto-Dialer bestimmte Funktionen. Einige Funktionen sind bei allen Auto-Dialern gleich (z. B. das Anstellen von Anrufen in einer Warteschlange, das Überspringen nicht beantworteter Anrufe oder das Anzeigen von Skripten). Letztendlich müssen Sie bei jedem Dialer jedoch das Tempo Ihrer Anrufkampagne festlegen und entscheiden, wie viele Kontakte Sie „überspringen“ möchten, um die Liste abzuarbeiten.
Insbesondere:
- Müssen Sie jede Nummer auf einer Liste nacheinander anrufen? (Befragen Sie beispielsweise jeden Kontakt, der Ihrem Anruf zugestimmt hat.)
- Möchten Sie lange Gespräche mit Kontakten führen, die Sie bereits kennen, und erst im Anschluss die nächste Nummer wählen? (Beispiel: Wenn Sie einen kleinen Pool von VIP-Spendern um Spenden bitten.)
- Möchten Sie, dass Ihre Agenten innerhalb eines bestimmten Zeitraums mit möglichst vielen Personen sprechen? (Möchten Sie beispielsweise versuchen, innerhalb von drei Tagen jeden registrierten Wähler in einem Bezirk anzurufen?)
Je nach Ihren Zielen müssen Sie also einen Dialer auswählen, der Ihre Anrufkampagne optimal ausnutzt. Es gibt drei Haupt-Dialer, die Sie in Betracht ziehen können:
Automatischer Dialer
Als Kampagnenmanager können Sie die Geschwindigkeit Ihrer Anrufkampagne basierend auf der Anzahl Ihrer Agenten festlegen und das „Tempo“ der Kampagne bestimmen – schnell oder langsam. Mit dem Auto Dialer können Sie das Anrufverhältnis (1:1 bis 1:3 für die Anzahl der Anrufe pro Initiierung) wählen – die Anzahl der Anrufe, die für jeden freien Agenten getätigt werden sollen – und wählt entsprechend Ihren Wünschen aus.
Vorausschauender Dialer
Wenn Sie möchten, dass Ihre Anrufkampagne dynamisch verläuft, d. h. die Anrufquoten automatisch angepasst werden, während die Anrufe eingehen, ist der Predictive Dialer die richtige Wahl. Mit diesem Dialer können Sie bis zu 110 Anrufe pro Stunde tätigen.
Der Predictive Dialer eignet sich gut für Wahlkampfveranstaltungen wie „Get Out The Vote“ (GOTV), Erinnerungen an den Wahltag, Massenumfragen usw.
Wie funktioniert ein Predictive Dialer?
Ein Algorithmus berechnet das „Wählverhältnis“ auf der Grundlage von Daten wie angenommenen Anrufen, abgebrochenen Anrufen und der Anzahl aktiver Agenten. Das Verhältnis ist die Anzahl der gewählten Anrufe pro freiem Agenten.
Basierend auf der Kontaktrate in Ihrer vorherigen Iteration (oder Anrufrunde) und der Anzahl der verfügbaren Agenten entscheidet der Algorithmus über die Gesamtzahl der Anrufe, die pro Agent gewählt werden sollen. Wenn Sie beispielsweise in der vorherigen Runde eine Antwortrate von 50 % hatten und 10 Agenten frei sind, wählt der Algorithmus 20 Anrufe (um sicherzustellen, dass alle 10 Agenten verbunden sind).
Indem die Anzahl der freien Agenten jederzeit verfolgt wird, entscheidet das System, ob bis zu zehn Nummern gleichzeitig gewählt werden. So ist während der Anrufkampagne immer mindestens ein angerufener Kontakt bereit, mit einem Agenten zu sprechen.
Diese Berechnung ist dynamisch und wird pro Iteration durchgeführt. Dadurch unterscheidet sich der Predictive Dialer vom Auto Dialer, bei dem der Manager das Wählverhältnis vor dem Start der Kampagne festlegt.
Wenn mehrere Kontakte gleichzeitig ans Telefon gehen, können Sie über den Dialer wählen, ob Sie für einen Kontakt auflegen oder eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter abspielen möchten, während der andere mit dem Agenten verbunden wird.
Der Dialer stellt sicher, dass immer ein Kontakt verbunden ist, das System lässt jedoch zu, dass der Kontakt nur einige Sekunden „wartet“, um mit einem Agenten zu sprechen.
Power Dialer
Wenn Sie eine „warme“ Kontaktliste mit relativ wenigen Kontakten haben, von denen die meisten Ihren Anruf wahrscheinlich beantworten werden, dann ist es Ihre Priorität, mit so vielen Kontakten wie möglich zu sprechen, egal wie lange es dauert. Der Power Dialer ist hier Ihre Wahl.
Der Power Dialer ruft jeweils einen Kontakt an und ermöglicht es den Agenten, ein Gespräch abzuschließen, Umfragen auszufüllen oder Notizen hinzuzufügen, bevor sie den nächsten Kontakt wählen. Im Gegensatz zu den Auto- und Predictive Dialern wählt der Power Dialer nur eine Nummer, wenn ein Agent angibt, dass er für einen Anruf frei ist.
Mit einem Power Dialer können Sie schätzungsweise 60–80 Anrufe pro Stunde tätigen.
Ein Power Dialer ist ein großartiges Tool für Spendenaktionen, Wähleridentifizierung, Wählerüberredung, Verkaufsgespräche, Veranstaltungseinladungen und Anwendungsfälle mit einer hochwertigen Kontaktliste.
Wichtige Funktionen des Auto-Dialers
1. TCPA-Konformität
Der TCPA-Bestimmungen sollen die Bürger vor Spam-Anrufen schützen, die von Robotern zu beliebigen Zeiten von den Bürgern unbekannten Unternehmen oder Organisationen getätigt werden, ohne dass sie dem Empfang solcher Anrufe zugestimmt haben.
Jeder Schritt dieser umfassenden Aussage ist gesetzlich geregelt und unterliegt Regeln, die Ihr Dialer einhalten muss. Dinge wie: menschliches Eingreifen bei Anrufen auf Mobiltelefone oder Sicherstellen, dass die Nummern bei Anrufen auf Festnetze nicht automatisch generiert werden oder dass nur zu bestimmten Zeiten angerufen werden darf und dass „Nicht anrufen“-Listen jederzeit beachtet werden müssen.
2. Verzweigungsskripte
Auto-Dialer ermöglichen Ihnen häufig das Hochladen eines Skripts, auf das Ihre Agenten zurückgreifen können. Was diese Skripte jedoch nicht berücksichtigen, sind die vielen Wendungen oder „Verzweigungen“, die ein Gespräch nehmen kann, sodass die Agenten hin und her gehen müssen, um in einem Textdokument nach einer geeigneten Antwort zu suchen.
Während dies im Hintergrund geschieht, ist ihr Vertrauensverlust für den Gesprächspartner am Telefon deutlich spürbar.
CallHub-Dialer-Funktion Verzweigungsskripte um dieses Problem zu lösen. Kampagnenmanager füllen verschiedene Wendungen des Gesprächs aus und berücksichtigen für jede Antwort die entsprechenden Antworten. Der Agent klickt auf die Antworten, sobald er sie erhält, und wird zur gespeicherten Antwort weitergeleitet. Auf diese Weise bleibt das Gespräch auf Kurs.
Erstellen effektiver Kaltakquise-Skripte: Strategies & Tipps
3. Wahl der Einwahlgebühren
Dialer sollten Ihnen die Wahl des „Tempos“ der Anrufkampagne überlassen, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Anrufziele mit einer möglichst geringen „Wiederholungsrate“ erreichen und gleichzeitig die Zeit Ihrer Agenten maximal nutzen können.
CallHub bietet Ihnen bei dieser Funktion ein hohes Maß an Flexibilität, indem es Ihnen je nach Anwendungsfall drei verschiedene Dialer-Typen zur Verfügung stellt.
4. Integrationen mit gängigen CRMs
Obwohl der Auto-Dialer ein wichtiger Teil Ihrer Anrufkampagne ist, handelt es sich letztlich nur um ein Tool in einer riesigen Palette an Software, die Sie benötigen, um Ihre Kampagnenziele oder Ihre Arbeit als Ganzes im Auge zu behalten.
Diese Tools sind sehr funktionsübergreifend. So sollten beispielsweise Tools zur Wahlwerbung, Tools zur E-Mail-Automatisierung, Tools zur Wählerregistrierung, Software zur Mittelbeschaffung, Wählerdatenbanken usw. alle mit einem zentralen Punkt verbunden sein. CallHub ist das nicht. Aber wir lassen uns nahtlos in beliebte Tools für das Kundenbeziehungsmanagement (CRMs) wie NGPVan, NationBuilder, Salesforce usw. integrieren.
Eine bidirektionale Synchronisierung stellt sicher, dass den Agenten alle vorhandenen Informationen zu einem Kontakt zur Verfügung stehen, wenn sie anrufen. Darüber hinaus werden alle aktualisierten Informationen zu einem Kontakt (z. B. Notizen, Umfrageantworten) synchronisiert, sodass Sie bei zukünftigen Kontaktpunkten immer über die Kontakte auf dem Laufenden sind.
5. Spam-Label-Schutz
Jede Anrufkampagne verwendet eine Reihe von Nummern für ausgehende Anrufe. Wenn genügend Leute eine bestimmte Nummer als Spam markieren oder dieselbe Nummer in einem bestimmten Zeitraum für zu viele Anrufe verwendet wird, wird diese Nummer von den Telekommunikationsanbietern als „Spam“ markiert, was Ihre Chancen, eine Verbindung zu einer Person herzustellen, um ein Vielfaches verringert.
Der ultimative Leitfaden zu STIR/SHAKEN: Was Sie wissen müssen, um Spam-Labels zu vermeiden
CallHub bietet eine Spam-Label-Schutz, das diese beiden Probleme gleichzeitig angeht.
Unser System kennzeichnet alle als Spam markierten Nummern und ersetzt sie automatisch im Backend. Gleichzeitig wird sichergestellt, dass jede einzelne Nummer den Spam-Grenzwert so lange wie möglich nicht erreicht.
Spam Shield gleicht die Datenbanken der Telefonanbieter, der FTC und von Anrufblockierungsanwendungen Dritter ab, um markierte Nummern schnell zu identifizieren.
6. Dynamische Anrufer-ID
Menschen beantworten eher Nummern, die aus ihrer Region stammen. Und wenn Sie sicherstellen, dass Ihre ausgehende Nummer auf eine Nummer umgeschaltet wird, die „lokal“ für den gewählten Kontakt ist, ist das ein entscheidender Unterschied.
Sie können eine lokale Präsenz einrichten, indem Sie einfach die 'dynamische Anrufer-ID'. CallHub zeigt für jeden einzelnen Kontakt eine Anrufer-ID aus dem Bundesstaat ODER der Hauptstadt ODER der größten Stadt an und hilft Ihnen so, Ihre Antwortraten zu steigern.
Mit CallHub können Sie die dynamische Anrufer-ID mit dem Spam Label Shield kombinieren, um Ihre Anrufbeantwortungsraten exponentiell zu steigern und die Anrufkampagne zu beschleunigen.
7. Anrufdispositionen
Es ist sehr wichtig, die Reaktion Ihrer Kontakte auf Ihren Anruf zu verfolgen, damit Sie aktiv Ihre Nachrichten verbessern, sie aus Ihrer Anrufliste entfernen oder vielleicht eine Vorstellung davon bekommen können, ob Ihre Kampagne nicht so verläuft, wie Sie es sich vorgestellt haben.
Ihr Dialer muss Ihnen die Möglichkeit geben, jeden Anruf am Ende mit einer „Disposition“ zu kennzeichnen. Idealerweise sollten diese Kennzeichnungen für zukünftige Aktionen wieder mit Ihrem CRM synchronisiert werden.
Zu den Dispositions-Tags von CallHub gehören „Nicht anrufen“, „Falsche Nummer“, „Keine Antwort“ usw. Sie können sogar benutzerdefinierte Dispositions-Tags für Ihre Anrufkampagnen einrichten. Dispositionen geben nicht nur Aufschluss über den Anrufverlauf (beantwortet, besetzt, positive Stimmung usw.), sondern auch über künftige Aktionen, wie z. B. einen erneuten Versuch oder das Hinzufügen zu DNC.
8. Durchwahlanrufe
Das Weiterleiten eines Anrufs eines Kontakts an einen Vertreter ist ein wichtiger Anwendungsfall für politische Kampagnen, Interessenvertretungen und gemeinnützige Organisationen. Sie können Tausende von Bürgern an gewählte Vertreter oder Entscheidungsträger weiterleiten, indem Sie die Auto-Dialer-Funktion von Durchwahlanruf.
Agenten geben Informationen an Kontakte weiter und überzeugen sie davon, wie wichtig es ist, direkt mit der Autorität zu sprechen. Wenn ein Kontakt einverstanden ist, können sie den Anruf direkt an sein Büro weiterleiten und so Bürger in aktiv teilnehmende Aktivisten verwandeln!
Eine Kurzanleitung zum Durchführen von Aufrufen zu Advocacy-Kampagnen
9. Listenbereinigung
Natürlich sollten Sie Ihre Kontaktlisten überprüfen und alle Nummern entfernen, die Sie nicht anrufen sollten, entweder aufgrund früherer Anrufdispositionen oder aufgrund von TCPA-Bestimmungen. Niemand ist perfekt, und Ihr Dialer muss Sie unterstützen.
Serienkläger und Prozessanwälte, die sich auf „Klagefabriken“ spezialisiert haben, reichen häufig Klagen gegen Anrufkampagnen ein, weil diese sie mit automatischen Dialern angerufen haben. Diese (normalerweise) nichtigen Klagen können Sie immer noch Geld und Zeit kosten, bis sie abgewiesen werden.
Um dies zu vermeiden, bieten Callcenter-Tools wie CallHub Reinigungsanlagen für Prozessanwälte. Wir ermöglichen Ihnen, registrierte und bekannte Prozessanwälte sowie deren Freunde und Familienangehörige zu überspringen und schützen Sie so vor leichtfertigen Anklagen.
Mit den CallHub-Dialern bleiben Sie außerdem gesetzeskonform, da Sie Mobiltelefonnummern überspringen können (wofür Sie vor dem Anruf eine aktive Zustimmung benötigen) und schlechte Dispositionen aus früheren Kampagnen kennzeichnen können.
10. Zeitzonenbasierte Anrufe
Die TCPA Mandate dass Telemarketing- und Auto-Dialer-initiierte Anrufe nur zwischen 8 Uhr morgens und 9 Uhr getätigt werden dürfen. Staaten haben noch strengere Regeln (Zum Beispiel sind 9:9–XNUMX:XNUMX Uhr zulässige Zeiträume.) Diese Zeiträume sollten vom Empfänger und nicht von der Kampagne eingehalten werden.
Eine zeitzonenbasierte automatische Anrufwählfunktion ist daher praktisch, wenn Ihre Kontaktliste mehrere Staaten umfasst (oder wenn Ihre Agenten in einer anderen Zeitzone arbeiten als Ihre Kontakte). Die Funktion stellt sicher, dass eine Kampagne nur während der gesetzlichen Zeiten Anrufe tätigen kann.
11. Anrufaufzeichnung und -überwachung
Anrufaufzeichnung und Überwachung sind wichtige Autodialer-Funktionen zur Qualitätssicherung. Kampagnenmanager müssen in der Lage sein, einen Anruf bei Bedarf aufzuzeichnen und zu begleiten.
Monitore können Agenten bei einem Gespräch unterstützen, ohne dass die Kontaktperson davon weiß. Dies ist besonders hilfreich, wenn ein Agent neu im Geschäft ist oder auf einen herausfordernden Kontakt stößt.
12. SHAKEN/STIR-Registrierung
Um Spam und gefälschte Anrufe zu reduzieren, validieren und bestätigen Netzbetreiber jetzt Nummern, bevor sie einen Anruf verbinden. Je nach Nutzung kann Ihre Nummer als „vom Anrufer verifiziert“ oder „potenzieller Spam“ gekennzeichnet werden. Netzbetreiber blockieren potenzielle Spammer mit diesen Methoden und stellen sicher, dass nur „bestätigte“ Nummern durchkommen.
CallHub hat eine SCHÜTTELN / RÜHREN Compliance, um sicherzustellen, dass Ihre Anrufe Ihre Kontakte erreichen und nicht als potenzieller Spam markiert werden.
Registrieren Sie sich für eine STIR/SHAKEN-Bestätigung auf CallHub (einschließlich Kennungen wie Ihrer EIN-Nummer) und Kontaktdaten. CallHub übermittelt diese Informationen an die Netzbetreiber und lässt Ihre Nummer bestätigen.
Sie müssen nach dieser wichtigen Auto-Dialer-Funktion Ausschau halten, bevor Sie das Tool fertigstellen.
13. Merge-Tags und Personalisierung
Seriendruck-Tags sind eine der grundlegendsten und wichtigsten Auto-Dialer-Funktionen. Sie ermöglichen Ihnen die Personalisierung von Gesprächen, indem Sie ohne manuellen Aufwand persönliche Details des Kontakts hinzufügen (Vorname, Alter, Standort usw.).
Fügen Sie Ihrem Skript die Merge-Tags hinzu, und das Tool ersetzt die Platzhalter durch tatsächliche Werte, wenn ein Agent einen Anruf entgegennimmt.
Darüber hinaus können Sie Umfragen und benutzerdefinierte Tags aus Ihrer Datenbank synchronisieren, um sie weiter zu personalisieren, wie Segmentierungslisten oder erstellen Sie individuelle Anfragen für jede Person.
14. Eingehende „Anrufe“
40 % Ihrer Anrufe werden nicht beantwortet und 15–20 % dieser Personen rufen Sie zurück. Ein automatischer Dialer, der eingehende Anrufe zulässt, stellt sicher, dass Sie diese Leads nicht verpassen.
CallHub ermöglicht eingehende Anrufe und stellt sogar sicher, dass eingehende Anrufe separat gekennzeichnet werden, damit die Agenten dem richtigen Skript folgen können (nicht dem für ausgehende Anrufe).
Jemanden anzusprechen, ein paar Minuten mit ihm zu sprechen und seine Antworten einzuholen, ist seit fast einem Jahrhundert die Grundlage kollektiven Handelns und Wandels. Es hat Bestand, weil es funktioniert.
Wenn Sie sicherstellen möchten, dass diese bahnbrechenden Methoden auch im nächsten Jahrhundert Bestand haben, müssen Sie Ihre Bemühungen mit dem richtigen Auto-Dialer aufwerten, der Sie über das bloße Telefonieren hinaus direkt zu echten Veränderungen führt.
Bei CallHub sind wir bestrebt, Funktionen zu entwickeln, die Ihre Arbeit erleichtern. Kein Wunder, dass uns mehr als 3000 Organisationen vertrauen und uns nutzen.
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