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Der Telephone Consumer Protection Act (TCPA) verabschiedete eine „enge“ Definition von Auto-Dialern im Jahr 2022, was zu bemerkenswerten Veränderungen in der Branchenwahrnehmung führt.
Nach dieser neuesten Definition ist ein Auto-Dialer ein Gerät, das
- Verfügt über die Fähigkeit, Telefonnummern mithilfe eines Zufalls- oder Sequenznummerngenerators (RoSNG) zu speichern ODER
- Kann Telefonnummern mithilfe eines Zufalls- oder Sequenznummerngenerators erzeugen.
Grundsätzlich gilt ein System nur dann als Auto-Dialer, wenn es einen Zufalls- oder Sequenznummerngenerator verwendet.
Hat die enge Definition des TCPA Auswirkungen auf die Verwendung von Auto-Dialern?
Diese geänderte Definition verändert die Art und Weise, wie automatisierte Callcenter im Vergleich zu manuellen Sammelanrufen wahrgenommen und genutzt werden.
Früher war eine automatisierte Callcenter-Software ein System, das alle Nummern in den Kontaktlisten auf eine der folgenden Arten anrief:
- Eine Sequenz oder
- Eine zufällige Reihenfolge und
Gemäß den vom Kampagnenmanager festgelegten Regeln (z. B. Anwahlgebühr, Anrufdispositionen usw.)
TCPA erfordert jedoch die Zustimmung von Mobiltelefonnummern, damit jemand sie rechtmäßig über ein automatisiertes Callcenter-System anrufen kann. Was ist mit den Mobiltelefonnummern, die noch nicht zugestimmt haben?
Einführung des manuellen Sammelrufs – bei diesem System wurde menschliches Eingreifen genutzt, um auf Nummern zu klicken und den Wählvorgang einzuleiten. Die Reihenfolge der Nummern wurde jedoch weiterhin vom System (oder Gerät) vorgenommen.
Dies alles traf schon vor der Einführung der neuen Definition zu.
Bedeutet dies, dass sich die Debatte zwischen automatisierten Callcentern und manuellen Sammelanrufen verändert hat? Ja, im Moment.
Heißt das, dass automatisierte Callcenter-Systeme nun unbrauchbar sind oder dass manuelle Sammelanrufe überflüssig sind? Nein, zu beidem.
CallHub entwickelt sich parallel zu den TCPA-Vorschriften weiter und wir arbeiten hart daran, unsere Tools zu aktualisieren, damit Ihre Kampagnen ohne größere Störungen ablaufen.
In diesem Artikel gehen wir die neuesten Definitionen der Begriffe „automatisiertes Callcenter“ und „manuelles Sammelanrufen“ durch und sehen uns an, welchen Dialer Sie für welchen Kampagnentyp wählen sollten.
Automatisierte Callcenter-Software
Nach der gesetzlichen Definition eines Auto-Dialers ist sein entscheidendes Merkmal „die Fähigkeit, einen Zufalls- oder Sequenznummerngenerator zu verwenden, um anzurufende Telefonnummern zu speichern oder zu generieren.“ (Facebook, Inc. V. Duguid et al.)
Nach dieser Definition Die Dialer von CallHub sind vor einer Überprüfung sicher, da wir weder über die Möglichkeit verfügen noch verfügen können, zufällige oder sequenzielle Telefonnummern zu generieren oder ein RoSNG zum Speichern generierter Nummern zu verwenden. Unsere Dialer verwenden die Sequenz aus der Kontaktliste (CSV) oder die aus Ihrer Datenbank importierte Sequenz.
Hinweis: Zur Klarstellung werde ich unsere Dialer in diesem Artikel als automatisierte Callcenter-Software/-Tool bezeichnen. „Auto-Dialer“ ist der neuesten und aktuellen Definition gemäß TCPA vorbehalten.
Wie können Sie das automatisierte Callcenter von CallHub nutzen?
Politische Kampagnen, gemeinnützige Organisationen, Interessengruppen und Unternehmen nutzen Automatisierte Callcenter-Software für verschiedene Anwendungsfälle, die unterschiedliche Wählvorgänge erfordern.
Bei einer Spendenkampagne müssen die Agenten beispielsweise jeden Kontakt auf der Liste erreichen und ausführliche, lange Gespräche führen. Bei einer GOTV-Kampagne hingegen müssen Sie die gesamte Kontaktliste in rasantem Tempo durchgehen.
Um solche Szenarien zu berücksichtigen, bietet CallHub drei Arten von automatisierten Callcenter-Tools an.
Lesen Sie weiter: 12 wichtige Auto-Dialer-Funktionen, die Ihre Arbeit erleichtern
CallCenter-Tools von CallHub
Predictive Dialer: Am besten geeignet für Anrufe mit hohem Volumen wie GOTV-Kampagnen oder Last-Minute-Erinnerungen. Der Predictive Dialer verwendet einen Algorithmus, der die Antwortrate, abgebrochene Anrufe und andere Aspekte Ihrer Live-Kampagne untersucht und die Wählrate entsprechend anpasst.
Es ruft Kontakte im Voraus an und verbindet beantwortete Anrufe mit verfügbaren Agenten. Auf diese Weise verbringen Agenten Zeit ausschließlich mit Gesprächen mit Kontakten und Sie gehen die Liste dreimal schneller durch als mit anderen Dialern.
Power-Dialer: Der Power Dialer ist für relativ langsame Kampagnen konzipiert, bei denen die jeder Kontakt ist wichtiger als das Abarbeiten der Liste.
In diesen Szenarien beispielsweise bei einer Spendenaktion oder einer Wählerüberzeugungskampagne ist jeder Kontakt sehr wertvoll und die Agenten müssen sich ausreichend Zeit nehmen, um mit jedem zu sprechen. Der Power Dialer wählt die nächste Nummer erst, wenn ein Agent angibt, dass er für den Anruf bereit ist. Beispielsweise fügt ein Agent nach jedem Anruf Notizen und Tags hinzu und klickt dann auf den nächsten Kontakt. Alle Notizen und Aktualisierungen werden mit Ihrer Datenbank synchronisiert.
Auto-Dialer (nicht per Definition, sondern vom Namen her): Unser Auto-Dialing-System ähnelt in der Ausführungsgeschwindigkeit dem Predictive Dialer.
Die Hauptunterschiede, die sie beide unterscheiden, sind
- Der Kampagnenmanager legt die Wählrate für Agenten in einem Auto-Dialer fest (z. B. werden jedes Mal, wenn ein Agent frei wird, 3 Nummern gewählt) und
- Der Predictive Dialer wird am besten verwendet, wenn Sie mindestens 8 aktive Agenten haben (um lange Lücken zwischen der Antwortzeit und der Verbindung mit einem Agenten zu vermeiden).
Sie können das automatische Wählsystem für dieselben Anwendungsfälle wie den Predictive Dialer verwenden, jedoch wenn Ihre Antwortrate niedrig ist und/oder Sie weniger als 8 Agenten haben.
CallHub bietet auch einen Robo-Dialer an. Allerdings sind die Regeln für Robocalls strenger und können von den Vorschriften für Auto-Dialer abweichen. Eine Aufschlüsselung finden Sie in unserem Artikel über Robocalling-Gesetze (für politische Anwendungsfälle). Alternativ Sie können unser Robocalling-Tool hier erkunden.
Was gibt's Neues: Agenten können CallHub jetzt auf ihren Telefonen verwenden! Wir haben unsere mobile App gestartet Damit gelangen Kampagnen direkt in die Hände Ihrer Agenten. Erwarten Sie mit dieser neuen Einführung mehr aktive Agenten, mehr Zeit für Kampagnen und Agenten, die an mehr Kampagnen teilnehmen.
Manueller Dialer, auch bekannt als Sammelruf
Das frühere Definition eines automatischen Dialers oder die „breite“ Definition beschrieb einen automatischen Dialer als Gerät, das Nummern speichern und wählen konnte. In dieser Hinsicht fielen die Dialer, die ich zuvor beschrieben habe, in die Kategorie „automatischer Dialer“.
Organisatoren (außer politischen Kampagnen) konnten diese Dialer nicht verwenden, um Mobiltelefonnummern anzurufen, die noch keine Zustimmung erteilt hatten. Um dem entgegenzuwirken und Kampagnenmanagern reibungslose Anrufe zu ermöglichen, führten wir die Fastclick-Dialer– ein manuelles Wähltool, bei dem bei Anrufen menschliches Eingreifen erforderlich war.
Ein „Clicker“-Agent war dafür zuständig, auf Nummern in einer Warteschlange zu klicken, um Anrufe einzuleiten. „Talking“-Agenten hatten nach wie vor die gleiche Aufgabe, nämlich bei verbundenen Anrufen zu sprechen.
Die Reihenfolge der Kontakte wurde jedoch weiterhin vom System bestimmt. Das passte dem Fußnote 7 Argument, das besagt, dass „Ein automatischer Dialer könnte einen Zufallszahlengenerator verwenden, um die Reihenfolge zu bestimmen, in der Telefonnummern aus einer vorgefertigten Liste ausgewählt werden. Diese Nummern würden dann gespeichert, um sie zu einem späteren Zeitpunkt anzurufen.“
Wir haben unseren manuellen Dialer optimiert, um der neuen Definition und Fußnote 7 gerecht zu werden.
Wir haben das menschliche Eingreifen durch menschliche Auswahl ersetzt. Ihr „klickender“ Agent wird nun Ihr „auswählender“ Agent und wählt die als Nächstes zu wählenden Nummern aus – er erstellt im Wesentlichen selbst die Sortierreihenfolge. Das System erstellt diesen Auftrag nicht.
Zusätzliche Schutzmaßnahmen
CallHub bietet zusätzliche Schutzmaßnahmen, um Ihre Sicherheit während der Call-Kampagnenphasen zu gewährleisten.
- Wir besitzen den Quellcode für die Anruftools von Anfang bis Ende.
Wir schreiben unseren eigenen Code für die Aufruftools und verwenden keine Drittanbieter, um das System aufzubauen. Während die Zusammenarbeit mit Drittanbietern für einige unserer Wettbewerber funktioniert, bietet sie keine zuverlässige Klarheit über die Verwendung von RoSNG im Quellcode.
Doch das Gesetz geht auf solche Details ein und gefährdet damit die Sicherheit der Menschen, die Wahlkampf betreiben. Da unser gesamter Code intern erstellt wird, können wir Ihnen mit Sicherheit sagen, dass wir RoSNG nicht verwenden.
- Integrierte TCPA-Prozessanwaltskleidung.
CallHub ist eine Partnerschaft mit www.dnc.com um bekannte TCPA-Prozessanwälte, Rechtsanwälte und deren Familien aus Ihren Listen herauszufiltern oder zu „bereinigen“.
Mit dem Litigator Scrub können Sie Ihre Kampagnen einfach und sicher vor Serienklägern und Prozessanwälten schützen, die Unternehmen in die Falle locken, indem sie (häufig leichtfertige) Klagen wegen TCPA-Verstößen einreichen.
Wo würden Sie Sammelrufe statt automatischer Wahl verwenden?
Sammelrufe oder manuelles Wählen erfordern einen zusätzlichen Schritt im Schnellrufprozess, erreichen aber dennoch mehr Personen pro Minute als manuelles Wählen. In den folgenden Szenarien sollten Sie die Verwendung eines manuellen Dialers anstelle eines automatischen Dialers in Betracht ziehen:
- Wenn Sie derzeit automatische Dialer verwenden, wie sie von den Gerichten definiert werden. Wechseln Sie zu Manuelle Dialer von CallHub für eine TCPA-konforme Outreach-Kampagne.
- Wenn Ihre Kontaktliste Mobiltelefonnummern enthält, die keine Zustimmung erteilt haben.
- Wenn Ihre Kontaktliste eine Mischung aus Mobil- und Festnetznummern enthält.
Wo würden Sie die automatische Anwahl einem manuellen Wählgerät vorziehen?
Es ist sicherer, automatische Dialer anstelle eines manuellen Dialers oder eines automatisiertes Wählsystem in den folgenden Szenarien:
- Wenn die Gesetze in Ihrem Staat oder Land keine Zustimmung vor dem Kaltanrufen von Nummern vorschreiben.
- Wenn Ihre Gesetze Autodialer nicht gemäß den RoSNG-Regeln definieren.
- Wenn alle Nummern in Ihrer Kontaktliste Festnetznummern sind.
- Wenn alle Nummern in Ihrer Kontaktliste ihre Zustimmung zum Anrufen eindeutig bestätigt haben.
Wir empfehlen dennoch, ein automatisches Wählsystem wie das von CallHub zu verwenden, das die Funktion eines automatischen Wählgeräts erfüllt, derzeit jedoch nicht unter die TCPA-Definition fällt. Auf diese Weise profitieren Sie von den Vorteilen des schnellen Anrufens, ohne in die Falle unzulässiger Anrufe zu tappen.
Der Weg nach vorn
Die Gesetze, die automatisierte Callcenter von manuellen Sammelanrufen unterscheiden, sind knifflig. Die Details gehen über den Rahmen dieses Artikels hinaus.
Darüber hinaus werden die Gesetze ständig aktualisiert und obwohl wir bestrebt sind, unsere Tools weiterzuentwickeln und unsere Informationsinhalte entsprechend zu aktualisieren, kann es zwischen den beiden Instanzen zu riskanten Lücken kommen.
Für die aktuellsten Informationen und Ratschläge, wie Sie bei Ihren Anrufkampagnen die Vorschriften einhalten, empfehlen wir Ihnen, sich an unser Expertenteam zu wenden. Auf diese Weise können Sie alle Ihre Zweifel auf die aktuellste Weise ausräumen. Vereinbaren Sie hier einen Termin mit unseren Experten.
