Wenn Sie jemals davon überzeugt werden müssen, warum die Qualitätssicherung in Callcentern so wichtig ist, habe ich zwei Gründe für Sie:

1. Schätzungsweise 90% der US-Kunden gaben an, dass die Kundenbetreuung ein entscheidender Faktor dafür sei, ob sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen.
2. 58% der Verbraucher sagen, sie würden bei einem Unternehmen mit schlechtem Kundendienst nichts mehr kaufen.

Die Qualitätssicherung im Callcenter befasst sich mit der Kundenzufriedenheit und verbessert diese, geht aber auch darüber hinaus und kann jeden Aspekt Ihres Unternehmens beeinflussen. So funktioniert es:

1. Es hält die Betriebskosten eines Unternehmens niedrig, indem es die Leistung der Agenten maximiert.
2. Es hilft, Kunden zu binden.
3. Es eröffnet Wachstumsmöglichkeiten nicht nur für die Kundendienstabteilung, sondern auch für das Vertriebsteam, das Produktteam und mehr.

In diesem Artikel geht es um die Qualitätssicherung in Callcentern und deren Software zur Qualitätssicherung, die damit verbundenen Herausforderungen und Best Practices.

Was ist Qualitätssicherung im Callcenter?

Qualitätssicherung ist eine Reihe von Prozessen, die speziell für Ihr Unternehmen gelten und sicherstellen, dass Ihr Callcenter gemäß vordefinierter Standards arbeitet. Qualitätssicherung erfolgt durch:

1. Messen vereinbarter KPIs: Hierzu könnten Ziele für die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Lösung beim ersten Anruf usw. gehören.
2. Überwachung der Agentinteraktionen: Wie gut ein Agent eine Anfrage bearbeiten kann, sein Auftreten beim Anruf.
3. Implementierung von Strategien zur Deckung von Lücken im Team: Identifizieren Sie Bereiche, in denen Ihr Callcenter-Team sich verbessern kann, und bieten Sie entsprechende Schulungen an.
4. Setzen Sie Qualitätssicherungsspezialisten zur Anleitung Ihres Teams ein: Eine professionelle Expertenmeinung kann den Unterschied zwischen einer guten und einer großartigen Qualitätssicherungsstrategie ausmachen.

Wir gehen im Verlauf des Artikels tiefer auf diese Punkte ein.

3 Frameworks zur Qualitätssicherung im Callcenter

Rahmen für die operative Qualitätssicherung 

Wenn Sie die tägliche Leistung Ihres Callcenters oder die Leistung einzelner KPIs kennen möchten, ist die betriebliche Qualitätssicherung das Richtige für Sie.

Wenn ein Callcenter mit der Qualitätssicherung (QA) beginnt, ist die operative Qualitätssicherung der erste Schritt. Bei der operativen Qualitätssicherung eines Callcenters geht es um die alltägliche Leistung des Callcenters, die Identifizierung von Leistungsträgern und Leistungsschwachen sowie die Implementierung von Korrekturstrategien. 

Allerdings erhalten Organisationen dadurch nur eine grundlegende Vorstellung von ihrer Qualität. Wenn Organisationen tiefer graben möchten, gehen sie zur zweiten Stufe des Rahmens über – dem taktischen Qualitätssicherungsrahmen.

Taktischer Rahmen für die Qualitätssicherung

Welche Probleme bereiten Ihrem Kundenservice Probleme? Diese Frage lässt sich mithilfe taktischer Qualitätssicherung klären. Es identifiziert Lücken in Ihren Arbeitsabläufen, Probleme, die Agenten betreffen, und Engpässe in den Prozessen, um sich auf Wachstum und Skalierbarkeit zu konzentrieren.

Das taktische QA-Framework gibt Ihnen einen Überblick über die monatlichen und jährlichen Ziele und Erfolge. Es verwendet vorherige monatliche, vierteljährliche oder jährliche Daten und nutzt diese Erkenntnisse, um bessere Leistungen zu erzielen.

Strategischer Rahmen für die Qualitätssicherung

Sobald die ersten beiden Rahmenbedingungen richtig umgesetzt sind, arbeiten Organisationen auf ein strategisches Rahmenwerk zur Qualitätssicherung hin. 

Die strategische Qualitätssicherung konzentriert sich auf langfristige, unternehmensweite Ziele und geht über die täglichen, monatlichen oder jährlichen Leistungen hinaus.. 

Das Hauptanliegen der strategischen Qualitätssicherung besteht darin, zu verstehen 

• Kundenbindung, 
• Markenreputation und 
• Erfolg der Mitarbeiter. 

Wenn Sie sich schon einmal gefragt haben: „Wie passt der Kundenservice zum Wachstum meines Unternehmens?“, dann ist strategische Qualitätssicherung genau das Richtige für Sie.

Hier ist eine praktische Referenz, die die drei Frameworks zusammenfasst:

Top-Software zur Qualitätssicherung im Callcenter

Die Wahl der richtigen Callcenter-Qualitätssicherungssoftware (QS) ist entscheidend für die Optimierung der Agentenleistung, die Gewährleistung der Compliance und einen exzellenten Kundenservice. Hier sind die sieben wichtigsten Qualitätssicherungslösungen für Callcenter:

1. Anrufhub

Anrufhub bietet eine umfassende QA-Lösung, die sich nahtlos in Sprach-, SMS- und E-Mail-Kampagnen integriert. Dank der Echtzeit-Überwachungs- und Analysetools können Vorgesetzte die Leistung ihrer Agenten sofort beurteilen und so eine gleichbleibende Servicequalität über alle Kanäle hinweg sicherstellen. Mit anpassbaren Scorecards und automatisiertem Reporting vereinfacht CallHub die Compliance-Verfolgung und Leistungsbewertung.

2. Beobachten.KI

Beobachten.AI nutzt künstliche Intelligenz, um 100 % der Kundeninteraktionen zu analysieren und so wertvolle Erkenntnisse für das Agenten-Coaching zu gewinnen. Die Echtzeit-Feedback-Mechanismen unterstützen Agenten bei der Verbesserung ihrer Leistung während Live-Telefonaten und steigern so das Kundenerlebnis und die betriebliche Effizienz. Die automatisierten QS-Auswertungen der Plattform reduzieren den manuellen Aufwand und gewährleisten einheitliche Qualitätskontrollstandards.

3. Überzeugen

Convin automatisiert den QA-Prozess, indem jede Kundeninteraktion hinsichtlich Leistung, Compliance und Stimmung ausgewertet wird. Die KI-gestützten Erkenntnisse helfen, Verbesserungspotenziale zu identifizieren, was zu höheren Verkaufsumsätzen und höherer Kundenzufriedenheit führt. Convins Echtzeit-Coaching-KI-Tools unterstützen Agenten dabei, ihre Soft Skills effektiv zu verbessern.

4. Scorebuddy

Scorebuddy Bietet eine flexible QA-Plattform mit anpassbaren Scorecards, die es Unternehmen ermöglicht, Bewertungen an spezifische Ziele anzupassen. Die intuitive Benutzeroberfläche und detaillierte Berichtsfunktionen ermöglichen eine effiziente Überwachung der Agentenleistung und -konformität. Die Coaching-Workflows von Scorebuddy unterstützen kontinuierliche Verbesserung und Kompetenzentwicklung.

5. Playvox

Playvox Verbessert das Engagement der Agenten durch spielerische Dashboards und Echtzeit-Feedback. Zu den QA-Tools gehören automatisierte Scorecards, Sentimentanalysen und Coaching-Module, die eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung fördern. Die Integrationsmöglichkeiten von Playvox mit Plattformen wie Zendesk und Salesforce optimieren QA-Prozesse über verschiedene Systeme hinweg.

Bewährte Methoden zur Qualitätssicherung im Callcenter

Die Implementierung bewährter Methoden im Rahmen des Qualitätssicherungsprozesses gibt Ihnen eine Einschätzung der zu erwartenden Ergebnisse. Hier sind die besten Schritte, um sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind:

1. Legen Sie Ihre Ziele
2. Nicht nur zuhören, sondern auch einfühlsam sein
3. Schulung und Neuausrichtung der Agenten
4. Holen Sie sich eine externe, fachkundige Meinung
5. Scorecards verwenden
6. Gamifizieren Sie Ihr Callcenter
7. Nutzen Sie intelligente Technologie.

Lassen Sie uns sie im Detail lesen.

Setze deine Ziele. 

Es ist immer ratsam, Ihr Ziel zu kennen, bevor Sie sich auf die Reise machen. Ebenso wäre Ihr erster Schritt, Ihre Ziele zu definieren. Stellen Sie sich diese drei Fragen:

• Welche KPIs und Metriken sollte ich verwenden? 

Callcenter verwenden häufig Kennzahlen wie 

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), 
• Lösung beim ersten Anruf (FCR), 
• Kundenzufriedenheits-Score (CSAT), 
• NPS (Net Promoter Score) usw. 

Mit diesen Kennzahlen können Sie in Ihrem Callcenter mit der Qualitätssicherung beginnen.

Stellen Sie sich außerdem, je nach Ihren individuellen Anforderungen, welche Informationen unbedingt verfolgt werden sollten. Sind es beispielsweise Kundenbewertungen, die die Wirksamkeit eines Agenten belegen?

• Wie werde ich diese Kennzahlen überwachen und analysieren?

Sie benötigen ausgefeilte Tools, um die verschiedenen von Ihnen ausgewählten Kennzahlen zu analysieren. Idealerweise sind diese in die Software Ihrer Anrufkampagnen integriert.

Sie können zum Beispiel messen Agenteneffizienz durch Live-Anrufüberwachung auf CallHub. Das Abhören von Agentengesprächen ist eine äußerst effiziente Methode, um den Erfolg der Strategien Ihres Callcenters zu bestimmen. So sieht es auf der Plattform von CallHub aus:

• Was werden auf der Grundlage dieser Daten meine nächsten Schritte sein?

Welche nächsten Schritte würden Sie unternehmen, um die Qualitätssicherung Ihres Callcenters zu verbessern, je nachdem, was Ihre Daten widerspiegeln? Wenn beispielsweise die Erfolgsquote bei der ersten Kontaktaufnahme niedrig ist, können Sie konkrete Schritte unternehmen, um sie zu erhöhen?

Nicht nur zuhören, sondern auch einfühlsam sein

Qualität hängt nicht nur davon ab, wie gut ein Agent Anrufe entgegennimmt oder wie er sich verhält. Sie müssen die Grundursache verschiedener Probleme ermitteln. Ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit beispielsweise deshalb so hoch, weil die Agenten nicht ausreichend geschult sind, oder kann das Produkt verbessert werden, um bestimmte Schritte zu vereinfachen, die für Kunden verwirrend sind?

Listen Sie die gewonnenen Erkenntnisse auf und fügen Sie diese Beobachtungen Ihrer Strategie hinzu.

Schulen Sie Ihre Agenten und lenken Sie ihre Aufmerksamkeit neu.

Mit den entscheidenden Kennzahlen an Ihrer Seite und den umrissenen Zielen können Sie Qualifikationslücken bei Ihren Agenten identifizieren und proaktiv an deren Verbesserung arbeiten. 

Verwenden Sie Werkzeuge wie Live-Anrufüberwachung auf CallHub, um die Gespräche der Agenten mitzuhören und zu beobachten, wie Gespräche verbessert werden können. Sie können Notizen auch verwenden, um die leistungsstärksten Agenten zu ermitteln und ihre Strategien in Ihrem Best-Practice-Training zu verwenden.

Holen Sie Experten hinzu, die die Fähigkeiten der Agenten weiterbilden und Wissenslücken im Team schließen können.

Lesen Sie weiter: 5 Callcenter-Kommunikationsfähigkeiten, die Sie Ihren Agenten heute beibringen sollten

Holen Sie sich eine Expertenmeinung

Eine Expertenmeinung für Ihr Qualitätssicherungs-Callcenter können Sie auf drei Wegen einholen:

1. Ein externes QA-Team engagieren

Beauftragen Sie eine Drittorganisation, die 

• Greifen Sie auf Ihre Daten und Erkenntnisse zu und 
• Geben Sie kritisches Feedback
• Gibt umsetzbare Hinweise zur Verbesserung Ihrer Qualität. 

Da sie regelmäßig mit Contact Centern zusammenarbeiten, um die Prozesse zu verbessern, sind Sie bei uns in den richtigen Händen. 

Der Nachteil dieser Option besteht darin, dass sie kostenintensiv ist und der Datenschutz ein Problem darstellen könnte, wenn Sie nicht im Voraus einen verbindlichen Vertrag abschließen.

2. Einen QA-Manager einstellen

Ein QA-Manager kann zum internen Experten für Qualitätssicherung werden. Da er innerhalb Ihrer Organisation arbeitet, kann er fachkundige Beratung bieten, ohne die Datensicherheit zu gefährden.

Ein QA-Manager kann Ihr Unternehmen auch beim Übergang von den drei Phasen der Qualitätssicherung, von der operativen Qualitätssicherung zur strategischen Qualitätssicherung, unterstützen.

3. Bildung eines internen Expertenteams

Wenn Ihnen die oben genannten Optionen nicht zusagen, können Sie sich dafür entscheiden, Experten innerhalb des Teams zu finden, deren Leistungen regelmäßig die Erwartungen übertreffen. Lassen Sie sie Strategien und Standards entwickeln, an die sich das Callcenter halten muss.

Der Nachteil dieser Methode besteht darin, dass Ihr internes Team möglicherweise nicht mit Best Practices außerhalb Ihres Unternehmens in Berührung kommt, die sich positiv auf die Ergebnisse auswirken können.

Setzen Sie Ziele und verwenden Sie Scorecards.

Die Verwendung klarer Kriterien zur Leistungsmessung ist für die Aufrechterhaltung und Verbesserung der Qualität von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie den Agenten dieses Kriterium vermitteln, wissen sie, was von ihnen erwartet wird und welchen Beitrag sie leisten können.

Mithilfe einer Callcenter-Scorecard können Sie die Anrufqualität und die Leistung der Agenten messen. Eine Scorecard ist ein Zeugnis, das Ihnen Auskunft über die Leistung Ihrer Agenten und darüber gibt, ob Ihre Kunden mit ihrer Erfahrung zufrieden sind.

Sie können eine Scorecard vollständig anpassen, um Kennzahlen zu messen, die für Sie wichtig sind. Sobald Agenten ihre Leistung verfolgen und reflektieren können, Suchvorschläge dass ihre Leistung phänomenal steigt. 

Gamifizieren Sie Ihr Callcenter. 

Spiele machen Spaß und fördern die Zusammenarbeit, den Wettbewerb und das Lernen im Team. Tatsächlich können Callcenter durch den Einsatz von Gaming-Strategien Reduzieren Sie die Gesprächszeit durch 15% und steigern Sie den Umsatz um ca. 10%.

Integrieren Sie Spiele in Ihre Arbeitsabläufe, um Ihre Ziele zu erreichen, indem Sie die Qualitätssicherungsmetriken Ihres Callcenters nutzen. Verwenden Sie eine Software zur Qualitätssicherung Ihres Callcenters, die Sie bei diesem Prozess unterstützt.

Lesen Sie auch: Ihr AZ-Leitfaden zur Callcenter-Gamifizierung für hervorragende Ergebnisse 

Nutzen Sie intelligente Technologie

Eine veraltete Qualitätssicherungssoftware im Callcenter könnte für Ihr Team einer der größten Engpässe sein. 

Um die Qualitätssicherung Ihres Callcenters zu verbessern, müssen Sie eine Callcenter-Software verwenden, die Ihnen dabei hilft:

• Segmentieren und markieren Sie Kontakte ganz einfach.
• Teilen Sie detaillierte Leistungsberichte mit umfassenden Erkenntnissen.
• Planen Sie Rückrufe schnell.
• Machen Sie sich Notizen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Verbessern Sie die Anrufgeschwindigkeit.
• Verwenden Sie mehr als eine Kommunikationsform vom selben Dashboard aus.
• Erreichen Sie Tausende von Kontakten mit unglaublicher Geschwindigkeit.
• Halten Sie die örtlichen Vorschriften ein und vermeiden Sie Bußgelder. 
• Sparen Sie Zeit und sorgen Sie für Kosteneffizienz.

Nachdem wir uns nun mit Qualitätssicherungssoftware und Best Practices für Callcenter befasst haben, sollten wir auch nach den Herausforderungen Ausschau halten, die ein QA-Prozess mit sich bringen kann. 

Herausforderungen für die Qualitätssicherung im Callcenter

Der Qualitätssicherungsprozess im Callcenter ist notwendig, aber zugegebenermaßen ein anspruchsvoller Prozess. Wenn er funktioniert, kann er Ihre Ergebnisse maximieren und die Produktivität der Agenten steigern. Allerdings bringt er auch einige Herausforderungen mit sich, wie zum Beispiel:

• Eine enorme Datenmenge: Beim Ermitteln kritischer Kennzahlen kann es passieren, dass Sie sich in einer Flut von Datenpunkten verlieren. 
• Termine: Obwohl die Qualitätssicherung ein sehr langwieriger Prozess ist, muss eine Organisation Fristen festlegen, um sicherzustellen, dass die Aufgabe abgeschlossen ist. Für diesen Prozess ist die Festlegung realistischer Fristen ein Muss.
• Probleme im Zusammenhang mit dem Datenschutz: Der Qualitätssicherungsprozess im Contact Center befasst sich eingehend mit allen Leistungsbereichen, wie der Überwachung des Agentenverhaltens, Anrufen, Teaminteraktionen, Workflow-Management usw. Nicht jeder im Team wäre von einem solchen Eingriff in die Privatsphäre begeistert. Sie müssen sich fragen, was zu weit geht und was für diesen Prozess notwendig ist.
• Veraltete Software: Die Software eines Callcenters ist das, was ein Instrument für einen Musiker ist. Ohne die richtige Software können Sie keine hilfreichen Berichte erstellen, Erkenntnisse gewinnen, die Leistung verbessern oder Daten verfolgen.

Wenn Sie genau wissen, was Sie mit dem Qualitätssicherungsprozess erreichen möchten, können Sie die meisten dieser Herausforderungen bewältigen. Das Endziel bestimmt den Prozess genauso sehr wie das Gegenteil der Fall ist.

Mit diesen Einblicken in den Qualitätssicherungsprozess Ihres Callcenters können Sie die Funktionsweise Ihres Teams und Ihrer Organisation verbessern.

Wie geht es weiter?

Die Qualitätssicherung im Contact Center ist eine schwierige Aufgabe. Indem Sie die Technologie als Partner bei der Verbesserung der Prozesse in Ihrem Unternehmen nutzen, können Sie die Leistung enorm steigern. 

Wählen Sie eine Callcenter-Qualitätssicherungssoftware, die Ihrem Team Tools und Ressourcen zur Verfügung stellt. Lesen Sie unseren Artikel, Ein umfassender Einkaufsführer für Callcenter-Software, um Ihre Optionen zu kennen. 

Empfohlene Bildquelle: Ksenia Kartaschewa

Shiksha Sharma

Shiksha Sharma ist Content Marketerin mit über 5 Jahren Erfahrung in der B2B-SaaS-Branche. Sie hat viel über Software geschrieben, die Unternehmen die Arbeit erleichtert. Ihre Forschungsgebiete umfassen Politik, gemeinnützige Organisationen, Interessenvertretung und Wirtschaft.