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Eines der wertvollsten Tools, die einem Kampagnenmanager zur Verfügung stehen, ist die Fülle an Daten, die durch Callcenter-Berichte generiert werden. Diese Berichte bieten tiefe Einblicke in wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie Anrufvolumen, durchschnittliche Bearbeitungszeiten, Agentenproduktivität und mehr.
Bei richtiger Nutzung bieten Callcenter-Berichte umsetzbare Erkenntnisse, die den Erfolg jeder Anrufkampagne deutlich steigern können.
In diesem Artikel wird die Bedeutung von Callcenter-Berichten untersucht, wo Sie diese Berichte in Ihrem CallHub-Konto finden und wie Sie sie strategisch einsetzen können, um die Ergebnisse Ihres Callcenters zu verbessern.
Was ist ein Callcenter-Bericht?
Dein Call-Center Berichte sind die gesammelten Leistungen aller Kampagnen, die Sie mit dem CallHub-Tool durchgeführt haben. Der Callcenter-Bericht hilft Ihnen, wichtige Leistungsindikatoren für eine bestimmte Zeit oder Anrufkampagne zu identifizieren und allgemeine Trends zu verstehen.
Die Callcenter-Berichte in CallHub zeigen Ihnen:
- Individuelle Kampagnenleistung
- Leistung aller Agenten
- Wie das Team insgesamt abgeschnitten hat
Sie können auf diese Berichte zugreifen, indem Sie sich bei Ihrem CallHub-Konto > Berichte anmelden.
Lesen Sie mehr: Der vollständige Einkaufsführer für Callcenter-Software
CallHubs Callcenter-Berichts-Dashboard
Berichte sind eine wahre Goldgrube an Informationen, die Ihnen die Feinabstimmung Ihrer Bemühungen ermöglichen und Ihnen genau sagen, wo Sie in Bezug auf Kosten, Leistung und die Arbeit Ihrer Agenten stehen. Hier ist ein Blick auf die Callcenter-Berichte, die CallHub anbietet.
Callcenter-Berichte
- So navigieren Sie dorthin
Sobald Sie sich bei Ihrem Konto angemeldet haben, können Sie über die Hauptnavigation auf der linken Seite darauf zugreifen. Dadurch erhalten Sie einen Callcenter-Bericht über alle Kampagnen, Ausgaben und Verwaltungsvorgänge, die Ihr Konto über CallHub abgewickelt hat. Dies sind die wichtigsten von CallHub generierten Berichte.
In diesem Abschnitt können Sie Berichte basierend auf Anrufen, Texten und Agenten anzeigen. In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf den Abschnitt „Anrufe“.
Anrufe:
Dieser Unterabschnitt enthält eine vollständige Aufzeichnung aller Anrufe, die Ihr Konto tätigt. Sie sind unter drei Registerkarten sortiert – Kampagnenanrufe, Tagesbericht und Sonstige Anrufe.
Lesen Sie mehr: 3 wichtige Callcenter-Kampagnen, um Ihre Ziele noch heute zu erreichen
Schauen wir uns die drei Registerkarten im Detail an.
Kampagnenaufrufe: Dieser Reiter bietet in erster Linie einen Überblick über die Kosten und Dauer aller Anrufe, die von Ihrer Kampagne getätigt wurden, entsprechend den von Ihnen festgelegten Filtern. Die verfügbaren Spalten sind:
- Startdatum: Das Datum des Anrufs.
- Bein: Der Verbindungstyp. Für unterschiedliche Verbindungstypen gelten unterschiedliche Tarife.
- A-Leg zeigt an, wenn sich ein Agent in eine Kampagne einwählt.
- B-Leg zeigt an, wenn ein Anruf an einen beliebigen Kontakt erfolgt.
- S-Leg gibt an, wann der Anruf als Patch-Through-Anruf weitergeleitet wird.
- Anrufer-ID: Die Telefonnummer, mit der der Anruf verknüpft ist.
- Agenten: Der Name/die ID des Agenten, der den Anruf tätigt.
- Telefon-Nr: Die gewählte Kontaktnummer.
- Dauer: Dauer des Anrufs in Sekunden.
- Rechnungssekretär: Anzahl der Sekunden, für die der Anruf in Rechnung gestellt wird. (Anrufe werden in 60-Sekunden-Schritten abgerechnet.)
- Kosten: Der genaue Betrag (in Cent), der Ihrem Konto für diesen Anruf in Rechnung gestellt wurde.
- Anrufstatus: Zeigt an, ob ein Anruf „verbunden“ oder „abgebrochen“ wurde
- Anordnung: Zeigt die vom Agenten nach dem Anruf eingegebene Disposition an
- AMD-Status: Ging dieser Anruf auf einen Anrufbeantworter oder nicht?
- Anruf-ID: Die diesem einzelnen Anruf zugewiesene eindeutige ID.
- Dialer-Modus: Der Status des beim Anruf verwendeten Dialers.
Tagesbericht: Dieser Bericht zeigt Ihnen in erster Linie die Leistung der Anrufe an einem bestimmten Tag. Dies hilft Ihnen, Muster in Ihren Anrufen zu erkennen. Muster wie: Welcher ist Ihr Tag mit der besten Leistung? Ihr Tag mit der schlechtesten? An welchen Tagen wird am längsten gesprochen? usw.
Auf diese Weise können Sie die Ressourcenzuweisung und die Anrufzeiten optimieren, um den Ertrag zu maximieren.
Anruf-Dashboard: Darüber hinaus können Sie durch Drücken der Schaltfläche „Anruf-Dashboard“ weitere, detailliertere Statistiken zu Ihren Anrufen aufrufen.
Durch Filtern nach Callcenter-Kampagne und Datumsbereich (letzte 24 Stunden bis 30 Tage) können Sie einige Trends auf einen Blick erkennen. Die Ihnen zur Verfügung stehenden visuellen Diagramme sind:
- Gesprächsdauer: Die durchschnittliche Anrufdauer an jedem Tag.
- Anrufanzahl: Gesamtzahl der an jedem Tag getätigten Anrufe.
Darüber hinaus können Sie Folgendes anzeigen:
- Anrufe insgesamt
- Anrufe beantwortet
- Als „besetzt“ registrierte Anrufe
- Anrufe, die nie beantwortet wurden
- Anrufe des Agenten abgebrochen
- Anrufe, die aufgrund einer Netzwerküberlastung fehlgeschlagen sind
- Anrufe, die aufgrund falscher Nummern oder technischer Probleme nicht verbunden werden konnten
Darüber hinaus können Sie sehen, wie viele Kampagnen Sie mit CallHub durchgeführt haben, die Gesamtzahl der Kontakte aller Kampagnen und wie viele Sie heute angerufen haben.
Weiterlesen: Die Leistungsfähigkeit des Skill-Based Routing in modernen Callcentern
Aktionen, die Sie mit den Callcenter-Berichten von CallHub durchführen können
Filter
Mit diesen Filtern können Sie die Leistung Ihrer Kampagne anhand bestimmter Kriterien wie Datum, Disposition und Anrufrichtung verfolgen.
Sie können beispielsweise herausfinden, wie viel Ihre Anrufe in einem Monat kosten, wie gut Ihre Anrufliste anhand der Anzahl unbeantworteter Anrufe ist oder an welchem Wochentag Ihre Kontakte am längsten mit Ihrem Agenten sprechen.
Sie haben Zugriff auf die folgenden Filter:
- Datumsbereich
- Anrufdisposition
- Voice-Kampagne
- Callcenter-Kampagne
- Anrufrichtung (eingehend, ausgehend, alle).
Exportieren
Nachdem Sie die Ergebnisse gefiltert haben, haben Sie die Möglichkeit, diese im CSV-Format zu exportieren.
Der exportierte Bericht enthält Spalten und Details wie E-Mail und Adresse des Kontakts, Link zur Anrufaufzeichnung, benutzerdefinierte Felder, Antworten auf gestellte Fragen, Supporter-Level und Notizen.
Kontaktliste erstellen
Sie können aus Ihren gefilterten Ergebnissen auch „Kontakte erstellen“. Auf diese Weise können Sie benutzerdefinierte Anruflisten basierend auf Faktoren wie Anrufdisposition, unbeantworteten Anrufen, Anrufbeantwortern oder sogar Rückrufen an alle erstellen, die an bestimmten Tagen angerufen haben.
Sie können beispielsweise eine Rückrufliste für alle Kontakte erstellen, die während dieser Kampagne nicht geantwortet haben, oder eine Kontaktliste für einen zweiten Bestätigungsanruf für alle Personen erstellen, die beim ersten Anruf zugesagt haben.
Den Kontaktfluss durch Workflows automatisieren
Sie können auch den Workflow von CallHub verwenden, um das Sortieren Ihrer Kontakte und den nächsten Schritt für den Kontakt zu automatisieren.
Wie das Bild oben zeigt, können Workflows beispielsweise verwendet werden, um die Anrufdisposition zu überprüfen, sobald der Anruf in einer Kampagne endet, und den Kontakt entweder zu einer anderen Kontaktliste hinzuzufügen oder ihn aus zukünftigen Anrufen zu entfernen.
Dies ist ein Beispiel. Sie können Workflow verwenden, um:
- Fügen Sie Kontakten Tags hinzu.
- Beenden Sie jegliche Kontaktaufnahme mit Kontakten.
- Fügen Sie sie zu benutzerdefinierten Kontaktlisten hinzu.
- Erstellen Sie Kontaktlisten basierend auf Textantworten von der Nummer.
- Senden Sie ihnen eine URL zur weiteren Nachverfolgung.
CallCenter-Analysen von CallHub
Wenn Berichte Ihnen eine beträchtliche Menge an Daten liefern, möchten wir bei CallHub nicht, dass Sie den Wald vor lauter Bäumen nicht sehen. Wir bieten Ihnen auch Analysen in Ihrem Konto an, damit Sie wichtige Trends erkennen und Rückschlüsse auf die Leistung Ihrer Kampagnen ziehen können.
Sie können darauf zugreifen, indem Sie sich bei Ihrem Konto anmelden und in der oberen Navigationsleiste die Registerkarte „Analyse“ auswählen.
Vorab können Sie eine Übersicht Ihrer Agenten und deren Produktivität sehen, die beim Senden von Anrufen und Nachrichten gemessen wird, wie viele gerade anrufen und welche Agenten die von Ihnen festgelegten Anrufkriterien erfüllen. Sie können sogar zwei Agenten vergleichen, um zu sehen, wie sie im Vergleich zueinander abschneiden.
Sie können durch die Menüelemente auf der linken Seite navigieren, um ausführlichere Informationen zu den einzelnen Kampagnentypen und umfassende Leistungsbeurteilungen Ihrer Agenten zu erhalten.
Lesen Sie mehr: Die besten Praktiken und Strategien für das Callcenter-Management
Kennzahlen zur Callcenter-Analyse finden Sie hier:
Hier finden Sie Informationen zu einigen wichtigen Callcenter-Berichten, auf die Sie zugreifen können, und wo Sie diese finden.
Sie können auf diese Berichte zugreifen, indem Sie unter „Übersicht“ die Option „Sprache“ auswählen.
- Prozentsatz unbeantworteter Anrufe: Ein Anruf wird als „unbeantwortet“ gekennzeichnet, wenn die Nummer besetzt war oder keine Verbindung hergestellt wurde. Hier bei CallHub haben wir durch unsere Kunden herausgefunden, dass die Rate unbeantworteter Anrufe unter 40 % liegen sollte. Andernfalls verlieren Sie Geld und Ressourcen für eine „schlechte“ Kontaktliste.
Hinweis: Verfolgen Sie konsequent die Qualität Ihrer Liste. Eliminieren Sie „schlechte“ Nummern, nicht verfügbare Kontakte und nicht reagierende Nummern aus der Liste. CallHubs DNC-Funktion stellt sicher, dass Sie keine Nummern wählen, die darum gebeten haben, nicht kontaktiert zu werden.
- Durchschnittliche Gesprächsdauer: Die durchschnittliche Anrufdauer wird als Verhältnis der Gesamtminuten aller Anrufe geteilt durch die Gesamtzahl der Anrufe in diesem Zeitraum berechnet. Die durchschnittliche Anrufdauer sollte mehr als 20 Sekunden betragen. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Sie als „Spam“ markiert und von Telekommunikationsanbietern blockiert werden.
Sie können auf diese Berichte zugreifen, indem Sie im linken Menü die Registerkarte „Callcenter-Reichweite“ auswählen.
- Callcenter-Anrufe: Die Gesamtzahl der Anrufe, die von allen Ihren Agenten über Ihr Konto in allen Kampagnen getätigt wurden. Diese sind besonders wichtig für Kampagnen mit hohem Anrufvolumen wie Kundenakquise, GOTV oder Kaltakquise.
- Antwortrate: Der Prozentsatz der Anrufe, die von Ihren Kontakten beantwortet werden, entweder von einer Person oder von einem Anrufbeantworter. Sie können Ihre Liste als „gut“ betrachten, wenn Sie eine hohe Antwortrate haben. Wenn die Antwortrate sinkt, sollten Sie den Zeitpunkt Ihrer Anrufe ändern oder Ihre Liste aktualisieren.
- Einzigartig erreichte Kontakte: Hier wird die Anzahl der eindeutigen Nummern angezeigt, die Ihre aktuelle Kampagne angerufen hat, mit Ausnahme der Nummern, die Sie zurückrufen oder erneut versuchen. So erhalten Sie ein genaues Bild davon, wie viele Personen Ihre Kampagne erreicht – da die Gesamtzahl der Anrufe viele Arten von Anrufen umfasst (einschließlich Durchwahlanrufe).
- Durchschnittliche erreichte Zeit: Dies ist die durchschnittliche Anzahl der Kontaktaufnahmen zu jedem Kontakt aus all Ihren Kampagnen. Die Zahl erhöht sich, wenn Sie in Ihrer Kampagne Rückrufe oder Wiederholungsversuche aktivieren. Sie sollten eine gewisse Konsistenz wahren, da zu viele Anrufe aus Ihrer Kampagne Ihre Kontakte verärgern.
Agentenberichte auf CallHub
Wie bei den Anrufberichten können Sie auf diesen Abschnitt unter „Berichte“ in der Hauptnavigation zugreifen, sobald Sie sich bei Ihrem CallHub-Konto angemeldet haben.
Wie im Abschnitt „Anrufe“ beginnen diese Berichte mit der Auswahl Ihrer Filter. In diesem Fall können Sie einen Datumsbereich, die Anzahl der Agenten (alle oder eine bestimmte Gruppe oder einen einzelnen) und die Kampagne auswählen.
Für die Agentenberichterstattung steht die Funktion „Gruppieren nach“ als einzigartiger Filter zur Verfügung. Mit dieser Funktion können Sie die Leistung der Agenten einzeln im Verhältnis zu einer Kampagne anzeigen, an der sie gearbeitet haben, oder einfach nach Kampagne sortiert.
Auf diese Weise können Sie die Leistung der Agenten von Kampagne zu Kampagne sehen und gleichzeitig die Agenten insgesamt vergleichen.
Weiterlesen: Die beste Zeit für Kaltakquise im Jahr 2024
Hier finden Sie Kennzahlen zu Agentenberichten:
- Anfangsdatum: Der Tag, an dem sie Ihrem Konto zugeordnet wurden.
- Agent-Benutzername
- E-Mail-ID des Agenten
- Teamname: Das Team, dem der Agent zugewiesen wurde. Teams ermöglichen die einfache Gruppierung von Agenten und helfen bei der Einarbeitung von Gruppen von Agenten für bestimmte Kampagnen.
- Kampagnenname: Wenn Sie Agenten nach Kampagne gruppieren, wird der Name der Kampagne angezeigt, an der sie in einem bestimmten Datumsbereich gearbeitet haben.
- Kampagnentyp: Ob Sprachübertragung, Callcenter oder SMS-Kampagne.
- Gesamte Zeit, die mit dem System verbunden war: Die Gesamtzahl der Stunden, die ein Agent für alle Kampagnen „eingewählt“ war.
- Gesamtzahl der Beitritte des Agenten: TDie Häufigkeit, mit der sich der Agent für verschiedene Kampagnen angemeldet oder eingewählt hat.
- Gesamtzahl der zugewiesenen Anrufe: Gesamtzahl der Anrufe, die dem Agenten vom Teamleiter, Unterkonto oder Manager zugewiesen wurden.
- Insgesamt beantwortete Anrufe: Diese Metrik überspringt unbeantwortete oder fehlerhafte Anrufe und misst nur die Anrufe, mit denen der Agent eine Verbindung hergestellt hat.
- Anrufrichtung: Eingehende oder ausgehende Anrufe
- Gesamte Gesprächszeit: Die gesamte Zeit, die der Agent mit Gesprächen mit Kontakten verbringt.
- Durchschnittliche Gesprächsdauer pro angenommenem Anruf
Intelligente Einblicke für Callcenter
CallHub geht über die bloße Berichterstattung hinaus und bietet Ihnen auch neue Möglichkeiten zur Analyse Ihrer Hunderttausenden von Anrufen, um Muster zu erkennen, die bei der Kurskorrektur hilfreich sind.
CallHubs „Smart Insights“ für Callcenter-Kampagnen nutzt KI, um nach jedem Anruf generierte Anrufprotokolle zu analysieren. Das System wertet Anrufaufzeichnungen aus und bewertet die Kampagnenwirksamkeit durch „Stimmungsanalyse“.
Dies bedeutet, dass das System vordefinierte Ziele verfolgt (die bei der Erstellung der Kampagne basierend auf Ihrem Skript festgelegt werden oder die Sie manuell hinzufügen können) und die Stimmung jedes Kontakts im Hinblick auf dieses Ziel misst.
Das System generiert außerdem Erkenntnisse für Sie zur Überprüfung, indem es Anruftranskripte zusammenfasst. So muss Ihr Team nicht Tausende von Transkripten manuell lesen, bewerten und neu schreiben.
Sie können „Smart Insights“ aktivieren, wenn Sie eine Kampagne erstellen. Dafür gibt es eine eigene Registerkarte.
Die oben aufgeführten Callcenter-Berichtsbeispiele sollen Ihnen zeigen, wie Sie Ihre Kampagnen am besten verfolgen. Als Kampagnenmanager, der das Beste aus seinem Tool herausholen möchte, müssen Sie mit Ihren Kampagnen im Einklang sein, ihre Mängel verstehen und Lösungen zu ihrer Verbesserung entwickeln.
Wir hoffen, dass Ihre CalHub-Kampagnen immer datengesteuert und kurskorrigiert sind, um sicherzustellen, dass Sie für jeden Anruf die besten Ergebnisse erzielen.
