Eines der wertvollsten Tools für Kampagnenmanager ist die Fülle an Daten, die durch den Callcenter-Bericht generiert werden. Diese Berichte bieten tiefe Einblicke in wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie Anrufvolumen, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Agentenproduktivität und mehr.

Erfolg im heutigen Callcenter ist gemessen an klaren Branchen-Benchmarks: Führende Unternehmen streben an, mindestens 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden zu beantworten, eine Lösungsrate beim ersten Kontakt von über 75 % zu erreichen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit auf knapp über 6 Minuten zu begrenzen. 

Bei richtiger Nutzung bietet ein Callcenter-Bericht umsetzbare Erkenntnisse, die den Erfolg jeder Anrufkampagne erheblich steigern können. 

In diesem Artikel wird die Bedeutung von Callcenter-Berichten untersucht, wo Sie diese Berichte in Ihrem CallHub-Konto finden und wie sie strategisch zur Verbesserung der Callcenter-Ergebnisse eingesetzt werden können.

Was ist ein Callcenter-Bericht?

Ihr Call-Center Berichte sind die gesammelten Ergebnisse aller Kampagnen, die Sie mit dem CallHub-Tool durchgeführt haben. Der Callcenter-Bericht hilft Ihnen, KPIs für eine bestimmte Zeit oder Anrufkampagne zu identifizieren und allgemeine Trends zu verstehen. 

Der Callcenter-Bericht in CallHub zeigt Ihnen: 

• Individuelle Kampagnenleistung
• Leistung aller Callcenter-Agenten 
• Wie das Team insgesamt abgeschnitten hat

Sie können auf diese Berichte zugreifen, indem Sie sich bei Ihrem CallHub-Konto > Berichte anmelden. 

Weiterlesen: Der vollständige Einkaufsführer für Callcenter-Software

CallHubs Callcenter-Berichts-Dashboard

Berichte sind eine wahre Informationsquelle, die Ihnen die Feinabstimmung Ihrer Bemühungen ermöglicht und Ihnen einen genauen Überblick über Kosten, Leistung und die Arbeit Ihrer Agenten gibt. Hier ist ein Blick auf die Callcenter-Bericht CallHub-Angebote. 

Callcenter-Bericht

• So navigieren Sie dorthin

Sobald Sie sich in Ihr Konto eingeloggt haben, können Sie über die Hauptnavigation links darauf zugreifen. Dort erhalten Sie einen umfassenden Callcenter-Bericht, der alle Kampagnen, Ausgaben und Verwaltungsvorgänge Ihres Kontos über CallHub umfasst. Diese Berichte bieten nicht nur Einblick in die Agenten- und Kampagnenleistung, sondern liefern auch wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung der Kundenbindung.

Diese Berichte sind besonders nützlich für Callcenter-Manager, um den Betrieb zu überwachen, die Leistung der Agenten zu bewerten und datenbasierte Entscheidungen zu treffen.

In diesem Abschnitt können Sie Berichte basierend auf Anrufen, Texten und Callcenter-Agenten anzeigen. In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf den Abschnitt „Anrufe“. 

Anrufe: 

Dieser Unterabschnitt enthält eine vollständige Aufzeichnung aller Anrufe, die Ihr Konto tätigt. Sie sind unter drei Registerkarten sortiert – Kampagnenanrufe, Tagesbericht und Sonstige Anrufe. 

Lesen Sie mehr: 3 wichtige Callcenter-Kampagnen, um Ihre Ziele noch heute zu erreichen

Schauen wir uns die drei Registerkarten im Detail an. 

Kampagnenaufrufe: Diese Registerkarte bietet eine Übersicht über die Kosten und Dauer aller Anrufe Ihrer Kampagne, gefiltert nach Ihren Einstellungen. Das Verständnis dieser Kennzahlen kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre Kundenzufriedenheit zu verfolgen und zu verbessern, insbesondere in Kombination mit Agentendispositionen und Anrufergebnissen. Die verfügbaren Spalten sind: 

• Startdatum: Das Datum des Anrufs.
• Bein: Der Verbindungstyp. Für unterschiedliche Verbindungstypen gelten unterschiedliche Tarife.  

• A-Leg zeigt an, wenn sich ein Agent in eine Kampagne einwählt.
• B-Leg zeigt an, wenn ein Anruf an einen beliebigen Kontakt erfolgt.
• S-Leg gibt an, wann der Anruf als Patch-Through-Anruf weitergeleitet wird.

• Anrufer-ID: Die Telefonnummer, mit der der Anruf verknüpft ist.
• Agenten: Der Name/die ID des Agenten, der den Anruf tätigt.
• Telefon-Nr: Die gewählte Kontaktnummer. 
• Dauer: Dauer des Anrufs in Sekunden.
• Rechnungssekretär: Anzahl der Sekunden, für die der Anruf in Rechnung gestellt wird. (Anrufe werden in 60-Sekunden-Schritten abgerechnet.)
• Kosten: Der genaue Betrag (in Cent), der Ihrem Konto für diesen Anruf in Rechnung gestellt wurde. 
• Anrufstatus: Zeigt an, ob ein Anruf „verbunden“ oder „abgebrochen“ wurde
• Anordnung: Zeigt die vom Agenten eingegebene Disposition nach dem Anruf an
• AMD-Status: Ging dieser Anruf auf einen Anrufbeantworter oder nicht?
• Anruf-ID: Die diesem einzelnen Anruf zugewiesene eindeutige ID.
• Dialer-Modus: Der Status des beim Anruf verwendeten Dialers.  

Tagesbericht: Dieser Bericht zeigt Ihnen in erster Linie die Leistung der Anrufe an einem bestimmten Tag. So können Sie Muster in Ihren Anrufen erkennen. Muster wie: Welcher Tag war Ihr erfolgreichster? Ihr schlechtester? An welchen Tagen wird am längsten gesprochen? Usw. 

Mehr lesen: Hier ist ein kurzer Leitfaden zum politischen Telefonbanking für Kampagnen.

Auf diese Weise können Sie die Ressourcenzuweisung und die Anrufzeiten optimieren, um den Ertrag zu maximieren.  

Anruf-Dashboard: Darüber hinaus können Sie durch Drücken der Schaltfläche „Anruf-Dashboard“ weitere, detailliertere Statistiken zu Ihren Anrufen aufrufen. 

Durch Filtern nach Callcenter-Kampagne und Datumsbereich (letzte 24 Stunden bis 30 Tage) können Sie einige Trends auf einen Blick erkennen. Die Ihnen zur Verfügung stehenden visuellen Diagramme sind: 

• Gesprächsdauer: Die durchschnittliche Anrufdauer an jedem Tag.
• Anrufanzahl: Die Gesamtzahl der an jedem Tag getätigten Anrufe. 

Darüber hinaus können Sie Folgendes anzeigen: 

• Anrufe insgesamt
• Anrufe beantwortet
• Als „besetzt“ registrierte Anrufe
• Anrufe, die nie beantwortet wurden 
• Anrufe, die der Agent abgebrochen hat 
• Anrufe, die aufgrund einer Netzwerküberlastung fehlgeschlagen sind 
• Anrufe, die aufgrund falscher Nummern oder technischer Probleme nicht verbunden werden konnten

Darüber hinaus können Sie sehen, wie viele Kampagnen Sie mit CallHub durchgeführt haben, die Gesamtzahl der Kontakte aller Kampagnen und wie viele Sie heute angerufen haben.

Lesen Sie mehr: Die Macht des Skill-Based Routing in modernen Callcentern. 

Aktionen, die Sie mit dem Callcenter-Bericht von CallHub durchführen können

Filter

Mit diesen Filtern können Sie die Leistung Ihrer Kampagne anhand bestimmter Kriterien wie Datum, Disposition und Anrufrichtung verfolgen. 

Sie können beispielsweise herausfinden, wie viel Ihre Anrufe in einem Monat kosten, wie gut Ihre Anrufliste anhand der Anzahl unbeantworteter Anrufe ist oder an welchem ​​Wochentag Ihre Kontakte am längsten mit Ihrem Agenten sprechen. 

Sie haben Zugriff auf die folgenden Filter: 

• Datumsbereich
• Anrufdisposition 
• Voice-Kampagne
• Callcenter-Kampagne 
• Anrufrichtung (eingehende Anrufe, ausgehende, alle). 

Export

Nachdem Sie die Ergebnisse gefiltert haben, haben Sie die Möglichkeit, diese im CSV-Format zu exportieren. 

Der exportierte Bericht enthält Spalten und Details wie E-Mail und Adresse des Kontakts, Link zur Anrufaufzeichnung, benutzerdefinierte Felder, Antworten auf gestellte Fragen, Supporter-Level und Notizen.

Erstellen Sie eine Kontaktliste.

Sie können aus Ihren gefilterten Ergebnissen auch „Kontakte erstellen“. Auf diese Weise können Sie benutzerdefinierte Anruflisten basierend auf Faktoren wie Anrufdisposition, unbeantworteten Anrufen, Anrufbeantwortern oder sogar Rückrufen an alle erstellen, die an bestimmten Tagen angerufen haben. 

Sie können beispielsweise eine Rückrufliste für alle Kontakte erstellen, die während dieser Kampagne nicht geantwortet haben, oder eine Kontaktliste für einen zweiten Bestätigungsanruf für alle, die beim ersten Anruf zugesagt haben. 

Mehr lesen: Anrufer-ID-Reputation 101: Warum sie abnimmt und wie man das Problem beheben kann.

Den Kontaktfluss durch Workflows automatisieren

Sie können auch CallHubs Workflow um das Sortieren Ihrer Kontakte und den nächsten Schritt für den Kontakt zu automatisieren. 

Wie das Bild oben zeigt, können Workflows beispielsweise verwendet werden, um die Anrufdisposition zu überprüfen, sobald der Anruf in einer Kampagne endet, und den Kontakt entweder zu einer anderen Kontaktliste hinzuzufügen oder ihn aus zukünftigen Anrufen zu entfernen. 

Dies ist ein Beispiel. Sie können Workflow verwenden, um: 

• Fügen Sie Kontakten Tags hinzu. 
• Beenden Sie jegliche Kontaktaufnahme mit Kontakten. 
• Fügen Sie sie zu benutzerdefinierten Kontaktlisten hinzu.
• Erstellen Sie Kontaktlisten basierend auf Textantworten von der Nummer.
• Senden Sie ihnen eine URL zur weiteren Nachverfolgung. 

CallCenter-Analysen von CallHub

Wenn Berichte Ihnen eine beträchtliche Menge an Daten liefern, möchten wir, dass Sie bei CallHub den Wald vor lauter Bäumen nicht übersehen. Wir bieten auch Analytik in Ihrem Konto, sodass Sie wichtige Trends erkennen und die Leistung Ihrer Kampagnen bewerten können.  

Sie können darauf zugreifen, indem Sie sich bei Ihrem Konto anmelden und in der oberen Navigationsleiste die Registerkarte „Analyse“ auswählen. 

Sie erhalten eine Übersicht über Ihre Agenten und deren Produktivität beim Versenden von Anrufen und Nachrichten. Sie sehen, wie viele Agenten gerade telefonieren und welche Callcenter-Agenten die von Ihnen festgelegten Anrufkriterien erfüllen. Sie können sogar zwei Agenten vergleichen, um zu sehen, wie sie im Vergleich zueinander abschneiden. 

Sie können durch die Menüelemente auf der linken Seite navigieren, um ausführlichere Informationen zu den einzelnen Kampagnentypen und umfassende Leistungsbeurteilungen Ihrer Agenten zu erhalten. 

Lesen Sie mehr: Die besten Praktiken und Strategien für das Callcenter-Management

Callcenter-Analyse: Wichtige Kennzahlen finden Sie hier: 

Hier sehen Sie einige wichtige Contact-Center-Berichte, auf die Sie zugreifen können, und wo Sie sie finden. 

Sie können auf diese Berichte zugreifen, indem Sie in der Übersicht die Option „Sprache“ auswählen.

• Prozentsatz unbeantworteter Anrufe: Ein Anruf wird als „unbeantwortet“ gekennzeichnet, wenn die Nummer besetzt war oder keine Verbindung hergestellt wurde. Hier bei CallHub haben wir durch unsere Kunden herausgefunden, dass die Rate unbeantworteter Anrufe unter 40 % liegen sollte. Andernfalls verlieren Sie Geld und Ressourcen für eine „schlechte“ Kontaktliste. 

Hinweis: Verfolgen Sie konsequent die Qualität Ihrer Liste. Eliminieren Sie „schlechte“ Nummern, nicht verfügbare Kontakte und nicht reagierende Nummern aus der Liste. CallHubs DNC-Funktion stellt sicher, dass Sie keine Nummern wählen, die darum gebeten haben, nicht kontaktiert zu werden.

• Durchschnittliche Gesprächsdauer: Die durchschnittliche Anrufdauer wird als Verhältnis der Gesamtminuten aller Anrufe geteilt durch die Gesamtzahl der Anrufe in diesem Zeitraum berechnet. Die durchschnittliche Anrufdauer sollte mehr als 20 Sekunden betragen. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Sie als „Spam“ markiert und von Telekommunikationsanbietern blockiert werden. 
• Der beste Weg, um zu vermeiden, als „Spam“ eingestuft zu werden, ist, sich einen Spam-Label-Schutz.

Sie können auf diese Berichte zugreifen, indem Sie im linken Menü die Registerkarte „Callcenter-Reichweite“ auswählen. 

• Callcenter-Anrufe: Die Gesamtzahl der Anrufe, die von allen Agenten über Ihr Konto in allen Kampagnen getätigt wurden. Diese sind besonders wichtig für Kampagnen mit hohem Anrufaufkommen wie Werben, GOTV oder Kaltakquise. 

• Antwortrate: Der Prozentsatz der Anrufe, die von Ihren Kontakten beantwortet werden, entweder von einer Person oder einem Anrufbeantworter. Ihre Liste gilt als „gut“, wenn die Antwortrate hoch ist. Sinkt die Antwortrate, sollten Sie den Zeitpunkt Ihrer Anrufe ändern oder Ihre Liste aktualisieren. 

• Einzigartig erreichte Kontakte: Hier wird die Anzahl der eindeutigen Nummern angezeigt, die im Rahmen Ihrer aktuellen Kampagne angerufen wurden. Nummern, die Sie zurückrufen oder erneut versuchen, werden nicht berücksichtigt. So erhalten Sie ein genaues Bild davon, wie viele Personen Ihre Kampagne erreicht, da die Gesamtzahl der Anrufe viele verschiedene Anrufarten umfasst (einschließlich Durchwahlanrufe). 

• Durchschnittliche erreichte Zeit: Dies ist die durchschnittliche Anzahl der Kontaktaufnahmen zu jedem Kontakt aus all Ihren Kampagnen. Die Anzahl erhöht sich, wenn Sie Rückrufe oder Wiederholungsversuche in Ihrer Kampagne aktivieren. Konsistenz ist wichtig, da zu viele Anrufe aus Ihrer Kampagne Ihre Kontakte verärgern können. 

Agentenberichte auf CallHub 

Wie bei den Anrufberichten können Sie auf diesen Abschnitt unter „Berichte“ in der Hauptnavigation zugreifen, sobald Sie sich bei Ihrem CallHub-Konto angemeldet haben. 

Wie im Abschnitt „Anrufe“ beginnen diese Berichte mit der Auswahl Ihrer Filter. In diesem Fall können Sie einen Datumsbereich, die Anzahl der Agenten (alle oder eine bestimmte Gruppe oder einen einzelnen) und die Kampagne auswählen. 

Ein einzigartiger Filter für die Agentenberichterstattung ist die Funktion „Gruppieren nach“, mit der Sie die Leistung der Agenten einzeln für eine Kampagne anzeigen können, an der sie gearbeitet haben, oder einfach nach Kampagne sortiert.  

Auf diese Weise können Sie die Leistung der Agenten von Kampagne zu Kampagne sehen und gleichzeitig die Agenten insgesamt vergleichen. 

Weiterlesen: Die beste Zeit für Kaltakquise im Jahr 2024

Hier finden Sie Callcenter-Kennzahlen, die von Agenten gemeldet werden: 

• Anfangsdatum: Der Tag, an dem sie Ihrem Konto zugeordnet wurden.
• Agent-Benutzername
• E-Mail-ID des Agenten 
• Teamname: Das Team, dem der Agent zugewiesen wurde. Teams ermöglichen die einfache Gruppierung von Agenten und helfen bei der Einarbeitung von Gruppen für bestimmte Kampagnen. 
• Kampagnenname: Wenn Sie Agenten nach Kampagne gruppieren, wird der Name der Kampagne angezeigt, an der sie innerhalb eines bestimmten Datumsbereichs gearbeitet haben. 
• Kampagnentyp: Ob a Sprachübertragung, ein Callcenter oder ein SMS-Kampagne.
• Gesamte Zeit, die mit dem System verbunden war: Die Gesamtzahl der Stunden, die ein Agent für alle Kampagnen im Einsatz war.  
• Gesamtzahl der Beitritte des Agenten: TDie Häufigkeit, mit der sich der Agent für verschiedene Kampagnen angemeldet oder eingewählt hat. 
• Gesamtzahl der zugewiesenen Anrufe: Gesamtzahl der Anrufe, die dem Agenten vom Teamleiter, Unterkonto oder Callcenter-Manager zugewiesen wurden. 
• Insgesamt beantwortete Anrufe: Diese Metrik schließt unbeantwortete Anrufe oder Anrufe von schlechter Qualität aus und konzentriert sich auf Anrufe, die der Agent erfolgreich vermittelt hat. 
• Anrufrichtung: Inbound- or Ausgehende Anrufe
• Gesamte Gesprächszeit: Die gesamte Zeit, die der Agent mit Gesprächen mit Kontakten verbringt. 
• Durchschnittliche Gesprächsdauer pro angenommenem Anruf

Mehr lesen: Anrufüberwachung: Warum braucht Ihr Callcenter sie?

Innovative Erkenntnisse für den Callcenter-Report

CallHub geht über die bloße Berichterstattung hinaus und bietet Ihnen auch neue Möglichkeiten zur Analyse Ihrer Hunderttausenden von Anrufen, um Muster zu erkennen, die bei der Kurskorrektur hilfreich sind. 

CallHubs KI-gestützte Intelligente Einblicke Für Contact Center-Kampagnen wird KI zur Analyse der nach jedem Anruf generierten Anrufprotokolle verwendet. Das System wertet die Anrufaufzeichnungen aus und bewertet die Kampagneneffektivität durch eine Stimmungsanalyse. 

Dies bedeutet, dass das System vordefinierte Ziele verfolgt (die bei der Erstellung der Kampagne basierend auf Ihrem Skript festgelegt werden oder die Sie manuell hinzufügen können) und die Stimmung jedes Kontakts im Hinblick auf dieses Ziel misst. 

Das System generiert außerdem Erkenntnisse, die Sie überprüfen können, indem es zusammenfasst Anrufprotokolle, sodass Ihr Team nicht Tausende von Transkripten manuell lesen, bewerten und neu schreiben muss. 

Sie können „Smart Insights“ aktivieren, wenn Sie eine Kampagne erstellen. Dafür gibt es eine eigene Registerkarte. 

Mehr lesen: Bemerkenswert effektiver Leitfaden zur Qualitätssicherung in Callcentern.

Die oben aufgeführten Callcenter-Berichtsbeispiele zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Kampagnen optimal verfolgen. Als Kampagnenmanager müssen Sie mit Ihren Kampagnen im Einklang sein, ihre Schwächen verstehen und Lösungen zu deren Verbesserung entwickeln. 

CalHub-Kampagnen sind stets datenbasiert und kurskorrigiert, um sicherzustellen, dass Sie bei jedem Anruf die besten Ergebnisse erzielen. Starten Sie Ihre Kampagne mit besseren Erkenntnissen mit Rufen Sie Hub noch heute an!

Vinayak Hegde

Vinayak Hegde ist ein Content-Marketer, der seit über sechs Jahren über gemeinnützige Organisationen, Changemaker und Interessenvertretungen berichtet. Seine Erfahrung umfasst alle Formen der digitalen Inhaltserstellung, einschließlich Text, Audio und Video.