Virtuelle Callcenter-Software: Beste Funktionen und erste Schritte

Mithilfe einer virtuellen Callcenter-Software können Remote-Agenten eingehende und ausgehende Anrufe über die Cloud abwickeln. Die Vorteile virtueller Callcenter-Software sind erheblich. Kosteneinsparungen stehen dabei im Vordergrund, da Unternehmen und Kampagnen Kosten für Büroräume, Nebenkosten und Infrastruktur einsparen können. 

Skalierbarkeit ist der nächste Schritt: Cloudbasierte Systeme ermöglichen es Ihnen, die Mitarbeiterzahl unabhängig vom Standort problemlos an Spitzenzeiten anzupassen. Omnichannel-Kommunikationstools ermöglichen es den Agenten, personalisierte Erlebnisse per Sprache, Text und E-Mail bereitzustellen.  

Hier finden Sie alles, was Sie brauchen, um Richten Sie ein virtuelles Callcenter ein, Hauptvorteile und unverzichtbare Funktionen.

Was ist eine virtuelle Callcenter-Software?

Eine virtuelle Callcenter-Software ist eine Cloud-basierte Contact-Center-Software. Sie nutzt Voice over Internet Protocol (VoIP)-Technologie anstelle sperriger PBX/EPABX-Systeme. 

PBX-Systeme bestehen aus großen Vermittlungsstationen (die bei großen Netzwerken so groß wie ein Raum sein können), Gateways und Telefon-Headsets (für jeden Agenten). 

In virtuellen Callcentern werden die Funktionen dieser Komponenten online abgewickelt. Daher sind die Agenten nicht an einen physischen Standort gebunden. Mit einer virtuellen Callcenter-Software können die Agenten Anrufe ganz einfach über ihren Browser (oder ihr Mobiltelefon) entgegennehmen. 

Was ist die Hauptfunktion der virtuellen Callcenter-Software?

Mithilfe virtueller Callcenter-Software können Agenten eingehende und ausgehende Anrufe remote über das Internet verwalten, sodass keine physischen PBX-Systeme mehr erforderlich sind und die Anrufvorgänge über die Cloud zentralisiert werden können.

Können Agenten virtuelle Callcenter-Software von jedem Standort aus nutzen?

Ja, Agenten können sich von überall mit einer stabilen Internetverbindung über einen Browser oder ein Mobilgerät verbinden, was maximale Flexibilität bietet.

Eine virtuelle Callcenter-Software bietet gegenüber lokalen Callcenter-Lösungen mehrere Vorteile. 

Die 5 wichtigsten Vorteile virtueller Callcenter-Software (und wie Sie jeden einzelnen davon optimal nutzen)

1. Geringe Vorab-/Einrichtungskosten

Ein virtuelles Callcenter benötigt keine physischen Büroräume für Mitarbeiter. Diese Flexibilität eliminiert auch andere Infrastrukturkosten wie Möbel und Strom. Außerdem sind keine großen Telefonanlagen erforderlich. 

Die einzigen Kosten für die Einrichtung virtueller Zentren sind die Vergütung der Mitarbeiter und die Softwarepreise. Diese minimalen Anforderungen reduzieren den Kapitalbedarf für Einrichtung und Einsatz. 

2. Geografisch versiert

Einer der größten Vorteile eines virtuellen Callcenters ist die Art und Weise, wie es eingerichtet wird. Anrufweiterleitung Durch die Nutzung eines Browsers oder des Mobiltelefons eines Agenten werden Standortbeschränkungen aufgehoben.

Dadurch können Agenten im Vergleich zu Callcentern vor Ort unabhängig arbeiten. Dank dieser Flexibilität können Unternehmen ihre Aktivitäten auch problemlos über verschiedene Regionen hinweg ausweiten. 

3. Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit

Mit virtuellen Callcentern können Sie Ihren Betrieb ganz einfach skalieren, ohne dass Sie dafür Infrastruktur- oder Finanzanforderungen stellen müssen. Sie müssen lediglich Agenten für die Software anmelden und sie mit dem Telefonieren beginnen lassen. 

Saisonale Erwartungen lassen sich mit virtuellen Callcentern ebenfalls leicht bewältigen. Sie können zusätzliches Personal einstellen, wenn Bedarf besteht, und es bei Bedarf reduzieren. Da keine infrastrukturellen Anforderungen bestehen, ist der Prozess nahezu mühelos. 

4. Einfache Leistungsüberwachung

Die meisten virtuellen Callcenter-Softwares verfügen über umfassende Analyse-Dashboards. Dashboards sammeln und organisieren alle Kennzahlen, die Sie zur Leistungsüberwachung benötigen. 

Kennzahlen wie getätigte Anrufe, durchschnittliche Anrufdauer und aktive Agenten sind in der Regel verfügbar. Fortgeschrittenere Lösungen wie CallHub bieten tiefere Analytik wie die Aktivität einzelner Agenten, Leistungsvergleiche und die durchschnittliche Anrufreichweite. Außerdem können Anrufe in virtuellen Callcentern zur Qualitätssicherung problemlos aufgezeichnet werden. 

Alle diese Informationen stehen Ihnen im Allgemeinen auch in herunterladbaren Formaten zur Verfügung, damit Sie ein Protokoll führen können.

Lesen Sie auch: Erweiterte Analysen: Leistungsstarke Daten zur Optimierung Ihrer Reichweite

5. Höhere Anrufrate

In der virtuellen Callcenter-Software machen automatische Dialer das manuelle Wählen von Nummern überflüssig. Dies wiederum erhöht die Anzahl der Anrufe pro Stunde. 

Abgesehen davon werden viele gewählte Anrufe an die Voicemail weitergeleitet oder sind ungenau oder werden nicht beantwortet. Für solche Fälle ist eine Software mit Nummernüberprüfung und Anrufbeantwortererkennung ist perfekt. 

Die automatische Nummernüberprüfung bereinigt Ihre Daten durch die Überprüfung gültiger Nummern. Eine Anrufbeantworter-Erkennungsfunktion sendet automatisch eine aufgezeichnete Voicemail an den Anrufbeantworter. 

Diese Funktionen erhöhen die Zeit, die Agenten mit aktiven Anrufen verbringen, und steigern dadurch die Produktivität exponentiell. 

Probieren Sie diese Funktionen mit CallHub aus und sehen Sie, wie sich Ihre Produktivität verbessert.  

So starten Sie mit einer virtuellen Callcenter-Software

Um mit einer virtuellen Callcenter-Software zu beginnen, definieren Sie zunächst die Ziele Ihrer Callcenter-Kampagnen. Anschließend können Sie die am besten geeignete Software auswählen, die dann den Großteil der Einrichtung übernimmt.

Planen Sie Ihr Callcenter

1. Wählen Sie Ihren Fokus

Der Schwerpunkt Ihres Callcenters liegt auf dem Service, den Sie anbieten. Um diesen zu ermitteln, müssen Sie eine Auswahlliste der Software erstellen, die Sie für den Betrieb benötigen. 

Grundsätzlich stehen drei Optionen zur Auswahl: 

a. Outbound-Callcenter

Outbound-Callcenter Konzentrieren Sie sich auf das Telefonieren mit potenziellen Kunden. Unternehmen nutzen es für verschiedene Zwecke: 

• Unternehmen nutzen Outbound-Callcenter für den Vertrieb oder das Telemarketing. 
• Politische Organisationen verwenden es zur Wähleridentifizierung, zur Durchführung von Umfragen, für GOTV und andere Zwecke. 
• Gemeinnützige Organisationen oder Interessenvertretungen nutzen es, um Freiwillige zu rekrutieren, das Bewusstsein zu schärfen, Unterstützung zu sammeln usw. 

b. Inbound-Callcenter

Inbound-Callcenter sind auf die Entgegennahme von Anrufen spezialisiert. Sie sind nützlich für:

• Unternehmen nehmen Bestellungen entgegen, bieten Kundensupport, beantworten Anfragen usw. 
• Gemeinnützige und politische Organisationen, die auf Anfragen antworten möchten.
• Kampagnen, für die jede Verbindung wichtig ist, bieten ihrem Publikum daher die Möglichkeit, sie zu erreichen, wenn sie einen Anruf verpassen.

c. Hybride Callcenter

Wie der Name schon sagt, können hybride Callcenter sowohl Anrufe entgegennehmen als auch tätigen. Die Bereitstellung hybrider virtueller Callcenter kann etwas komplex sein. Überlegen Sie es sich also gut, bevor Sie sich für diesen Schwerpunkt entscheiden. 

Hybride Callcenter bieten keine speziellen Dienste an. Unternehmen können sie sowohl für Inbound- als auch für Outbound-Dienste nutzen.

2. Ein Budget festlegen

Eine virtuelle Callcenter-Software hat ihren Preis, auch wenn sie deutlich günstiger ist als eine Vor-Ort-Lösung. Wenn Sie ein Budget festlegen, können Sie Ihre Optionen besser bewerten und die beste auswählen. 

Berücksichtigen Sie bei der Budgetplanung die Kosten, die ein virtuelles Callcenter mit sich bringt:

• Abonnementplan: Einige Softwaresysteme bieten unterschiedliche Pläne an, die auf der Anzahl der Agentenkonten basieren, die Sie anmelden möchten. 

Anbieter wie CallHub bieten Ihnen eine Abonnement „Pay as you go“, unabhängig davon, wie viele Agenten Sie Ihren Kampagnen hinzufügen (oder daraus entfernen).  

• Kosten pro Anruf: Wie viel möchten Sie monatlich maximal für Anrufe ausgeben? Abhängig von den Kosten jedes Anrufs ist dies die maximale Anzahl an Anrufen, die Sie pro Monat tätigen können. 

• Erweiterungen: Zusätzliche Funktionen, mit denen Sie die Wirkung Ihrer Kampagnen steigern können. Zum Beispiel: CallHub bietet Funktionen wie KI-gestützte Sentimentanalyse, Live-Anrufüberwachung, automatisierte Antworten und Stimme mit einem Textübertragung. 

Planen Sie immer ein Budget ein, das Ihren Zielen entspricht. Wenn Sie beispielsweise ein Umsatzziel verfolgen, investieren Sie in Add-ons, die Ihre Ergebnisse mit jedem Anruf verbessern können. Wenn jedoch eine maximale Reichweite das Ziel ist, legen Sie ein höheres Budget für größere Abonnementpläne fest (die es Ihnen ermöglichen, mehr Agenten anzumelden).

Die richtigen Leute einstellen

1. Entscheiden Sie, wie viele Personen Sie benötigen

Für einen reibungslosen Ablauf benötigen Sie die richtige Anzahl an Mitarbeitern, die Anrufe tätigen und entgegennehmen. Mehr Personal als nötig erhöht die Kosten, während weniger Personal den operativen Spielraum einschränkt. 

Um beide Situationen zu vermeiden, können Sie die Erlang C PersonalrechnerUm die richtige Zahl zu ermitteln, benötigen Sie einige notwendige Informationen zu Ihrem Betrieb. Dazu gehören:

• Anrufe pro Stunde
• Durchschnittliche Anrufdauer
• Durchschnittliche Verzögerung (bei der Anrufannahme)

Falls Ihnen die oben genannten Angaben nicht vorliegen, können Sie zunächst den Branchendurchschnitt verwenden. 

2. Etablierung eines Rekrutierungsprozesses

Virtuelle Callcenter unterliegen bei der Personalbeschaffung keinen geografischen Einschränkungen. Sie müssen jedoch trotzdem sicherstellen, dass Sie die richtigen Talente einstellen, die Ihnen beim Erreichen Ihrer Ziele helfen können. 

Agenten müssen über drei grundlegende Fähigkeiten verfügen. Die Rekrutierungsübungen für jede dieser Fähigkeiten lauten wie folgt: 

• Schreibfähigkeiten: Lassen Sie die Informationen, die Sie während eines Anrufs diktieren, abtippen. Verwenden Sie unterschiedliche Tonlagen und Sprechgeschwindigkeiten. Achten Sie auf Tippgeschwindigkeit und Datengenauigkeit. 

• Aktive Zuhörfähigkeiten: Spielen Sie die Rolle eines Kunden und geben Sie ihm Informationen. Lassen Sie ihn anschließend Fragen stellen. Prüfen Sie, ob die Fragen relevant sind und den Interessenten näher an die gewünschte Aktion heranführen. 

• Sprechfähigkeiten: Versetzen Sie sich erneut in die Rolle eines Kunden und lassen Sie die Kandidaten einem grundlegenden Skript folgen. Bewerten Sie ihren Ton, die Punkte, die sie betonen, und wie gut sie dem Skript folgen. 

Unternehmen und einige politische Organisationen benötigen grundsätzlich einen soliden Rekrutierungsprozess. Gemeinnützige Organisationen, Interessenvertretungen und politische Aktivisten müssen sich darauf nicht allzu sehr konzentrieren. Dennoch ist die Ausbildung in allen drei Branchen von entscheidender Bedeutung. 

3. Etablierung eines Trainingsprozesses

Callcenter-Agenten müssen wissen, wie sie Gespräche steuern, um ihr Ziel zu erreichen. Schulungen stellen sicher, dass sie dies verstehen. Ein guter Schulungsprozess vermittelt den Agenten zudem bewährte Vorgehensweisen und verbessert die Qualität der Interaktionen. 

Einige Schulungsübungen, die Sie für Ihre Agenten verwenden können, sind:

• Rollenspiel: Lassen Sie die Bewerber sowohl Kunden als auch Agenten spielen, um Gespräche zu simulieren. Durch die Kundenperspektive können sie sich besser auf ihre Schwachstellen konzentrieren. 

• Aufnahmen überprüfen: Spielen Sie einige Ihrer Callcenter-Aufzeichnungen ab und besprechen Sie die Best Practices. Geben Sie den Agenten ein klares Bild davon, was sie tun sollten und was nicht. 

• Gruppendiskussionen/Debatten: Agenten müssen schnell reagieren und dabei einen angenehmen Ton beibehalten. Diese Übung trainiert sie, stichhaltige Argumente vorzubringen, um Einwände zu entkräften, ohne die Ruhe zu verlieren. 

Mit den richtigen Werkzeugen

1. CRM 

Virtuelle Callcenter müssen mit einer großen Datenmenge umgehen. Dazu gehören Kontaktdaten, Hintergrundinformationen potenzieller Kunden, Gesprächsdetails und andere relevante Details. Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) dient als zentrales Repository für diese Daten. 

Zu den Vorteilen eines CRM gehören:

• Einfacher Datenzugriff: Agenten können von überall auf der Welt problemlos auf diese Daten zugreifen. 

• Erhöhte Effizienz: Durch den automatischen bidirektionalen Datenfluss entfällt die Notwendigkeit manueller Arbeit zur Aktualisierung von Informationen.

• Datenschutz und Sicherheit: Datenverschlüsselung und Berechtigungsstufen (von den Leitern festgelegt) gewährleisten den Datenschutz.

Hinweis: Achten Sie bei der Auswahl eines CRM darauf, dass es sich in die Software Ihres virtuellen Callcenters integrieren lässt.

CRM-Synchronisierung: Durch die bidirektionale Datenfreigabe stellt CallHub sicher, dass alle Ihre Aktivitäten und Daten innerhalb von CallHub mit Ihrem CRM synchronisiert werden.

2. Leistungsüberwachungstool

Ein Leistungsüberwachungstool liefert Ihnen relevante Leistungskennzahlen. Diese Kennzahlen sind entscheidend für die Optimierung Ihrer Callcenter-Praktiken und -Abläufe. 

Ein nützliches Tool zur Leistungsüberwachung hilft Ihnen:

• Verfolgen Sie die Aktivität und Leistung von Agenten
• Bewerten Sie die Leistung, um die Fähigkeiten und Defizite der Agenten zu ermitteln. 
• Überprüfen Sie die Qualität Ihrer Daten (Kontaktinformationen).
• Verfolgen Sie alle Aktionen und Konvertierungen (um zu überprüfen, ob Sie Ihre Ziele erreichen)

Wählen Sie bei der Auswahl einer virtuellen Callcenter-Software eine mit integriertem Leistungsüberwachungstool. Dies macht die Überwachung einfacher und gewährleistet die Datengenauigkeit (da die Daten direkt von der Quelle erfasst werden). 

3. Internes Kommunikationssystem

Ein eng verbundenes Team ist produktiver und motivierter, ein gemeinsames Ziel zu erreichen. In virtuellen Callcentern mit über das ganze Land verteilten Teams wird es schwierig, sie zusammenzubringen. Daher ist ein hervorragendes internes Kommunikationssystem unerlässlich, um sie zusammenzubringen.

Für virtuelle Callcenter ermöglichen interne Kommunikationssysteme:

• Teams arbeiten zusammen, um Wissen und Informationen zu übertragen
• Einzelpersonen (und Teams) können sich informell miteinander austauschen, um die Moral zu stärken
• Manager, die Agenten einzeln oder als Gruppe schulen und betreuen 

Beachten Sie, dass E-Mails nicht als Tool für die interne Kommunikation empfohlen werden. Am besten beschränken Sie sich auf E-Mails, wenn es um formelle Kommunikation geht.

Sobald alles oben genannte eingerichtet ist, besteht der nächste Schritt darin, Ihre Kampagne einzurichten und mit Ihrem Callcenter zu beginnen. 

So richten Sie eine Outbound-Calling-Kampagne über eine virtuelle Callcenter-Software ein

Um Ihnen einen Einblick zu geben, finden Sie hier eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Einrichten einer Outbound-Anrufkampagne in CallHub. 

Schritt 1: Laden Sie Ihre Kontaktliste hoch

Sie beginnen damit, Ihre Liste in die virtuelle Callcenter-Software hochzuladen. Sie können sie entweder aus Ihrem CRM importieren oder eine CSV-Datei hochladen. 

Schritt 2: Ein Skript hinzufügen

Als Nächstes müssen Sie ein Skript hinzufügen, dem die Anrufer folgen können. Sie können einfache Textskripte oder verschiedene Arten von Fragen einfügen. 

Sie können Ihre Gespräche personalisieren, indem Sie Tags im Skript hinzufügen. Die Daten für diese Tags stammen aus Ihrem CRM, das in die virtuelle Callcenter-Software integriert ist.

Hinweis: Die CRM-Integration sollte vor dem Einrichten der Kampagne erfolgen. CallHub einfach lässt sich in gängige CRMs integrieren für den bidirektionalen Datenaustausch. Salesforce, NationBuilder, Zapier sind nur einige davon. 

Durch die CRM-Integration können Sie:

• Kontakte organisieren: Markieren Sie Kontakte, um sie in verschiedene Gruppen einzuteilen
• Dynamische Daten einbinden: Benutzerdefinierte Felder (wie Vorname, Stadt, E-Mail usw.), um Agenten personalisiertere Skripte bereitzustellen.
• Verlauf der Interaktionen anzeigen: Interaktionsverlauf (über Anrufe und SMS), um Gespräche besser zu steuern

Schritt 3: Wählen Sie den Dialer Ihrer Wahl 

Nachdem Sie Ihr Skript hinzugefügt haben, müssen Sie auswählen, wie die Nummern gewählt werden sollen. Normalerweise stehen vier Optionen zur Verfügung:

• Power-Dialer: Mit dem Power Dialer können Agenten Anrufe einzeln tätigen. Sie müssen lediglich auf eine Schaltfläche klicken, und die Netznummer wird automatisch gewählt.

• Autodialer: Diese Dialer wählen für jeden Agenten eine bestimmte Anzahl von Kontakten. „X“ ist die Anzahl der Anrufe, die erforderlich sind, um einen Live-Anruf zu erhalten (andere Nummern sind ungültig oder werden an die Voicemail gesendet). Der Kampagnenmanager legt die Anrufgebühr fest. 

• Vorausschauender Dialer: Predictive Dialer ähneln Auto-Dialern. Allerdings legt die Software die Anrufrate automatisch fest. Mithilfe statistischer Algorithmen reduziert sie die Wartezeit der Agenten zwischen Gesprächen und minimiert Anrufabbrüche. 

• Vorschau-Dialer: Ihre Agenten sehen die vollständigen Kontaktdaten und den Interaktionsverlauf, bevor sie die Nummer wählen. Das bedeutet, dass Ihr Agent den Hörer abnimmt, die bisherigen Kontaktdetails überprüft, bei Bedarf eine kurze Notiz hinzufügt, das Skript liest und dann den Anruf tätigt. 

Schritt 4: Voicemail-Drop einrichten

Um eine Nachricht zu hinterlassen, wenn Agenten auf einen Anrufbeantworter stoßen, wählen Sie die Anrufbeantworter-Erkennungsoption. Agenten können dann per Mausklick einen vorab aufgezeichneten Voicemail-Pitch hinterlassen. 

Sie können Voicemail-Nachrichten erstellen und diese vor der Kampagnenerstellung in den Medienbereich hochladen. Anschließend können Sie aus allen Optionen die Nachricht für jede Kampagne auswählen.

Schritt 5: Agenten zuweisen

Weisen Sie anschließend die Agenten der Kampagne zu. Je nach Bedarf können Sie entweder alle Agenten oder nur bestimmte Agenten für die Kampagne anrufen lassen. Das Hinzufügen von Agenten in CallHub ist ganz einfach: Geben Sie einfach ihre Namen und E-Mail-Adressen ein. Sobald Sie die Details eingegeben haben, erhält der Agent eine Bestätigungs-E-Mail.

Wenn Sie noch rekrutieren, können Sie sie später zuweisen. 

Nach der Bestätigung können sie sich in ihr Konto einloggen und mit dem Anrufen in der ihnen zugewiesenen Kampagne beginnen. 

Sie können vor oder nach dem Einrichten Ihrer Kampagne Agenten für Ihr Konto registrieren.

Schritt 6: Legen Sie einen Zeitplan für die Kampagne fest

Der letzte Schritt vor dem Live-Start der Kampagne besteht darin, sie für die gewünschten Wochentage und Uhrzeiten zu planen. Mit dem Kampagnenplan können Sie festlegen, wann Agenten Anrufe tätigen können. So bleiben Sie TCPA-konform und vermeiden Bußgelder, da Ihre Kampagne nur zu den zulässigen Zeiten durchgeführt werden kann.

Hier können Sie einstellen: 

• Kampagnendauer: Die Daten (und Uhrzeit), zwischen denen die Kampagne läuft
• Betriebstage: Die Wochentage, an denen Ihre Kampagne laufen soll
• Tägliche Betriebszeiten: Der genaue Zeitraum, in dem Agenten Anrufe tätigen können

Schritt 7: Leistungsüberwachung

Sobald Ihre Kampagne gestartet ist, beginnen die Agenten, Anrufe zu tätigen. Sie können das Analyse-Dashboard aufrufen und mit der Überwachung beginnen: 

• Gesamtzahl der getätigten Anrufe und durchschnittliche Anrufdauer
• Conversion-Rate (in Echtzeit aktualisiert)
• Leistung der Agenten (individuell, Agentenvergleich, Leaderboard)
• Anrufreichweite (angerufene eindeutige Kontakte, ungültige/nicht erreichbare Nummern) und vieles mehr.

Die virtuelle Outbound-Callcenter-Software CallHub bietet eine Vielzahl von Funktionen. Jede dieser Funktionen trägt auf unterschiedliche Weise dazu bei, die Kampagnenleistung und Produktivität zu verbessern.  

Virtuelle Callcenter-Software: Zum Abschluss

Nachteile wie hohe Einrichtungskosten, Standortbeschränkungen und Infrastrukturanforderungen waren in der Vergangenheit kennzeichnend für Callcenter. 

Virtuelle Callcenter haben die Situation jedoch verändert. Sie haben den Grundstein für die Zukunft der Callcenter gelegt. Eine Zukunft, die nicht nur die Nachteile der Vergangenheit überwindet, sondern auch mehr Flexibilität und Skalierbarkeit bietet. 

Angesichts der rasanten Entwicklung von Unternehmen und Kundendiensten ist eine virtuelle Callcenter-Software genau das Richtige für Sie. 

Wenn Sie planen, ein virtuelles Callcenter einzurichten, probieren Sie CallHub kostenlos. Sie können sich hier anmelden und sofort mit dem Telefonieren beginnen.

Nandhaan Verma

Nandhaan ist ein Marketingexperte mit fast 5 Jahren Erfahrung in der Recherche und dem Schreiben von Beiträgen über Kommunikation für gemeinnützige Organisationen, Interessenvertretungen und politische Kampagnen. Seine Erkenntnisse haben zahlreichen Organisationen geholfen, ihre Kommunikation zu optimieren und Veränderungen voranzutreiben.