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So viel sparen Sie für jeden Callcenter-Agenten, der von zu Hause aus arbeitet.
Wenn Sie für einen einzelnen Agenten so viel sparen, stellen Sie sich den ROI vor, wenn alle Ihre Agenten von zu Hause aus arbeiten.
Der Trend zu virtuellen Callcentern hat in den letzten Jahren exponentiell zugenommen. Das ist nicht überraschend, wenn man die unzähligen Vorteile bedenkt, die sie bieten und auf die wir in diesem Artikel eingehen werden.
Darüber hinaus werfen wir einen Blick auf alles, was Sie zum Einrichten eines virtuellen Callcenters benötigen. Egal, ob Sie ein neues Callcenter eröffnen oder online gehen möchten, dieser Artikel ist die einzige Ressource, die Sie für den Einstieg benötigen.
Was ist eine virtuelle Callcenter-Software?
Eine virtuelle Callcenter-Software ist eine cloudbasierte Contact-Center-Software. Sie verwendet die Voice over Internet Protocol (VoIP)-Technologie anstelle sperriger PBX/EPABX-Systeme.
PBX-Systeme bestehen aus großen Vermittlungsstationen (die bei großen Netzwerken so groß wie ein Raum sein können), Gateways und Telefon-Headsets (für jeden Agenten).
Um Ihnen eine Vorstellung zu geben, sehen Sie hier ein Bild einer für ein Hotel eingerichteten Telefonanlage, die Anrufe zwischen 48 Zimmern und der Rezeption austauschen kann.
In virtuellen Callcentern werden die Funktionen dieser Komponenten online abgewickelt. Daher sind die Agenten nicht an einen physischen Standort gebunden. Mit einer virtuellen Callcenter-Software können die Agenten Anrufe ganz einfach über ihren Browser (oder ihr Mobiltelefon) entgegennehmen.
Eine virtuelle Callcenter-Software bietet gegenüber lokalen Callcenter-Lösungen mehrere Vorteile.
Vorteile der virtuellen Callcenter-Software
1. Geringe Vorlauf-/Einrichtungskosten
Ein virtuelles Callcenter benötigt keine physischen Büroräume für Mitarbeiter. Diese Flexibilität eliminiert auch andere Infrastrukturkosten wie Möbel, Strom usw. Außerdem sind keine großen Telefonsysteme erforderlich.
Die einzigen Kosten für die Einrichtung virtueller Zentren sind die Vergütung der Mitarbeiter und die Softwarepreise. Die minimalen Anforderungen reduzieren den Kapitalbedarf für Einrichtung und Einsatz.
2. Geographisch versiert
Einer der größten Vorteile eines virtuellen Callcenters besteht in der Art und Weise, wie es eingerichtet wird. Durch die Anrufweiterleitung über einen Browser oder das Mobiltelefon eines Agenten entfallen Standortbeschränkungen.
Dadurch können Agenten im Vergleich zu Callcentern vor Ort unabhängig arbeiten. Dank dieser Flexibilität können Unternehmen ihre Aktivitäten auch problemlos über verschiedene Regionen hinweg ausweiten.
3. Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit
Mit virtuellen Callcentern können Sie Ihren Betrieb ganz einfach skalieren, ohne dass Sie dafür Infrastruktur- oder Finanzanforderungen stellen müssen. Sie müssen lediglich Agenten für die Software anmelden und sie mit dem Telefonieren beginnen lassen.
Saisonale Erwartungen lassen sich mit virtuellen Callcentern ebenfalls leicht bewältigen. Sie können zusätzliches Personal einstellen, wenn Bedarf besteht, und es bei Bedarf reduzieren. Da keine infrastrukturellen Anforderungen bestehen, ist der Prozess nahezu mühelos.
4. Einfache Leistungsüberwachung
Die meisten virtuellen Callcenter-Softwares verfügen über umfassende Analyse-Dashboards. Dashboards sammeln und organisieren alle Kennzahlen, die Sie zur Leistungsüberwachung benötigen.
Kennzahlen wie getätigte Anrufe, durchschnittliche Anrufdauer und aktive Agenten sind normalerweise verfügbar. Fortgeschrittenere Lösungen wie CallHub bieten tiefere Einblicke wie die Aktivität einzelner Agenten, Leistungsvergleiche und durchschnittliche Anrufreichweite. Außerdem ist es einfach, Anrufe in virtuellen Callcentern zur Qualitätssicherung aufzuzeichnen.
Alle diese Informationen stehen Ihnen im Allgemeinen auch in herunterladbaren Formaten zur Verfügung, damit Sie ein Protokoll führen können.
5. Höhere Anrufrate
Bei PBX/EPBAX-Systemen ist das Wählen von Nummern mit viel manueller Arbeit verbunden. In der virtuellen Callcenter-Software entfällt durch automatische Dialer die Notwendigkeit, Nummern manuell zu wählen. Dies wiederum erhöht die Anzahl der Anrufe pro Stunde.
Abgesehen davon landen viele Anrufe auch an der Voicemail oder sind fehlerhaft. Für solche Fälle ist eine Software mit Nummernüberprüfung und Anrufbeantwortererkennung ideal.
Die automatische Nummernüberprüfung bereinigt Ihre Daten durch Überprüfung gültiger Nummern. Eine Anrufbeantworter-Erkennungsfunktion sendet automatisch eine aufgezeichnete Voicemail an den Anrufbeantworter.
Diese Funktionen erhöhen die Zeit, die Agenten mit aktiven Anrufen verbringen, und steigern so die Produktivität exponentiell. Probieren Sie diese aus Funktionen mit CallHub kostenlos und sehen Sie, wie sich Ihre Produktivität steigert.
So starten Sie mit einer virtuellen Callcenter-Softwaree
Planen Sie Ihr Callcenter
1. Wählen Sie Ihren Schwerpunkt
Der Schwerpunkt Ihres Callcenters liegt auf dem Service, den Sie anbieten. Um diesen zu ermitteln, müssen Sie eine Auswahlliste der Software erstellen, die Sie für den Betrieb benötigen.
Grundsätzlich stehen drei Optionen zur Auswahl:
a. Outbound-Callcenter
Outbound-Callcenter konzentrieren sich auf das Telefonieren mit potenziellen Kunden. Unternehmen nutzen Outbound-Callcenter für verschiedene Zwecke:
- Unternehmen nutzen Outbound-Callcenter für den Vertrieb oder das Telemarketing.
- Politische Organisationen nutzen es zur Wähleridentifizierung, zur Durchführung von Umfragen, GOTV usw.
- Gemeinnützige Organisationen oder Interessenvertretungen nutzen es, um Freiwillige zu rekrutieren, das Bewusstsein zu schärfen, Unterstützung zu sammeln usw.
b. Inbound-Callcenter
Inbound-Callcenter sind auf die Entgegennahme von Anrufen spezialisiert. Sie sind nützlich für:
- Das Unternehmen nimmt Bestellungen entgegen, bietet Kundensupport, beantwortet Anfragen usw.
- Gemeinnützige und politische Organisationen beantworten Anfragen.
c. Hybride Callcenter
Wie der Name schon sagt, können hybride Callcenter sowohl Anrufe entgegennehmen als auch tätigen. Die Bereitstellung hybrider virtueller Callcenter kann etwas komplex sein. Überlegen Sie es sich also gut, bevor Sie sich für diesen Schwerpunkt entscheiden.
Hybride Callcenter bieten keine speziellen Dienste an. Unternehmen können sie sowohl für Inbound- als auch für Outbound-Dienste nutzen.
2. Budget festlegen
Eine virtuelle Callcenter-Software hat ihren Preis, auch wenn sie deutlich günstiger ist als eine Vor-Ort-Lösung. Wenn Sie ein Budget festlegen, können Sie Ihre Optionen besser bewerten und die beste auswählen.
Berücksichtigen Sie bei der Budgetplanung die Kosten, die ein virtuelles Callcenter mit sich bringt:
- Abonnementplan: Jede Software hat unterschiedliche Pläne, die normalerweise auf der Anzahl der Agentenkonten basieren, die Sie anmelden möchten
- Kosten pro Anruf: Die Kosten pro Anruf bestimmen die Gesamtzahl der Anrufe, die Agenten pro Monat entsprechend Ihrem Budget tätigen können.
- Ons hinzufügen: Zusätzliche Funktionen, mit denen Sie die Wirkung Ihrer Kampagnen steigern können. Telemarketing-Unternehmen können beispielsweise in eine Text über Callcenter Funktion zur Verstärkung ihres Pitches über mehrere Kanäle von der Anrufschnittstelle aus
Planen Sie immer ein Budget ein, das Ihren Zielen entspricht. Wenn Sie beispielsweise ein Umsatzziel verfolgen, investieren Sie in Add-ons, die Ihre Ergebnisse mit jedem Anruf verbessern können. Wenn jedoch eine maximale Reichweite das Ziel ist, legen Sie ein höheres Budget für größere Abonnementpläne fest (die es Ihnen ermöglichen, mehr Agenten anzumelden).
Die richtigen Leute einstellen
1. Entscheiden Sie, wie viele Personen Sie benötigen
Damit der Betrieb reibungslos läuft, benötigen Sie die richtige Anzahl an Mitarbeitern, die Anrufe entgegennehmen/tätigen. Wenn Sie mehr Mitarbeiter als nötig einstellen, steigen die Kosten, während weniger Mitarbeiter den Betriebsumfang einschränken.
Um beide Situationen zu vermeiden, können Sie die Erlang C PersonalrechnerUm die richtige Zahl zu ermitteln, benötigen Sie einige notwendige Informationen zu Ihrem Betrieb. Dazu gehören:
- Anrufe pro Stunde
- Durchschnittliche Anrufdauer
- Durchschnittliche Verzögerung (bei der Anrufannahme)
Falls Ihnen die oben genannten Angaben nicht vorliegen, können Sie zunächst den Branchendurchschnitt verwenden.
2. Etablierung eines Rekrutierungsprozesses
Virtuelle Callcenter unterliegen bei der Personalbeschaffung keinen geografischen Einschränkungen. Sie müssen jedoch trotzdem sicherstellen, dass Sie die richtigen Talente einstellen, die Ihnen beim Erreichen Ihrer Ziele helfen können.
Agenten müssen über drei grundlegende Fähigkeiten verfügen. Die Rekrutierungsübungen für jede dieser Fähigkeiten lauten wie folgt:
- Schreibfähigkeiten – Lassen Sie sie die Informationen, die Sie während eines Anrufs diktieren, abtippen. Verwenden Sie unterschiedliche Töne und Sprechgeschwindigkeiten. Sie sollten die Tippgeschwindigkeit und die Datengenauigkeit überprüfen.
- Fähigkeiten zum aktiven Zuhören – Spielen Sie die Rolle eines Kunden, der Informationen gibt. Lassen Sie sie sich weitere Fragen überlegen. Prüfen Sie, ob die Fragen relevant sind und bringen Sie den Interessenten näher an die gewünschte Aktion.
- Sprechfähigkeiten – Spielen Sie erneut die Rolle des Kunden und lassen Sie die Kandidaten einem grundlegenden Skript folgen. Bewerten Sie ihren Ton, die Punkte, die sie betonen, und wie gut sie dem Skript folgen.
Im Allgemeinen benötigen Unternehmen und einige politische Organisationen einen robusten Rekrutierungsprozess. Gemeinnützige Organisationen, Interessenvertretungen und politische Aktivisten müssen sich nicht allzu sehr darauf konzentrieren. Schulungen sind jedoch für alle drei Branchen von entscheidender Bedeutung.
3. Etablierung eines Trainingsprozesses
Callcenter-Agenten müssen wissen, wie sie Gespräche steuern, um das zu bekommen, was sie wollen. Schulungen für neue Mitarbeiter stellen sicher, dass sie dies verstehen. Ein guter Schulungsprozess vermittelt den Agenten auch Best Practices, um die Qualität der Interaktionen zu verbessern.
Einige Schulungsübungen, die Sie für Ihre Agenten verwenden können, sind:
- Rollenspiel – Lassen Sie die Bewerber sowohl Kunden als auch Agenten spielen, um Gespräche zu simulieren. Durch die Kundenperspektive können sie sich besser auf die Problempunkte konzentrieren.
- Aufnahmen durchgehen – Spielen Sie einige Ihrer Callcenter-Aufzeichnungen und gehen Sie die Best Practices durch. Geben Sie den Agenten ein klares Bild davon, was sie tun sollten und was nicht.
- Gruppendiskussionen/Debatten – Agenten müssen schnell reagieren und dabei einen angenehmen Ton beibehalten. Diese Übung trainiert sie, stichhaltige Argumente vorzubringen, um Einwände zu entkräften, ohne die Ruhe zu verlieren.
Mit den richtigen Werkzeugen
1. CRM
Virtuelle Callcenter müssen mit einer Menge Daten umgehen. Dazu gehören Kontaktdaten, Hintergrundinformationen potenzieller Kunden, Gesprächsdetails usw. Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) fungiert als zentrales Repository für diese Daten.
Zu den Vorteilen eines CRM gehören:
- Einfacher Datenzugriff – Agenten können von überall auf der Welt problemlos auf diese Daten zugreifen.
- Erhöhte Effizienz - Der automatische bidirektionale Datenfluss macht manuelle Arbeit zur Aktualisierung von Informationen überflüssig
- Datenschutz und Sicherheit – Datenverschlüsselung und Berechtigungsstufen (von den Leitern festgelegt) gewährleisten den Datenschutz.
Note: Achten Sie bei der Auswahl eines CRM darauf, dass es sich in die Software Ihres virtuellen Callcenters integrieren lässt.
2. Tool zur Leistungsüberwachung
Ein Leistungsüberwachungstool liefert Ihnen relevante Leistungsmesswerte. Diese Messdaten sind für die Optimierung Ihrer Callcenter-Praktiken und -Abläufe von entscheidender Bedeutung.
Ein nützliches Tool zur Leistungsüberwachung hilft Ihnen:
- Verfolgen Sie die Aktivität und Leistung von Agenten
- Bewerten Sie die Leistung, um die Fähigkeiten und Defizite der Agenten zu ermitteln.
- Überprüfen Sie die Qualität Ihrer Daten (Kontaktinformationen).
- Verfolgen Sie alle Aktionen und Konvertierungen (um zu überprüfen, ob Sie Ihre Ziele erreichen)
Wählen Sie bei der Auswahl einer virtuellen Callcenter-Software eine mit integriertem Leistungsüberwachungstool. Dies macht die Überwachung einfacher und gewährleistet die Datengenauigkeit (da die Daten direkt von der Quelle erfasst werden).
3. Internes Kommunikationssystem
Ein eng verbundenes Team ist produktiver und motivierter, ein gemeinsames Ziel zu erreichen. In virtuellen Callcentern mit über das ganze Land verteilten Teams wird es schwierig, sie zusammenzubringen. Daher ist ein hervorragendes internes Kommunikationssystem unerlässlich, um sie zusammenzubringen.
Für virtuelle Callcenter ermöglichen interne Kommunikationssysteme:
- Teams arbeiten zusammen, um Wissen und Informationen zu übertragen
- Einzelpersonen (und Teams) können sich informell miteinander austauschen, um die Moral zu stärken
- Manager, die Agenten einzeln oder als Gruppe schulen und betreuen
Beachten Sie, dass E-Mails nicht als Tool für die interne Kommunikation empfohlen werden. Am besten beschränken Sie sich auf E-Mails, wenn es um formelle Kommunikation geht.
Sobald alles oben genannte eingerichtet ist, besteht der nächste Schritt darin, Ihre Kampagne einzurichten und mit Ihrem Callcenter zu beginnen.
Beispiel: Einrichten einer Outbound-Calling-Kampagne in einem virtuellen Callcenter
Um Ihnen einen Einblick zu geben, finden Sie hier eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Einrichten einer Outbound-Anrufkampagne in CallHub.
Schritt 1: Laden Sie Ihre Kontaktliste hoch.
Sie beginnen damit, Ihre Liste in die virtuelle Callcenter-Software hochzuladen. Sie können sie entweder aus Ihrem CRM importieren oder eine CSV-Datei hochladen.
Schritt 2: Ein Skript hinzufügen
Als Nächstes müssen Sie ein Skript hinzufügen, dem die Anrufer folgen. Sie können einfache Textskripte oder verschiedene Arten von Fragen einfügen.
Sie können Ihre Gespräche personalisieren, indem Sie Tags im Skript hinzufügen. Die Daten für diese Tags werden aus Ihrem CRM abgerufen, das in die virtuelle Callcenter-Software integriert ist.
Hinweis: Die CRM-Integration sollte vor dem Einrichten der Kampagne erfolgen. CallHub lässt sich problemlos in gängige CRMs integrieren, um Daten bidirektional auszutauschen. Salesforce, NationBuilder und Zapier sind nur einige davon.
Durch die CRM-Integration können Sie:
- Kontakte organisieren: Markieren Sie Kontakte, um sie in verschiedene Gruppen einzuteilen
- Dynamische Daten einbinden: Benutzerdefinierte Felder (wie Vorname, Stadt, E-Mail usw.), um Agenten personalisiertere Skripte bereitzustellen.
- Verlauf der Interaktionen anzeigen: Interaktionsverlauf (über Anrufe und SMS), um Gespräche besser zu steuern
Schritt 3: Wählen Sie den Dialer Ihrer Wahl
Nachdem Sie Ihr Skript hinzugefügt haben, müssen Sie auswählen, wie die Nummern gewählt werden sollen. Normalerweise stehen drei Optionen zur Verfügung:
- Power-Dialer: Mit dem Power Dialer können Agenten Anrufe an jeden Kontakt einzeln tätigen. Sie müssen nur auf eine Schaltfläche klicken und die Netznummer wird automatisch gewählt.
- Autodialer: Diese Dialer wählen für jeden Agenten eine bestimmte Anzahl von Kontakten. „X“ ist die Anzahl der Anrufe, die erforderlich sind, um einen Live-Anruf zu erhalten (andere Nummern sind ungültig oder werden an die Voicemail gesendet). Der Kampagnenmanager legt die Anrufgebühr fest.
- Predictive Dialer: Predictive Dialer ähneln Auto-Dialern. Allerdings legt die Software die Anrufrate automatisch fest. Mithilfe statistischer Algorithmen reduziert sie die Wartezeit der Agenten zwischen Gesprächen und minimiert Anrufabbrüche.
Schritt 4: Voicemail-Drop einrichten
Um eine Nachricht hinterlassen zu können, wenn Agenten auf einen Anrufbeantworter stoßen, wählen Sie der Anrufbeantworter Audiofunktion. Agenten können dann per Mausklick eine vorab aufgezeichnete Voicemail-Nachricht hinterlassen.
Du kannst dich Voicemail-Nachrichten erstellen und laden Sie sie im Medienbereich hoch, bevor Sie die Kampagne erstellen. Sobald Sie das getan haben, können Sie aus allen Optionen die Nachricht für jede Kampagne auswählen.
Schritt 5: Agenten zuweisen
Als nächstes ordnen Sie der Kampagne die Agenten zu. Je nach Bedarf können Sie entweder alle Agenten oder nur bestimmte Agenten für die Kampagne anrufen lassen.
Falls Sie noch Leute rekrutieren, können Sie sich für eine spätere Zuweisung entscheiden.
Hinweis: Um Agenten zu Ihrem Konto hinzuzufügen, wählen Sie in der Seitenleiste die Option „Agenten“ und wählen Sie „Neu hinzufügen“.
Das Hinzufügen von Agenten in CallHub ist so einfach wie das Hinzufügen ihrer Namen und E-Mail-Adresse. Sobald Sie die Details eingegeben haben, erhält der Agent eine Bestätigungs-E-Mail.
Nach der Bestätigung können sie sich in ihr Konto einloggen und mit dem Anrufen in der ihnen zugewiesenen Kampagne beginnen.
Sie können vor oder nach dem Einrichten Ihrer Kampagne Agenten für Ihr Konto registrieren.
Schritt 6: Legen Sie einen Zeitplan für die Kampagne fest
Der letzte Schritt vor dem Live-Start der Kampagne besteht darin, einen Zeitplan festzulegen. Mit dem Kampagnenzeitplan können Sie konfigurieren, wann Agenten Anrufe tätigen können.
Hier können Sie einstellen:
- Kampagnendauer: Die Daten (und Uhrzeit), zwischen denen die Kampagne läuft
- Betriebstage: Die Wochentage, an denen Ihre Kampagne laufen soll
- Tägliche Betriebszeiten: Der genaue Zeitraum, in dem Agenten Anrufe tätigen können
Schritt 7: Leistungsüberwachung
Sobald Ihre Kampagne gestartet ist, beginnen die Agenten, Anrufe zu tätigen. Sie können das Analyse-Dashboard aufrufen und mit der Überwachung beginnen:
- Gesamtzahl der getätigten Anrufe und durchschnittliche Anrufdauer
- Conversion-Rate (in Echtzeit aktualisiert)
- Leistung der Agenten (individuell, Agentenvergleich, Leaderboard)
- Anrufreichweite (angerufene eindeutige Kontakte, ungültige/nicht erreichbare Nummern) und vieles mehr.
Die virtuelle Outbound-Callcenter-Software CallHub bietet eine Vielzahl von Funktionen. Jede dieser Funktionen trägt auf unterschiedliche Weise dazu bei, die Kampagnenleistung und Produktivität zu verbessern.
Sie können alle diese Funktionen kostenlos auf CallHub ausprobieren, indem Sie Wenn Sie sich hier oben.
Schlussfolgern
Nachteile wie hohe Einrichtungskosten, Standorteinschränkungen und infrastrukturelle Anforderungen kennzeichneten Callcenter in der Vergangenheit.
Virtuelle Callcenter haben die Situation jedoch verändert. Sie haben den Grundstein für die Zukunft der Callcenter gelegt. Eine Zukunft, die nicht nur die Nachteile der Vergangenheit überwindet, sondern auch mehr Flexibilität und Skalierbarkeit bietet.
Angesichts der rasanten Entwicklung von Unternehmen und Kundendiensten ist eine virtuelle Callcenter-Software genau das Richtige für Sie.
Wenn Sie planen, ein virtuelles Callcenter einzurichten, probieren Sie CallHub kostenlos aus. Sie können Melden Sie sich hier und beginnen Sie sofort mit dem Telefonieren.
