„Mission Vet Check“ von NY Cares und CallHub: Ein Rettungsanker für Veteranen

Veröffentlicht am
22. Juli 2024

New York ist einer der Staaten in den USA mit der höchste Einwohnerzahl von Militärveteranen. Im Jahr 2022 gab der Staat über 8 Mio. US$ auf ihr Wohlergehen. Nach ihrem Militärdienst sind Veteranen anfällig für viele soziale und gesundheitliche Probleme, darunter Ernährungsunsicherheit, geistige Gesundheitsprobleme und Wohnungsfragen. Das NYC Department of Veterans Services (DVS) unterstützt Kriegsveteranen, aber auch sie müssen einige Aufgaben an Experten auslagern, um eine einheitlichere und reibungslosere Kampagne zu gewährleisten.

Ein solches Projekt findet in Zusammenarbeit mit New York Cares, eine gemeinnützige Organisation für Freiwilligenmanagement, die Tausende Freiwillige für Kampagnen von Telefonbanking bis hin zu Bildung und Service einsetzt. Dieses Projekt mit dem Namen „Mission Vet Check“ zielt darauf ab, Tausende von Veteranen in New York anzurufen und sie über die Ressourcen (oder den Mangel daran) zu informieren, bei denen sie Hilfe benötigen. 

New York Cares führt die Telefonbanking-Kampagne seit November 2023 mit CallHub durch und wir freuen uns, ihre Erfolgsgeschichte zu teilen.

Wie DVS und New York Cares dieses Projekt durchführen

NY-Cares-Team
Mitglieder von New York Cares. Bildnachweis: Kayla Lawrence-White.

Wir sprachen mit Kayla Lawrence-White vom Community Relations and Program Design Office bei New York Cares über Mission Vet Check. Sie erzählte uns, dass sie eine Kaltliste mit Kontakten von DVS erhalten und NY Cares dafür verantwortlich ist, alle Kontakte telefonisch zu kontaktieren.

In Telefongesprächen fragen die Agenten die Tierärzte, ob sie Zugang zu Nahrung, Unterkunft, Gesundheitsversorgung, finanziellen und psychischen Ressourcen haben und ob sie Unterstützung benötigen. Welchen Bedarf die Tierärzte auch immer bestätigen, die Agenten teilen die Ressourcen per Textnachricht mit. DVS ist weiterhin an diesem Projekt beteiligt und übernimmt die Verantwortung für die Nachverfolgung (die derzeit nicht über CallHub erfolgt).

"Wir gebrauchen Telefonbanking Freiwillige rufen sie an und verweisen sie an verschiedene Hilfsangebote in der ganzen Stadt, damit sie das bestmögliche Leben mit den besten verfügbaren Ressourcen führen können. Ein Bestandteil dieser Kampagne ist die soziale Interaktion mit den Veteranen. Untersuchungen zeigen, dass viele Veteranen eher isoliert sind und es ihnen schwerfällt, (mit anderen in ihrem Umfeld) in Kontakt zu treten, daher ist dieser Kontakt wichtig“, informiert Kayla.

Sobald Freiwillige Interesse an der Teilnahme an Mission Vet Check zeigen, werden sie für diese Interaktionen und CallHub geschult. Kayla hat derzeit eine Kontaktliste mit 15 bis 16,000 Tierärzten und die Telefonzentralen werden jeden Mittwoch zwischen 2 und 30 Uhr organisiert.

Im Wesentlichen ruft ein Team von Freiwilligen in 800 Minuten ~90 Kontakte an (Die restlichen 30 Minuten sind für Stand-ups und Nachbesprechungen reserviert.) Für diese Kampagne verwenden sie den Auto-Dialer von CallHub.

Die Telefonbank von New York Cares auf CallHub

Eine Teamdiskussion. Bildnachweis: Kayla Lawrence-White.

Während die Kampagne selbst ziemlich unkompliziert und gut organisiert ist, waren einige der Hauptprobleme, die CallHub für NY Cares lösen konnte, folgende:

  • Beseitigung der Reibungsverluste durch Agenten, die manuell durch Skripte scrollen (mit Branching-Skripten)
  • Hinzufügen neuer Kontakte zur Liste, ohne mehrere Anrufkampagnen zu erstellen
  • Ein Live- und anpassbares Analyse-Dashboard zur Fortschrittsverfolgung.

Verzweigungsskripte für reibungslose Konversationen

Freiwillige beginnen das Gespräch, indem sie den Status des Kontakts bestätigen. Da es sich um eine Kaltliste handelt, die von DVS bezogen wurde, können Fehler auftreten, z. B. dass eine Person noch beim Militär dient, umgezogen oder sogar verstorben ist. Hier beginnt der erste Zweig des Gesprächs. Von dort aus wird gefragt, welche Art von Ressourcen sie benötigen (falls vorhanden) und schließlich, ob sie sich für die SMS- oder E-Mail-Listen von NY Cares anmelden möchten.

Zuvor wurden solche Skripte linear geschrieben, mit Wegweisern für jeden Abschnitt, wo die Freiwilligen je nach Antworten hinblättern konnten (z. B. zu Abschnitt R2 gehen, wenn der Kontakt Unterbringungsressourcen benötigt). Erstens würde dies die Pausenzeit im Gespräch verlängern und es weniger organisch machen. Zweitens würde es Raum für Fehler bieten. 

Verzweigungsskripte von CallHub lösen Sie dieses Problem. Manager fügen für jede Option einer Frage „Zweige“ hinzu, und wenn ein Agent eine Option aktiviert, zeigt die Software diesen Zweig automatisch als Nächstes im Skript an. 

„Verzweigungsskripte helfen dabei, die Freiwilligen vor Verwirrung zu bewahren. Wir wollen nicht, dass sie das Falsche sagen oder den falschen Teil lesen. Die Verzweigungsskripte sagen nur: „Als Antwort darauf sollten Sie Folgendes sagen“, sodass ihnen kein Raum bleibt, entscheiden über die Informationen“, Kayla erzählt es uns.

Kampagnen pausieren, nicht duplizieren, um Kontakte hinzuzufügen

New York Cares erhält ständig neue Kontakte von DVS, die sie zu ihren Telefonbanking-Kampagnen hinzufügen müssen. Da sie im Wesentlichen nur die Kontaktliste für diese Kampagnen anhängen müssen (und keine anderen Änderungen vornehmen dürfen), ist es nicht sinnvoll, die vorhandene Kampagne zu duplizieren und am Ende ein unübersichtliches Dashboard mit mehreren identischen Kampagnen zu haben.

Auf CallHub können Sie eine Kampagne einfach anhalten, eine Kontaktliste hinzufügen und fortsetzen. 

„Ein paar Mal gingen uns die Kontakte aus, aber wir konnten eine laufende Kampagne unterbrechen und neue Kontakte hochladen, sodass die Freiwilligen weitermachen konnten“, sagt Kayla. 

Für Kayla ist das ein Kinderspiel, da ihre Kampagne jeden Mittwoch zwei Stunden lang aktiv ist. Aber selbst bei einer Kampagne mit größerem Volumen dauert das nur wenige Minuten (selbst wenn Ihre Kontaktliste Zehntausende umfasst!), sodass Sie ohne Unterbrechungen weiter anrufen können.

Weitere Funktionen zur Anrufoptimierung, die NY Cares helfen

  • Auto-Dialer

Kayla setzt die Auto-Dialer Anrufrate auf 2:1 (2 Anrufe pro Anruf), da ihre Antwortrate unter 50 % liegt (typisch für eine Kalte Liste). Dies gewährleistet eine schnelle Bearbeitung der Anrufe und sorgt dafür, dass die zwei Stunden mit Gesprächen verbracht werden.

  • Voicemail löschen

Wie bereits erwähnt, wird nicht jeder Anruf beantwortet. Für die „abgebrochenen“ Anrufe aktiviert Kayla die Funktion „Anrufbeantworter-Audio abspielen“ und hinterlässt eine Voicemail einschließlich Kontaktdaten, falls der Tierarzt erneut Kontakt mit NY Cares aufnehmen möchte.

  • Durchschaltegespräche

Kayla erzählt uns, dass Agenten manchmal auf Fragen stoßen, die sie nicht beantworten können. Für diese Fälle hat CallHub eine Patch-Through-Anrufe Funktion. Agenten verbinden den Kontakt mit einem „Krisenmanager“, der für solche Fälle bereitsteht.

Live-Analyse-Dashboard

CallHub hat vor Kurzem ein Live-Analyse-Dashboard in Betrieb genommen, das Manager je nach Bedarf anpassen können. Derzeit sind die Kampagnenziele von NY Cares die Anzahl der Outreach-Zahlen und die Anzahl der bereitgestellten Ressourcen. Unser Kundenerfolgsteam hilft Kayla beim Einrichten des benutzerdefinierten Dashboards, damit sie diese Ziele an einem Ort verfolgen und ihren Fortschritt live verfolgen kann.

Das Projekt „Mission Vet Check“ soll bis Juni 2024 laufen. Je nachdem, wie erfolgreich die verschiedenen Strategien sind, die sie in diesen 6 Monaten umgesetzt haben, kann New York Cares sie in anderen Projekten weiterführen. Wir freuen uns darauf, weiterhin mit ihnen und Kayla für verschiedene Kampagnen zusammenzuarbeiten, alles für das Gemeinwohl!

Tanvi Patel
Hallo! Ich bin Autor bei CallHub und zeige politischen Kampagnen, Unternehmen und gemeinnützigen Organisationen, wie sie Technologie in die Kommunikation einbinden können. Mit einem besonderen Hang zur Recherche untersuche ich auch Trends und Ergebnisse vergangener Kampagnen auf CallHub.