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Die Pandemie und die darauffolgenden Ausgangssperren haben uns mehr denn je gezeigt, dass systemrelevante Arbeitskräfte, darunter auch Staatsbedienstete, das Rückgrat der Zivilgesellschaft bilden. Sie haben auch die unfairen Löhne ans Licht gebracht, die sie für ihren unschätzbaren Beitrag zur Sicherheit der Bürger erhalten.
Die Gewerkschaft Public and Commercial Services Union (PCS) hat sich dieses Anliegens angenommen und die Regierung aufgefordert, die Gehälter britischer Staatsbediensteter zu erhöhen. Um sicherzustellen, dass dieses Anliegen im Parlament diskutiert wird, benötigt die Gewerkschaft mindestens 100,000 Unterschriften für ihre Petition.
PCS-Aktivisten machten sich an die Arbeit und sprachen mit ihren Mitgliedern und Unterstützern, schickten ihnen E-Mails und riefen sie an.
In den ersten beiden Tagen sammelten sie 10,000 Unterschriften, und innerhalb weniger Wochen lag die Zahl bei 60,000. Danach stagnierte die Zahl der Unterschriften jedoch.
Die Zeit lief ab. PCS musste weitere 40,000 Unterschriften sammeln, bevor die Frist für die Petition ablief. Allerdings war es nicht möglich, jede Person auf der Liste anzurufen und sie zum Unterschreiben zu drängen. Nicht angesichts der Frist, die ihnen blieb.
Das PCS-Team griff also auf ein weiteres Tool von CallHub zurück – das Peer-to-Peer-SMS-Software. Dank der hohen Öffnungs- und Antwortraten der Texte, 10,000 Unterschriften an nur einem Tag gesichert! Obwohl die Dynamik danach nachließ, gelang es dem Unternehmen in der darauffolgenden Woche dennoch, die verbleibende Zahl zu erreichen.
Dies ist die Geschichte, wie die PCS Union P2P-Textnachrichten für eine effektive Öffentlichkeitsarbeit nutzte.
Über PCS
PCS ist die größte Gewerkschaft des britischen öffentlichen Dienstes und setzt sich für gerechte Bezahlung, Rente, Arbeitsbedingungen und Gleichberechtigung am Arbeitsplatz ein. Die Gewerkschaft hat etwa 200,000 Mitglieder und arbeitet mit Regierungsbehörden, öffentlichen Diensten und privaten Organisationen zusammen.
In 2018, PCS gewann 3 Millionen Dollar Schadensersatz von der Regierung, nachdem sie gegen die Abschaffung des „Check-off“-Systems für die Zahlung von Gewerkschaftsbeiträgen protestiert hatte. Ziel des Verfahrens war es, Gewerkschaften daran zu hindern, Mitgliedsbeiträge direkt vom Gehalt abzuziehen. Dies erschwerte den Mitgliedern die Mitgliedsbeiträge und bedrohte Gewerkschaften wie die PCS, die auf langjährige Vereinbarungen mit Arbeitgebern angewiesen war, um die Beiträge im Namen der Gewerkschaft einzuziehen.
In jüngerer Zeit, im Januar 2021, haben sie auch setzte sich gegen den Schritt der Grenzschutzleitung ein einen festen Schichtplan für die Arbeiter am Flughafen Heathrow einzuführen. Zuvor hatten die Arbeiter die Flexibilität, ihre Schichtzeiten frei zu wählen, aber die Verwaltung schlug vor, diese Flexibilität durch strengere Schichtregeln und die Einführung von Nachtschichten zu beenden.
Selbst in normalen Zeiten hätte die Entscheidung des Grenzschutzmanagements enorme und nachteilige Auswirkungen auf die Work-Life-Balance aller Mitarbeiter gehabt. Aufgrund der Pandemie wurde dieser Effekt noch verschärft.
PCS reagierte schnell und verschickte gezielte E-Mails und P2P-Texte über CallHub an die Mitglieder und forderte sie auf, sich der Bewegung anzuschließen. Die dreiwöchige Abstimmung erwies sich als erfolgreich, da 96% der Mitglieder stimmten ab für Streikmaßnahmen.
PCS setzt sich seit Jahrzehnten für die Arbeitnehmerrechte im öffentlichen und privaten Sektor ein. Daher war es eine Ehre, als CallHub ihnen helfen konnte, das Thema einer Gehaltserhöhung für Beamte ins Parlament zu bringen.
Über die Initiative gegen Lohnzurückhaltung
Rishi Sunak, der britische Finanzminister, skizzierte Pläne für eine Lohnkürzung für Beschäftigte im öffentlichen Sektor. Dieser Antrag wurde angesichts der erheblichen finanziellen Einschränkungen eingebracht, mit denen der private und öffentliche Sektor während der COVID-19-Pandemie konfrontiert waren.
Der Vorschlag der Regierung stieß jedoch auf heftige Gegenreaktionen. Die betroffenen Arbeitnehmer und die PCS zeigten sich der Situation gewachsen. Sie betonten, dass Beschäftigte im öffentlichen Sektor wie Lehrer, Polizisten und Beamte trotz der Ansteckung mit dem Virus ihr Leben riskiert hätten, indem sie ihren Dienst fortsetzten. Eine Gehaltsbegrenzung wäre ihrem Dienst gegenüber nicht gerecht.
PCS wollte, dass dieser Vorschlag im Parlament debattiert wird. Martyn Cook vom PCS-Team sagt gegenüber CallHub: „Unser oberstes Ziel für die Kampagne war es, unsere Mitglieder zu ermutigen, sich stärker an unserer Lohnkampagne zu beteiligen. Die Unterzeichnung der Regierungspetition zum Thema Lohn war der Mechanismus, um zu zeigen, dass unsere Mitglieder die Forderungen nach einer Lohnerhöhung unterstützen. Unser Ziel war es, 100,000 Unterschriften zu erreichen, da dies eine Debatte im Parlament über die Petition sicherstellt, und das haben wir erreicht, nachdem wir das P2P-System genutzt haben.“
Wie passte CallHub ins Bild?
PCS nutzt CallHub seit 2019. Bis zur Initiative gegen Lohnzurückhaltung nutzten sie hauptsächlich die Callcenter-Software. Telefonanrufe ermöglichen es den Wahlkampfvertretern, ausführlicher mit den Mitgliedern zu sprechen und ihnen alle notwendigen Einzelheiten auf einmal mitzuteilen.
Die automatisierten Outbound-Dialer trugen dazu bei, den Vorgang zu beschleunigen, indem sie bis zu dreimal mehr Nummern wählten, ohne dass das Risiko menschlicher Fehler bestand.
Schauen Sie sich hier unsere Outbound-Dialer an:
Nachdem das PCS-Team die ersten 60,000 Unterschriften per Telefon und E-Mail erhalten hatte, musste es seine Bemühungen verstärken. Da die Frist nur noch eine Woche entfernt war, brauchten sie ein Tool, das:
- Erreicht innerhalb kurzer Zeit eine große Gruppe.
- Garantiert, dass die Nachricht gelesen wird (Texte haben eine Öffnungsrate von 98 %).
- Sorgt für eine angemessene Antwortrate (Texte haben eine 45% Rücklaufquote, und E-Mails haben etwa 6 %).
Also wandte sich das Team dem P2P-Texting-Tool von CallHub zu. Martyn erzählt CallHub: „Gegen Ende letzten Jahres haben wir uns stabilisiert, und wir wollten immer noch das 100,000-Ziel erreichen. Da begannen wir, uns auf die Peer-to-Peer-SMS-Software auf CallHub, weil uns bewusst war, dass wir sehr schnell eine große Anzahl von Leuten kontaktieren mussten. Zu diesem Zweck organisierten wir einen „Super Saturday“, einen Tag, an dem wir SMS-Kampagnen organisierten. Im Vorfeld dieses Tages führten wir Schulungen für die Agenten und Vertreter über Zoom durch.“
Am „Super Saturday“ wurden rund 200 Freiwillige geschult und waren bereit, Textnachrichten an Tausende von Mitgliedern zu senden!
Die Kampagne lief den ganzen Tag (9 bis 9 Uhr), und Freiwillige übernahmen Schichten, um die Vorgänger abzulösen.
Paul, ein PCS-Mitarbeiter, erzählt: „Ich hatte vorher nur das Callcenter-System von Callhub verwendet, das großartig war, aber bedeutete, dass man immer nur mit einer Person gleichzeitig sprechen konnte und Gespräche eine Weile dauern konnten. Ich konnte mehrere Gespräche gleichzeitig führen, da das P2P-System so viele Kontakte zuweisen kann, wie ich wollte. Zu Beginn habe ich kleine Mengen von Textnachrichten verschickt, bis ich mit der Funktionsweise vertraut war. Bald verschickte ich Hunderte von Nachrichten in sehr kurzer Zeit, und das Dashboard macht die Verwaltung dieser großen Gesprächsmengen einfach.“
Lesen Sie unseren Leitfaden, wie Sie das Beste aus Peer-to-Peer-Textkampagnen herausholen.
Bemerkenswerte Funktionen, die PCS geholfen haben
Bei einer SMS-Software geht es nicht nur darum, den Sendevorgang zu automatisieren. Vielmehr handelt es sich um ein Tool, das Ihnen die Arbeit bei Gesprächen mit einer großen Gruppe erleichtert und gleichzeitig die Effizienz auf höchstem Niveau hält.
Hier sind einige Hauptfunktionen des CallHub P2P-Tools, die PCS laut ihrem Feedback geholfen haben.
Verfolgung in Echtzeit
„Während des Super Saturday, als wir die SMS-Kampagne durchführten, erhielten wir Updates in Echtzeit. In der ersten halben Stunde hatten wir bereits 1000 Unterschriften, und dann stieg die Zahl stetig auf 5000. Wir konnten in Echtzeit sehen, wie die Zahlen stiegen. Als wir Antworten bekamen und der Tracker aktualisiert wurde, hatte das direkte Auswirkungen auf die Freiwilligen und motivierte sie“, sagt Martyn.
CallHub erstellt Berichte über laufende und abgelaufene Kampagnen, die Manager und Agenten jederzeit einsehen können. Die Berichte enthalten Details zu:
- Der Absender und der Empfänger
- Richtung (gesendete oder empfangene Nachrichten)
- Status.
Mehrere Gespräche gleichzeitig
P2P-Kampagnen ermöglichen es einem Agenten, mehrere Gespräche gleichzeitig zu führen. So kann man in kurzer Zeit eine große Anzahl von Personen erreichen. Mit CallHub ist es einfach, sinnvolle Gespräche zu führen, selbst wenn Sie nur wenige Freiwillige und eine umfangreiche Kontaktliste haben.
- Fügen Sie ein Skript für die erste Nachricht hinzu, die alle Agenten senden. Fügen Sie gespeicherte Antworten für FAQs oder erwartete Antworten hinzu.
- Wenn Antworten auf Ihre erste Nachricht eingehen, kann ein Agent mehrere Chats geöffnet haben und mehrere Konversationen gleichzeitig verwalten.
- Mit gespeicherten Antworten müssen Sie die gleiche Antwort nicht immer wieder eingeben.
Für PCS war diese Funktion praktisch, da die 200 Freiwilligen an einem einzigen Tag mit Zehntausenden von Mitgliedern sprachen! Wenn jedes Gespräch über einen längeren Zeitraum geführt werden müsste, hätte derselbe Aufwand Wochen oder sogar länger gedauert.
Gespeicherte Antworten
Wenn Sie eine Nachricht an Tausende von Menschen senden, werden Sie zwangsläufig wiederholte Anfragen oder Antworten erhalten. Wie stellen Sie sicher, dass
- Die Antworten auf diese Fragen oder Antworten sind konsistent und
- Dies geschieht zeit- und aufwandssparend.
Für P2P lautet die Antwort: gespeicherte Antworten.
Im P2P-Kampagnenersteller auf CallHub können Sie Antworten auf wiederkehrende Fragen speichern. Fügen Sie einen Titel hinzu, damit Agenten die Antworten leicht finden können. Anschließend müssen sie nur noch die Antworten auswählen und auf „Senden“ klicken.
Falls die gespeicherten Antworten bearbeitet oder aktualisiert werden müssen, können die Agenten dies tun, bevor sie auf „Senden“ klicken.
Personalisierung
Selbst wenn es sich um eine so lange Liste wie PCS handelt, können Interessenvertretungen oder gemeinnützige Organisationen es sich nicht leisten, den Standpunkt der Unterstützer zu ignorieren. Für sie ist eine allgemeine Nachricht weit weniger wertvoll als eine personalisierte.
Bei einer ersten Nachricht in einer P2P-Kampagne kann das ganz einfach sein, indem Sie den Namen des Empfängers hinzufügen. Die automatische Personalisierung ist besonders wichtig, wenn Ihre Kontaktliste lang ist und Sie es sich nicht leisten können, Nachrichten manuell zu personalisieren.
So sieht eine personalisierte Nachricht im Backend und auf dem Telefon des Empfängers aus:
Auswirkungen und Erkenntnisse
Der PCS-Kampagne gelang es, vor Ablauf der Frist die erforderliche Anzahl an Unterschriften für die Petition zu sammeln. Darüber hinaus hatte die Kampagne folgende Auswirkungen:
- Inspirierter Wandel in der Kommunikationsstrategie des PCS-Teams.
„Da wir sowohl P2P- als auch Callcenter-Kampagnen in großem Maßstab eingesetzt haben, haben wir gelernt, dass beide Systeme zu unterschiedlichen Zeitpunkten mit unterschiedlicher Wirkung eingesetzt werden können. Wir haben festgestellt, dass Callcenter-Kampagnen viel besser für längere, überzeugende Gespräche mit unseren Mitgliedern geeignet sind, wahrscheinlich früher in der Kampagne. P2P wird in Teilen der Kampagne eingesetzt, in denen die Mitglieder eine Erinnerung oder Aufforderung benötigen, wie zum Beispiel im Abschnitt ‚Gehen Sie wählen‘ bei einer Abstimmung oder Wahl“, erwähnt Martyn.
- Innerhalb der Frist wurden 104,703 Unterschriften gesammelt und infolgedessen konnte die Debatte im Parlament stattfinden.
Das Parlament hielt am 14. Dezember 2020 eine Debatte über diese Kampagne ab. Es ist zwar noch zu früh zu sagen, ob die Gehaltsobergrenze endgültig festgelegt wird oder nicht, es ist jedoch bemerkenswert, dass PCS erfolgreich für die öffentlichen Angestellten gekämpft und dafür gesorgt hat, dass ihre Beschwerden im Parlament diskutiert werden.
Die Debatte, das Transkript und die Recherche finden Sie hier.
- Hinzufügen einer Integration mit Salesforce für gezieltere und effektivere Kampagnen in der Zukunft.
Das PCS-Team hat sich an CallHub gewandt, um zu besprechen, ob es möglich ist, Integrationen mit Salesforce, ihrem bevorzugten CRM, hinzuzufügen, damit zukünftige Kampagnen Zielgruppen effizienter ansprechen können. CallHub arbeitet derzeit an einer solchen Integration, die auch für andere Kunden freigegeben wird.
Schlussfolgern
PCS hat gezeigt, wie sinnvolle und effiziente Kommunikation dabei helfen kann, Veränderungen voranzutreiben. Obwohl die Aufgabe riesig war und die Frist unmöglich zu erreichen schien, haben sie sich angepasst. Sie haben erfolgreich einen schnellen und personalisierten Kanal genutzt, um ihre Mitglieder ausreichend zu informieren und sie dazu zu bringen, die gewünschten Maßnahmen zu ergreifen. Und das alles in sehr kurzer Zeit.
Wir hoffen auf weiteren Erfolg für PCS bei seinen zukünftigen Bemühungen und freuen uns darauf, sie auf ihrem Weg als Partner zu begleiten.
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