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Im Oktober 2019 erhielten die Amerikaner über 5.7 Milliarden Robocalls. Fast die Hälfte dieser Anrufe, nämlich 2.7 Milliarden, waren Betrugsanrufe. Es ist kein Wunder, dass die Leute den eingehenden Anrufen gegenüber skeptisch sind, selbst wenn am anderen Ende eine echte Person sitzt.
Glücklicherweise gibt es Gesetze und Richtlinien, die die Belästigung für die Menschen, die wir telefonisch erreichen, auf ein Minimum beschränken. Neue Gesetze wie der Telephone Robocall Abuse Criminal Enforcement and Deterrence (TRACED) Act gehen noch einen Schritt weiter.
Für diejenigen unter uns, die legal Kunden oder Unterstützer anrufen möchten, ist es wichtig, sicherzustellen, dass wir diese Vorschriften einhalten.
Lass uns einen Blick darauf werfen:
Zu beachtende Anrufbestimmungen
Der „Telephone Consumer Protection Act“ wurde 1991 vom US-Kongress als Reaktion auf die steigende Zahl unregulierter Anrufe an die Bürger verabschiedet.
Dem Gesetz zufolge unterliegen alle Unternehmen und Einzelpersonen, die sich an „Telemarketing“ beteiligen, also an Kampagnen zur Förderung des Kaufs von Waren oder Dienstleistungen, diesen Bestimmungen.
Für Unternehmen, die kürzlich im Dienst von Insolvenzverwaltern standen, besteht ein gewisser Spielraum. Auch politische Organisationen und gemeinnützige Organisationen sind von einigen dieser Vorschriften ausgenommen.
Automatisierte Anrufe
Laut TCPA gibt es zwar strenge Vorschriften für ihre Nutzung, aber Robocalls sind nicht illegalAutomatisierte Anrufe sind geschützt durch das Erste Abänderung.
Für Unternehmen:
- Sie müssen von Ihren Kontakten explizite Zustimmungen einholen. Das bedeutet, dass Sie deren Zustimmung zu automatisierten Anrufen zum Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung einholen müssen.
- Zulässig sind jedoch Anrufe, die rein informativen Charakter haben, beispielsweise eine Benachrichtigung über einen verspäteten Flug oder eine Terminerinnerung.
- Sie müssen beim Anruf den Namen des Unternehmens und die Telefonnummer angeben.
- Kaltakquise ist es nur unter der Woche gestattet, Privatwohnungen zwischen 8:00 und 9:00 Uhr anzurufen. In einigen Bundesstaaten sind Anrufe sonntags beschränkt. Sie sind von dieser Regel ausgenommen, wenn Sie bestehende Klienten und Kunden anrufen.
- Für Kunden, die sich vom Anrufen abmelden, muss eine „Nicht anrufen“-Liste geführt werden.
| Was ist das „Do Not Call“-Register? Das Do Not Call-Register enthält die Liste der Telefonnummern derjenigen Personen, die sich dazu entschieden haben, die Anzahl der Telemarketing-Anrufe, die sie aus allen Quellen erhalten, zu begrenzen. Das Register wird von der FTC und der FCC verwaltet und durchgesetzt. Organisationen müssen sicherstellen, dass sie keine Nummern auf dieser Liste anrufen. Beachten Sie, dass gemeinnützige Organisationen von dieser Regel ausgenommen sind. |
Für politische Kampagnen:
- Kampagnen können automatisierte Anrufe an Festnetznummern tätigen, ohne dass eine Einwilligung erforderlich ist und ohne dass eine Strafe droht. Sie dürfen jedoch keine Mobiltelefonnummern anrufen, ohne über die ausdrückliche Zustimmung zu verfügen.
- Bei jedem Robocall müssen zu Beginn der Nachricht der Kandidat und seine Partei genannt werden.
- Robocall-Abmeldungen sollten dem Publikum die Kontaktnummer und Adresse mitteilen, unter der der Anrufer erreichbar ist.
Beachten Sie, dass diese Regelungen je nach Bundesstaat und Art der Einwilligung, die Sie von Ihren Kontakten erhalten, unterschiedlich sein können. Schauen Sie sich an dieser Beitrag über Robocalls im politischen Telefonbanking um Ihnen eine bessere Perspektive zu geben.
Diese Regelungen variieren auch je nachdem, wie Sie Ihre Kontakte anrufen. Sicher, Sie werden eine Callcenter-Software. Wie Sie den Anruf tätigen, hängt jedoch von dem von Ihnen verwendeten Dialer ab.
Abhängig davon, ob Sie eine Vorausschauender Dialer, Power-Dialer or Vorschau-Dialerkönnen andere Regeln gelten.
Wenn Sie verwenden ein Vorausschauender Dialerist die Abbruchrate eine zu beachtende Kennzahl. Laut FCC gilt ein Anruf als abgebrochen, wenn er beantwortet wird und innerhalb von 2 Sekunden kein Agent antwortet. Bei einer Kampagne mit Predictive Dialer muss Ihre Abbruchrate unter 3 % liegen.
Lesen Sie weiter: Analyse und Berichterstellung für Voice-Broadcasting-Kampagnen: So messen Sie die Leistung von Kampagnen auf CallHub
Manuelle Anrufe
Für Unternehmen:
- Bei Anrufen, die manuell gewählt werden und keine aufgezeichnete Nachricht enthalten, ist keine explizite Zustimmung der Kontakte erforderlich.
- Bei Anrufen, die mit einer Abbuchung vom Bankkonto des Kunden enden, benötigen Sie die schriftliche Zustimmung des Ansprechpartners.
- Anrufer müssen die Wahrheit sagen. Laut dem Telemarketing and Consumer Fraud and Abuse Prevention Act dürfen Anrufer ihre Kontakte nicht täuschen, indem sie Details des von ihnen angebotenen Produkts oder der angebotenen Dienstleistung verfälschen. Details wie Menge, Kosten, Angebotsbedingungen, Rückerstattungen und Stornierungsbedingungen müssen klargestellt werden.
Für politische Kampagnen:
- Mit manuellen Anrufen können politische Kampagnen Wähler und Unterstützer über ihre Mobiltelefone erreichen.
Dabei gelten die für automatisierte Anrufe geltenden Regeln, wie etwa die zulässige Dauer des Anrufs oder die Nennung des Namens des Anrufers und des Anrufzwecks.
Was bedeuten die aktuellen Gesetze für die Zukunft?
Durch die neuen Gesetze ist es schwieriger geworden, Menschen telefonisch zu erreichen.
Das TRACED-Gesetz zielt in erster Linie darauf ab, Telekommunikationsanbietern mehr Verantwortung bei der Bekämpfung illegaler Robocalls zu übertragen. Es ist wichtig, sich den Subtext dieses Gesetzes für Unternehmen und Organisationen, die Anruftools verwenden, anzuschauen.
Was bedeutet das für die zukünftige Kommunikation?
Das bedeutet, dass es noch wichtiger wird, genauer zu prüfen, wen Sie anrufen und warum. Stellen Sie sicher, dass Sie die ausdrückliche Zustimmung der Personen auf Ihrer Liste haben, bevor Sie mit der Anrufkampagne beginnen.
Es bedeutet auch, dass es an der Zeit ist, über die Einbindung von Kanälen wie Peer-to-Peer-SMS in Ihre Kommunikationsstrategie. Peer-to-Peer-Textgespräche sind genauso persönlich wie Telefongespräche, beanspruchen aber weniger Zeit für den Empfänger. Das bedeutet weniger Ärger, insbesondere wenn Sie eine breitere Zielgruppe anstreben.
Ein weiterer Vorteil von Textnachrichten gegenüber Telefonanrufen ist ihre größere Skalierbarkeit. Ein einzelner Agent oder Freiwilliger kann in einer Stunde mehr als 3000 Peer-to-Peer-Gespräche initiieren.
Best Practices zur Beschwerdebewältigung
Zusammenfassend können Sie sicherstellen, dass Ihre Anrufe den Vorschriften entsprechen, indem Sie die folgenden bewährten Methoden befolgen:
Holen Sie sich ein Opt-in von Kontakten
Die beste Möglichkeit, Opt-Ins für Ihre Anrufe zu erhalten, besteht darin, Ihre Kontakte direkt bei der Anmeldung für Ihre Liste zu kontaktieren.
Sie können dies tun, indem Sie sie in einem Anmeldeformular um ihre Zustimmung bitten. Nehmen Sie zum Beispiel dieses Website-Kontaktformular:
Eine weitere Möglichkeit besteht darin, ihr Einverständnis nach einem SMS-Opt-in einzuholen:
Entscheiden Sie, wie Sie telefonieren möchten
Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Agenten Anrufe tätigen können:
Manueller Anruf
Freiwillige oder Agenten wählen die Nummern der ihnen zugewiesenen Kontakte manuell. Agenten haben eine gedruckte Kontaktliste und gedruckte Anrufskripte oder sie nutzen ein CRM, um potenzielle Kunden zu finden. Für politische Kampagnen bedeutet dies, dass Sie die Leute auch auf ihren Mobiltelefonen erreichen können.
Automatisierte Anrufe
Bei automatisierten Anrufkampagnen kann ein automatischer Dialer wählt über eine Kontaktliste und verbindet beantwortete Anrufe mit einem Agenten. Sie dürfen mit Hilfe eines Autodialers keine Anrufe auf Mobiltelefone tätigen, ohne dass Sie sich dafür entschieden haben.
Halten Sie Ihre Kontaktliste auf dem neuesten Stand
Stellen Sie sicher, dass sich auf Ihrer Kontaktliste nur diejenigen befinden, die sich für den Erhalt Ihrer Nachrichten angemeldet haben. Richten Sie einen Prozess ein (automatisch oder manuell), der alle Personen aus Ihrer Liste entfernt, die sich abgemeldet haben.
Optimieren Sie Ihre Anrufskripte
Stellen Sie sicher, dass Ihre Anrufskripts angeben, wer anruft, im Namen der Organisation, im Namen des Anrufers, und warum der Anruf erfolgt.
Indem Sie diese Punkte bereits in Ihren Anrufskripten erwähnen, halten Sie nicht nur die Vorschriften ein, sondern machen den Angerufenen auch klar, dass der Anruf für sie relevant ist.
Nehmen Sie zum Beispiel diesen Eröffnungssatz:
„Hallo, mein Name ist Alice, ich arbeite ehrenamtlich bei der American Heart Society. Wie geht es Ihnen heute?“
Es hat sich gezeigt, dass es ziemlich einfach ist, die Anrufvorschriften einzuhalten, wenn Sie Ihre Kontaktliste mit Anrufkampagnen sorgfältig erreichen.
