Checkliste zur Einhaltung des TCPA: Was Sie tun und lassen sollten sowie Tools, die Ihnen bei der Einhaltung helfen

Beginnen wir mit der dringlichsten Frage: Warum ist eine Checkliste zur TCPA-Konformität wichtig?

Als politischer Wahlkampfmanager verfügen Sie über ausreichend Ressourcen, um die Gültigkeit und Rechtmäßigkeit Ihrer Anrufe zu überprüfen, Ihre Telefonaktivitäten zu überwachen und Ihre SMS-Kampagnen genau zu prüfen. Und dennoch entgehen Ihnen einige Nachrichten und Sie rufen am Ende Leute ohne deren Einwilligung oder nach der zulässigen Zeit an und verärgern damit die Wähler.

Wie kann es zu diesem Fiasko kommen?

Dies liegt daran, dass Kampagnen bewusst oder unbewusst Personen anrufen, die solchen Mitteilungen nicht zugestimmt haben. Eine TCPA-Compliance-Checkliste stellt sicher, dass während Ihrer Kommunikationskampagne keine Frustration aufgrund eines versehentlichen Verstoßes gegen das Protokoll entsteht. 

In diesem Artikel behandeln wir:

• Die Gebote und Verbote sowie die Zustimmungsanforderungen für eine umfassende TCPA-Konformitätscheckliste.
• Outbound-Dialer und SMS-Tools, die Ihnen dabei helfen, konform zu bleiben.
• Die wichtigsten Punkte Ihrer TCPA-Compliance-Checkliste.

Wie halten Sie sich an die TCPA?

Eine TCPA-Compliance-Checkliste beginnt mit dem, was du kannst tun um bei Ihren Anruf- und SMS-Kampagnen rechtlich auf der sicheren Seite zu sein. In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie die TCPA-Richtlinien einhalten, auch wenn viele Freiwillige die Kommunikation mit den Wählern initiieren.

Schulen Sie Ihre Agenten im Erlernen der TCPA-Compliance-Checkliste

Mit der steigenden Zahl der Anrufer und Texter steigt auch das Risiko, dass jemand versehentlich gegen die TCPA-Regeln verstößt. Um dies zu vermeiden, muss jeder Freiwillige und Anrufer die Regeln und Ihre TCPA-Konformitätscheckliste auswendig kennen.

Richten Sie einen Prozess ein, bei dem jeder neue Freiwillige zunächst eine Prozess- und Softwareschulung durchläuft und mit der TCPA-Konformitätscheckliste vertraut ist. Organisieren Sie alle paar Wochen Kurzkurse, um sicherzustellen, dass die Freiwilligen über die Regeln auf dem Laufenden sind.

Ehren Sie Ihre DNC-Liste

Während politische Kampagnen von der Einhaltung der Nationale DNC-Liste, müssen sie sich an ihre eigenen DNC-Listen halten (Personen, die sie zuvor kontaktiert haben, sich aber dagegen entschieden haben).

Investieren Sie in ein Callcenter-Tool, um sicherzustellen, dass Sie nicht versehentlich eine Person anrufen, die darum gebeten hat, nicht kontaktiert zu werden (und riskieren so eine Klage). Mit einem solchen Tool können Nummern zu DNC-Listen hinzugefügt und aussortiert werden, selbst wenn die Nummer in einer separaten Kontaktliste erscheint.

In CallHub können Sie Anrufdispositionen festlegen für ungültige Nummern, Voicemails oder diejenigen, die zur DNC-Liste hinzugefügt werden möchten. Legen Sie die Disposition nach Belieben fest (auch für andere Szenarien wie „kein Interesse“, Abbruch durch Absender usw.) und vermeiden Sie das Risiko, diese Nummern für eine Kampagne erneut anzurufen. 

Kontakte nur zu staatlich genehmigten Zeiten anrufen

Die TCPA-Richtlinien schreiben vor, dass Kontakte nur zwischen 8 und 9 Uhr am Standort des Empfängers angerufen werden dürfen. Einige Bundesstaaten haben jedoch ihre eigenen genehmigten Zeiten innerhalb dieses Rahmens. Achten Sie darauf, dass Sie diese Grenzen einhalten. Beispielsweise erlauben Alabama und Mississippi Telemarketing und Telefonbanking zwischen 8 und 8 Uhr (Montag bis Freitag) und keine Anrufe am Sonntag.

Staatlich festgelegte Anrufzeiten, die restriktiver sind als TCPA:

Wenn Sie versuchen, diese Zeitvorgaben ohne Automatisierung einzuhalten, besteht die Gefahr, dass es zu Zeitüberschreitungen kommt (z. B. wenn Sie innerhalb der Zeitspanne Ihrer Zeitzone anrufen, der Empfänger jedoch an einem Ort wohnt, der einige Stunden später liegt).

Um solche Unfälle zu verhindern, empfiehlt sich die Investition in Callcenter-Software das Anrufe außerhalb der von der TCPA genehmigten Zeiten automatisch stoppt. CallHub erledigt das, wenn Sie Ihre Kampagne planen. 

Richten Sie Ihre Kampagne ein, planen Sie Datum und Tage für die Durchführung und legen Sie die täglichen Betriebszeiten fest (die Kampagne wird automatisch beendet, wenn die Frist in der von Ihnen festgelegten lokalen Zeitzone überschritten ist).

Stellen Sie sich zu Beginn jedes Anrufs vor 

Dies ist eine höfliche Art, ein Gespräch zu beginnen, aber es ist auch eine TCPA-Vorschrift, die Anrufer dazu verpflichtet, sich zu Beginn des Gesprächs zu identifizieren. Schreiben Sie eine Telefonbanking-Skript Das deckt die Einführung gut ab und stellt sicher, dass kein Agent diesen entscheidenden Teil des Gesprächs verpasst.

TCPA schreibt die Erwähnung von vier Punkten während Ihres Anrufs vor:

• Offenlegung der Identität: Hierzu gehören Name und Bezeichnung des Anrufers sowie die Identität der Organisation/Kampagne.
• Zweck des Anrufs: Ob Sie zu Spenden aufrufen, Wählerprofilierungoder GOTV, der Zweck des Anrufs muss klar und deutlich zu Beginn des Gesprächs genannt werden (bevor Sie die benötigten Informationen erhalten oder Fragen zum Zweck stellen).
• Informationen zum Opt-out weiterer Nachrichten: Sie müssen einfache Möglichkeiten zum Opt-out bereitstellen, wenn eine Person nicht von Ihnen kontaktiert werden möchte. Dies muss mündlich (erwähnen Sie dies beim Anruf) oder schriftlich (senden Sie ein Opt-out-Schlüsselwort per SMS an Ihre Nummer) möglich sein. In beiden Fällen müssen Sie die Person sofort zur DNC-Liste Ihrer Kampagne hinzufügen.

Bieten Sie einfache Opt-out-Optionen 

Ein Opt-out kann mündlich, schriftlich oder digital erfolgen. Sie müssen Kontakten, die zuvor dem Empfang Ihrer Mitteilungen zugestimmt haben, eine einfache Möglichkeit bieten, sich abzumelden. 

• Mündliches Opt-out: Eine Option, um direkt im Anruf anzugeben, dass Sie sich abmelden möchten. Fügen Sie sie sofort zu Ihrem DNC hinzu, wenn sie dies anfordern. 
• Schriftliche Abmeldung: Damit meinen wir, dass Sie schriftlich von zukünftigen Mitteilungen per Direktwerbung oder SMS abgemeldet werden.
• Elektronisches Opt-out: Wenn Sie auf Ihrer Website oder per E-Mail die Möglichkeit haben, sich abzumelden, erwähnen Sie es während Ihrer Anrufe. 

Die Bereitstellung der Einzelheiten dieser elektronischen oder schriftlichen Opt-outs ist insbesondere bei Textnachrichten und aufgezeichneten Anrufen sowie Sprachübertragungen wichtig – also bei Fällen, in denen der Kontakt nicht direkt in verbaler Kommunikation mit einer Person steht.

Legen Sie auf, wenn Sie 15 Sekunden lang keine Antwort erhalten.

Das Auflegen innerhalb dieser Zeitspanne ist keine gesetzliche Vorschrift, wird aber von Telemarketing-Unternehmen und politischen Kampagnen dennoch als bewährte Vorgehensweise befolgt. Einen Anruf beenden Klingeln ohne Antwort 15 Sekunden oder vier Klingelzeichen lang, je nachdem, was früher eintritt. Auf diese Weise verschwenden Sie keine Zeit mit einem Anruf und können den Kontakt erneut ansprechen, wenn er möglicherweise nicht so beschäftigt ist, dass er nicht antworten kann.

In einer Callcenter-Software können Sie solche Anrufe als „Keine Antwort“ markieren und eine Anrufdisposition festlegen, um nach einer bestimmten Zeit einen erneuten Versuch zu unternehmen. 

Aktualisieren Sie Ihre TCPA-Compliance-Checkliste monatlich

TCPA kann seine Vorschriften ändern oder anpassen, wenn die Anrufhäufigkeit zunimmt (normalerweise während der Wahlsaison). Um mit den geänderten Normen Schritt zu halten, wird empfohlen, die Regeln jeden Monat durchzugehen und Ihre Checkliste entsprechend zu aktualisieren.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Freiwilligen weiterbilden und Ihre Prozesse entsprechend aktualisieren.

Sie können die Regeln auf der Website der FCC (Federal Communications Commission) oder bitten Sie Ihren Rechtsberater, eine gründliche Prüfung durchzuführen und Ihr Kommunikationsteam zu informieren.

Was verbietet der TCPA?

Die Liste der TCPA-Verbote ist wichtiger als das, was Sie tun können oder sollten. Diese Verbote müssen in Ihrer TCPA-Compliance-Checkliste hohe Priorität haben. 

TCPA verbietet die Verwendung von automatischen Dialern für nicht-optierte Mobilfunknummern

Das ist das meiste grundlegende TCPA-Regelung, die von politischen Kampagnen strikt befolgt werden müssen. Kampagnen können nicht automatisierte Outbound-Dialer Mobiltelefone, Pager und andere drahtlose Geräte anzurufen, wenn sie nicht über die Zustimmung des Empfängers verfügen.

Bisher gilt diese Regel nicht für Festnetz- oder Telefonnummern. Für den Anruf bei diesen Nummern können Sie einen automatischen Dialer verwenden.

Zusammenfassend sind hier die Nummern, die Sie legal mit einem automatischen Outbound-Dialer anrufen können:

• Mobilfunknummern (wie Mobiltelefone und Pager), die sich dafür entschieden haben.
• Festnetz- oder Kabelnummern, die sich nicht angemeldet haben.
• Festnetz- oder Kabelnummern, die sich dafür entschieden haben.

Beachten Sie, dass die Regel für Live-Anrufe (nicht aufgezeichnet) gilt und Aufnahmen sowie künstliche und simulierte Stimmen. Auch hier gilt die Unterscheidung zwischen Festnetz- und Mobilfunknummern, und aufgezeichnete Anrufe an kabelgebundene Nummern können auch ohne vorherige Zustimmung getätigt werden.

Versäumen Sie nicht, die Zustimmung gekaufter Kontaktlisten einzuholen

Politische Kampagnen kaufen häufig Wählerlisten aus öffentlich zugänglichen Dateien. Diese Kontakte haben sich jedoch noch nicht für den Empfang Ihrer Anrufe oder SMS entschieden.

Ihre ersten Kontakte vor der Anmeldung müssen also manuell gewählt oder per SMS kontaktiert werden, da die TCPA-Regeln für SMS und Anrufe immer noch rechtlich zulassen, dassSo können Sie vorgehen: 

• Ein Fastclick-Dialer hilft Ihnen, Kontakte schneller anzurufen und gleichzeitig TCPA-konform zu bleiben. 
• Durch manuelles Versenden von Textnachrichten mit privaten Telefonen (oder einem Tool, das jeweils nur eine Textnachricht sendet) können Anfragen für TCPA-Opt-Ins versendet werden.

Kampagnen initiieren Gespräche meist durch manuelle Anrufe oder SMS und holen während dieser Gespräche die Zustimmung des Benutzers ein. Der Benutzer kann sich entscheiden, ob er teilnehmen oder nicht. In jeder Phase wird die Person zur entsprechenden Liste hinzugefügt, wodurch die Liste für manuelle Kontaktaufnahmen zunehmend kürzer wird.

Beachten Sie, dass es bei diesen Gesprächen zunächst um Kampagnen und die Unterstützung einer Person gehen kann. Wenn Sie vom Interesse der Person überzeugt sind, kann eine Opt-in-Aufforderung eingeblendet werden.

Verwandte Lektüre: So erstellen Sie Ihre Wählerkontaktliste

Verwenden Sie keine Aufzeichnungen, bei denen die kontaktierte Person für die Anrufe bezahlen muss. 

Die TCPA-Richtlinien verbieten Ihnen die Verwendung von Autodialern oder Aufzeichnungen und simulierten Stimmen bei Anrufen, bei denen der Kontakt für den Anruf bezahlen muss.

Eingehende Anrufe auf gebührenfreien Nummern werden von den Nummerninhabern bezahlt. In solchen Fällen können Kampagnen keine künstlichen Stimmen oder Aufnahmen abspielen. Solche Nummern beginnen normalerweise mit diesen Suffixen:

- 1-800
- 877
- 866
- 855
- 844
- 833

Eliminieren Sie diese Nummern, wenn Sie bei Anrufkampagnen Autodialer, Aufzeichnungen oder künstliche Stimmen verwenden.

TCPA verbietet die Verwendung der automatischen Anwahl von Notrufnummern und staatlichen Einrichtungen

Wenn Sie für Wahlkampfanrufe ein automatisches Wählsystem verwenden (was normalerweise der Fall ist), achten Sie darauf, dass Sie hinterlassen Sie die folgenden Nummern aus der Kontaktliste:

• Notrufnummern von Feuerwehreinrichtungen, Giftnotrufzentralen und Polizeibehörden.
• Notrufnummer oder Telefonleitung des Gäste- oder Patientenzimmers eines Krankenhauses, einer Gesundheitseinrichtung oder einer Arztpraxis.
• Nummern, die Mobiltelefondiensten, Mobilfunkdiensten oder Paging-Diensten zugewiesen sind.

So fassen Sie Ihre TCPA-Konformitätscheckliste zusammen:

Welche Telefonkommunikationstools entsprechen der TCPA-Konformitätscheckliste?

Mithilfe von Anruf- und SMS-Tools können Sie Kontaktlisten schneller und effizienter abarbeiten, wenn Sie über die entsprechende Zustimmung Ihrer Kontakte verfügen. Aber wie erreichen Sie Wähler, die noch keine Zustimmung gegeben haben?

Hier sind zwei Tools, die Ihnen helfen, solche Listen schnell und effizient durchzugehen:

Fastclick Dialer

Für Anrufkampagnen mit hohem Volumen oder in letzter Minute, bei denen die Nummern sowohl Festnetz- als auch Mobiltelefone sind, ist der Fastclick-Dialer eine hervorragende Dialer-Lösung. Er nutzt menschliches Eingreifen, um das Tempo Ihrer Kampagne zu beschleunigen, sodass Sie das Beste aus der automatischen Anwahl herausholen und gleichzeitig TCPA-konform bleiben.

So verwenden Sie es auf CallHub:

1. Erstellen Sie ein Konto, um sich für das Fastclick-Dialer-Tool anzumelden.
2. Erstellen Sie eine Kampagne, fügen Sie Kontaktlisten hinzu und weisen Sie anrufende Agenten zu.
3. Wählagenten hinzufügen – diese Agenten klicken auf eine Schaltfläche, um Anrufe in die Warteschlange zu stellen, sobald ein Anruf beendet ist. Auf diese Weise werden die Nummern nicht automatisch in die Warteschlange gestellt oder gewählt.
4. Stellen Sie die Wählrate auf bis zu 10x ein, wenn Sie wenig Zeit haben, aber so viele Leute wie möglich erreichen möchten.

Melden Sie sich hier für den TCPA-konformen Fastclick-Dialer an.

SMS-Anmeldung

Eine TCPA-SMS-Zustimmung ist der perfekte Weg, um mit Unterstützern zu kommunizieren. Und ein SMS-Opt-in ist der Weg, um Leute dazu zu bringen, diese Erlaubnis zu geben. Es ist ein praktisches Werkzeug (81% der Amerikaner regelmäßig Textnachrichten), die Ihnen Ergebnisse bringen (Textnachrichten haben eine Öffnungsrate von 98 % und 45% Rücklaufquote).

Dies ist Ihr Türöffner für die zukünftige Kommunikation Ihrer Kampagnen mit Unterstützern.

So verwenden Sie es auf CallHub:

1. Sie erstellen ein Konto bei einem Textmarketingtool und wählen das Tool „SMS-Opt-in“ aus.
2. Erstellen Sie eine Kampagne und mieten Sie Kurzwahlnummern.
3. Weisen Sie ein Schlüsselwort zu, das einprägsam, leicht zu buchstabieren, für Ihre Kampagne relevant und möglichst aus einem Wort besteht. Beispiel: UNITED.
4. Machen Sie in allen Online- und Offline-Quellen Werbung für den Kurzcode und das Schlüsselwort. (Zum Beispiel in Social-Media-Posts, auf Plakaten, bei Kundgebungen usw.)
5. Die Leute melden sich an, indem sie das Schlüsselwort an Ihre Kurzwahlnummer senden. Richten Sie eine automatische Antwort ein, in der die Erwartungen an Ihre Nachrichten detailliert beschrieben werden und bestätigt wird, ob die Anmeldung für SMS, Anrufe oder beides gilt.

Testen Sie hier kostenlos unser SMS-Opt-in-Tool.

Schlussfolgern:

Eine TCPA-konforme Checkliste ist ein Muss für politische Kampagnen, die eine saubere Show abliefern und sicherstellen möchten, dass ihre Botschaften die Empfänger nicht frustrieren. Natürlich schützt sie Sie auch rechtlich und vermeidet Klagen, die sowohl Ihrem Geld als auch Ihrem Ruf schaden könnten.

Obwohl die oben genannten Richtlinien alle Aspekte der Einhaltung der TCPA-Vorschriften abdecken, wird empfohlen, Ihr Wissen regelmäßig zu aktualisieren, wenn sich Regeln ändern. Sie können einen Überblick behalten über Die Regeln zu politischen Anrufen und Texten finden Sie auf der Website der FCC..

Quelle des Beitragsbildes: Glenn Carstens-Peters / Unsplash.

Tanvi Patel

Hallo! Ich bin Autor bei CallHub und zeige politischen Kampagnen, Unternehmen und gemeinnützigen Organisationen, wie sie Technologie in die Kommunikation einbinden können. Mit einem besonderen Hang zur Recherche untersuche ich auch Trends und Ergebnisse vergangener Kampagnen auf CallHub.