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Umfragetelefonate gehören zu den am häufigsten eingesetzten Forschungsmethoden in der Marktforschung, und der Grund dafür liegt auf der Hand.
- Sie liefern Ihnen sofortige Antworten und Erkenntnisse.
- Sie helfen Ihnen dabei, ein größeres geographisches Gebiet kostengünstiger abzudecken.
- Umfrage-Telefonanrufe haben die höchste Rücklaufquote mit 30.2 %, gefolgt von postalischen Befragungen (10.5 %) und Online-Befragungen (4.7 %).
- Telefonumfragen ermöglichen eine bessere Kontrolle der Antwortqualität, da die Interviewer Fragen präzisieren, das Verhalten der Befragten untersuchen usw. können.
Diese Vorteile erzielen Sie jedoch nicht, indem Sie einfach zum Telefon greifen und Leute anrufen. Sie benötigen einen perfekten Prozess mit den richtigen Tools.
Wie können Sie also Umfrageanrufe durchführen, die Ihnen dabei helfen, den Prozess zu perfektionieren und diese Vorteile zu nutzen? In diesem Beitrag erfahren Sie, was ein Umfrageanruf ist und wie Sie ihn erfolgreich gestalten können.
So führen Sie telefonische Umfragen durch
Der Ablauf einer Telefonumfrage umfasst folgende Schritte, vorausgesetzt, dass Sie Ihre Umfragefragen bereits bereit haben.
Richten Sie eine Kampagne auf Ihrem Anruftool ein.
Um Umfrage-Telefonanrufe durchführen zu können, benötigen Sie eine Callcenter-Tool. Die richtige Software verfügt über Funktionen, die die Kontaktaufnahme und Datenerfassung vereinfachen. Sie müssen nicht:
- Verbringen Sie Zeit mit dem manuellen Nachschlagen und Wählen von Nummern.
- Antworten notieren und anschließend noch einmal in ein gemeinsames Blatt eintragen.
- Listen manuell unter Agenten aufteilen.
Ein Tool macht den Prozess nicht nur effizienter, sondern schließt auch jegliche Möglichkeit menschlicher Fehler aus, wie etwa das Überspringen eines Kontakts oder das zweimalige Anrufen.
Erstellen Sie ein Skript für eine Telefonumfrage.
Ein Anrufskript hilft bei der Gesprächsführung und stellt sicher, dass die Gutachter keine wichtigen Punkte verpassen. Das Skript wird auf dem Dashboard in einem Anruftool angezeigt und ist daher leicht zu befolgen.
Hier ist ein Beispiel, wie dies in CallHub funktioniert:
Stellen Sie bei Umfrageanrufen sicher, dass das Skript Folgendes enthält:
- Eine Einführung in den Gutachter und die Organisation.
- Die Beziehung zwischen der Organisation und dem Befragten (sofern vorhanden).
- Warum die Umfrage für den Befragten von Interesse sein könnte.
- Haftungsausschluss zur Verwendung der Daten.
- Den von Ihnen vorbereiteten Fragebogen versteht sich von selbst.
Erfahren Sie mehr über die Erstellung effektiver Telefonumfrage-Skripte hier.
Beauftragen Sie Personen mit der Anrufabwicklung.
Als nächstes planen Sie Ihre Anrufkampagne in Ihrem Tool und weisen Anrufagenten zu. Jeder Agent kann sich dann bei Bedarf in die Kampagne einloggen und Anrufe tätigen.
Bei einigen Anruftools wie CallHub können Sie die Stunden festlegen, in denen die Kampagne live ist (und die Leute anrufen können). Das hilft Einhaltung der Anruf-Compliance während Ihrer Umfrage-Telefonate.
Befolgen Sie das Skript und sammeln Sie Antworten.
Die Umfrageteilnehmer stellen die Fragen und sammeln die Antworten der Kontakte. Hier sind einige Tipps, damit diese Anrufe wie geplant verlaufen:
- Lassen Sie die Gutachter das Skript vorher üben, damit es natürlicher klingt.
- Üben Sie die Telefonetikette, um sicherzustellen, dass der Befragte ein positives Erlebnis hat.
- Zeichnen Sie Anrufe auf, damit Sie sie erneut anhören können, falls Sie etwas verpasst haben.
- Übe aktives Zuhören um das Interesse und die Klarheit eines Befragten bezüglich der Fragen zu überwachen. Dadurch haben Sie Kontrolle über die Qualität der erfassten Daten.
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Antworten aus Umfrage-Telefonaten analysieren
Bevor Sie die Kampagne einrichten, Integrieren Sie Ihr Anruftool in Ihr CRM um einen bidirektionalen Datenfluss zu ermöglichen. Wenn Sie Antworten sammeln, werden diese automatisch in das CRM exportiert.
Ihr CRM bietet Berichte zum Analysieren von Antworten und Sammeln von Erkenntnissen.
Da Umfragetelefonate ein integraler Bestandteil des Forschungsprozesses sind, überprüfen Sie die Analysen Ihres Tools und überwachen Sie die Kampagnenleistung.
Das Analyse-Dashboard von CallHub bietet Ihnen Einblicke wie:
- Die Anzahl der Kontakte, die Sie erreicht haben.
- Die Anzahl der Gespräche, die die Agenten geführt haben.
- Einzigartige Kontakte, die angerufen wurden, und
- Agentenaktivität (wann sie sich angemeldet haben, wie viele Anrufe sie getätigt haben, Top-Performer usw.)
Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um herauszufinden, was gut funktioniert und was nicht – und so die Grundlage für zukünftige Kampagnen zu legen.
Um Ihnen eine kurze Zusammenfassung zu geben, hier ist, wie der Ablauf bei telefonischen Umfragen aussehen sollte:
Unverzichtbare Funktionen zum Tätigen von Umfragetelefonaten.
Ein Anruftool ist für die Durchführung von Umfragetelefonaten von entscheidender Bedeutung. Ihre Software muss mit den folgenden wesentlichen Funktionen ausgestattet sein, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.
Mehrere Dialer-Optionen für Umfrage-Telefonanrufe
Ein Anruftool macht das manuelle Wählen von Nummern überflüssig, sollte aber noch mehr können. Mit verschiedenen Dialer-Optionen erhalten Sie Kontrolle über Folgendes:
- Geschwindigkeit des Anrufs.
- Zeit, die Gutachter mit Gesprächen verbringen.
Sie können einen relevanten Dialer auswählen, basierend auf
- Größe Ihrer Kontaktliste,
- Anzahl der Anrufer,
- Qualität der Kontaktliste und
- Die Art der Umfragen, die Sie durchführen.
In CallHub können Sie beispielsweise zwischen drei automatischen Dialern wählen.
| Wie funktioniert es | Am besten geeignet für | |
| Power-Dialer | Qualitative Umfragen, bei denen die Gesprächsdauer nicht vorhergesagt werden kann und die Kontaktliste klein ist. | Qualitative Befragungen, bei denen die Gesprächsdauer nicht vorhersehbar ist und der Kontaktkreis klein ist. |
| Auto-Dialer | Der nächste Anruf wird gewählt, nachdem der Anrufer durch Klicken auf eine Schaltfläche angezeigt hat, dass er frei ist. | Geeignet für qualitative und quantitative Befragungen mit kürzeren Gesprächsdauern. |
| Vorausschauender Dialer | Dieser Dialer berechnet die Wählrate und den Zeitpunkt des nächsten Anrufs basierend auf der Annahmerate, der Rate abgebrochener Anrufe usw. Der Dialer stellt sicher, dass der Anrufer mit einem weiteren Live-Anruf verbunden wird, sobald ein Anruf beendet ist. | Dieser Dialer eignet sich besonders für quantitative Erhebungen zu einem umfangreichen Kontaktbestand mit kurzen Gesprächsdauern. |
Erfahren Sie mehr darüber So wählen Sie den besten Dialer für sich aus.
Benutzerdefinierte Skriptanzeige im Anruf-Dashboard
Die meisten Anruftools zeigen ein Skript an, das die Umfrageteilnehmer durchlesen können. Für Umfragetelefonate sollte Ihr Tool jedoch die Erstellung eines benutzerdefinierten Skripts mit drei wesentlichen Aspekten ermöglichen:
- Personalisierung: Dies wird im Allgemeinen mit Merge-Tags (wie {first_name}) erreicht, die automatisch Daten aus Ihrem CRM abrufen und den Platzhalter durch relevante Informationen ersetzen.
- Textfeld zum Notieren: Hilft Ihnen beim Sammeln von Antworten für qualitative Umfragen und beim Anfertigen allgemeiner Notizen zu einem Anruf.
- Multiple-Choice-Antworten: Zur direkten Markierung der Optionen des Befragten bei quantitativen Umfragen. Dies erspart den Umfrageteilnehmern das Notieren der Antworten und spart ihnen Zeit.
Hier ist ein Beispiel für ein solches Skript aus dem Anruf-Dashboard von CallHub.
CRM-Integration
Ihr CRM ist der zentrale Speicherort für alle Daten. Wenn Sie Umfrageanrufe tätigen, sollte Ihr Anruftool Daten aus dem CRM abrufen, um das Anrufskript zu personalisieren.
Darüber hinaus sollten die Daten, die Sie während dieser Anrufe sammeln, zur Analyse auch in das CRM exportiert werden.
Daher muss Ihr Anruftool eine bidirektionale Integration mit Ihrem CRM haben. Auch wenn es keine direkte Integration gibt, sollten Sie dies mit einem Zwischentool erreichen können.
Anrufhub lässt sich in die meisten großen CRMs integrieren, wie Salesforce, NationBuilder usw. Sie können Zapier verwenden, um es in Ihr CRM für andere zu integrieren, die nicht auf der Liste stehen.
Dynamische Anrufer-ID
Menschen sind vier Mal nehmen einen Anruf von einer Ortsnummer eher entgegen. Mit der dynamischen Anrufer-ID-Funktion können Sie auf dem Telefon des Gesprächspartners eine lokale Nummer anzeigen – unabhängig davon, wo Sie sich befinden.
Wenn Sie in andere geografische Gebiete telefonieren, sollte das Tool automatisch eine lokale Nummer für Sie reservieren und anzeigen. Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie Kaltakquise für Umfragen betreiben.
DNC-Liste
Eine DNC-Liste (oder Do Not Call-Liste) speichert die Nummern von Personen, die darum gebeten haben, nicht kontaktiert zu werden. Sobald diese Anfrage gestellt wurde, müssen Sie ihr nachkommen, um Einhaltung der Anruf-Compliance.
Anruftools wie CallHub sorgen dafür, dass Für laufende oder zukünftige Kampagnen werden unter dieser Nummer keine Anrufe mehr getätigt.
Gut, dass es Funktionen für telefonische Umfragen gibt
Diese Funktionen sind vielleicht nicht so notwendig wie die oben genannten, aber sie können die Leistung und Effizienz Ihrer Bemühungen steigern in Leute dazu bringen, an Ihrer Umfrage teilzunehmen.
Text vom Callcenter für Umfrage-Telefonanrufe
Mit dieser Funktion können Sie direkt vom Anruf-Dashboard aus einen Text versenden. Sie können diesen Text entweder an die Nummer senden, die Sie anrufen, oder eine neue Nummer eingeben (praktisch bei Anrufen von Festnetznummern).
Hiermit können Sie Folgendes senden:
- Dankestexte nach Umfragetelefonaten, um eine Beziehung zu den Befragten aufzubauen.
- Zum Ausfüllen erforderliche Umfragen (wenn Sie Anrufe nur dazu nutzen, die Teilnehmer zum Ausfüllen einer Umfrage zu überreden).
- Umfragen sollen in ihrem Netzwerk verteilt werden, um mehr Teilnehmer zu erhalten.
So sieht die Funktion in CallHub aus.
Rufen Aufnahme
Das Aufzeichnen aller Anrufe ist aus zwei wichtigen Gründen sinnvoll:
- Damit können Sie Anrufe zu Schulungszwecken und zur Qualitätssicherung noch einmal durchgehen.
- Sie können Antworten bestätigen oder Anrufe erneut aufrufen, zu denen Sie möglicherweise keine Notizen gemacht haben.
Idealerweise sollten Sie im Tool auf diese Aufnahmen zugreifen und sie anhören oder sie zum Teilen auf Ihr Gerät herunterladen können.
In CallHub sind Aufzeichnungen auf der Registerkarte „Ergebnisse“ Ihrer Kampagne verfügbar. Navigieren Sie darunter zu dem Anruf, den Sie erneut aufrufen möchten, und klicken Sie auf die Option „Notizen“.
Wenn Sie hierauf klicken, wird ein weiteres Fenster geöffnet:
Wenn Sie auf den Text „Audioaufnahme“ klicken, wird die Aufnahme im Tool abgespielt. Sie können den Link auch kopieren und in Ihren Browser einfügen, um ihn herunterzuladen.
Agentenanalyse
Das Verfolgen von Kennzahlen zur Leistung Ihrer Kampagne ist unerlässlich. Sie können sich jedoch ein besseres Bild von der Effizienz machen, wenn Sie auch Einblicke in die Leistung jedes einzelnen Anrufers haben.
Ihr Anruftool sollte Ihnen zumindest dabei helfen, Folgendes zu verfolgen:
- Zeiten und Daten, an denen sich Agenten bei der Kampagne anmelden.
- Die Anzahl der Anrufe, die jeder Gutachter getätigt hat.
- Die Anzahl der Stunden, die sie mit diesen Umfragetelefonaten verbringen.
- Die Leistung eines Agenten gegenüber anderen.
In CallHub werden diese Erkenntnisse als Grafiken und Diagramme angezeigt, was die Analyse erleichtert.
Diese Erkenntnisse können Ihnen dabei helfen, die Stärken und Schwächen Ihrer Anrufer zu bestimmen und Ihre Schulungen und Strategien entsprechend zu priorisieren.
TCPA-konformer Dialer für Umfrage-Telefonanrufe
Es wird auch als Fastclick-Dialer bezeichnet und hilft Ihnen dabei, Mobiltelefonnummern anzurufen, die dem Empfang von Anrufen nicht zugestimmt haben.
Bei diesem Dialer werden Anrufe manuell initiiert, indem ein dedizierter Agent auf eine Schaltfläche klickt. Das Tool kümmert sich jedoch darum, Anrufe in die Warteschlange zu stellen und an freie Agenten weiterzuleiten. Auf diese Weise können Sie Mobiltelefonanrufe mit einer Geschwindigkeit tätigen, die mit der von automatischen Dialern vergleichbar ist, und gleichzeitig die Vorschriften einhalten.
Erfahren Sie hier mehr über Fastclick-Dialer hier.
Erkennung des Anrufbeantworters
Mit dieser Funktion können Sie Zeit sparen, da Sie keine Voicemails mehr manuell hinterlassen müssen.
Wenn Ihr Anruftool einen Anrufbeantworter erkennt, hinterlässt es automatisch eine Voicemail (die Sie beim Erstellen der Kampagne aufzeichnen und speichern) und wählt die nächste Nummer.
Dadurch können sich die Gutachter auf Live-Telefongespräche konzentrieren, anstatt ihre Zeit mit diesen Nummern zu verschwenden.
So richten Sie eine Umfrage-Telefonkampagne mit Ihrem Tool ein
Sehen wir uns kurz an, wie Sie eine Kampagne auf Ihrem Anruftool einrichten. Wir führen Sie als Beispiel durch das Dashboard von CallHub.
1. Anmelden und Kontakte hochladen.
Melden Sie sich zunächst bei Ihrem CallHub-Konto an. Sie können hier kostenlos anmelden und legen Sie los, wenn Sie noch keines haben.
Wählen Sie als Nächstes die Option „Kontaktliste“ in der Seitenleiste aus, um Ihre Kontakte hinzuzufügen. Sie können entweder eine Datei hochladen oder sie aus Ihrem CRM importieren.
2. Fügen Sie Ihr Aufrufskript hinzu.
Nachdem Sie Ihre Kontakte hochgeladen haben, wählen Sie die Option „Erstellen“ im Feld „Callcenter“, um mit der Einrichtung zu beginnen (Screenshot unten angehängt).
Nachdem Sie Ihrer Kampagne einen Namen gegeben haben, müssen Sie Ihr Skript hinzufügen. Stellen Sie vorher sicher, dass Ihr Umfragefragebogen fertig ist, da Sie hier die Fragen hinzufügen werden.
Im CallHub stehen Ihnen hierzu drei Möglichkeiten zur Verfügung:
- Kampagnenbrief: Verwenden Sie dies, um einen Begrüßungs- oder Anleitungstext für Gutachter hinzuzufügen, die sich anmelden.
- Fragen: Damit können Sie verschiedene Arten von Umfragefragen hinzufügen und diese sogar aus Ihrem CRM importieren.
- Anrufdispositionen: Diese Tags beschreiben das Ergebnis des Anrufs. Sie haben mehrere Standardeinstellungen wie „Keine Antwort“, „Anrufbeantworter“, „Kein Interesse“ usw., können aber auch benutzerdefinierte Einstellungen hinzufügen.
3. Ausrichtung
In diesem Schritt wählen Sie die Kontaktliste(n) mit den Zielkontakten aus. Sie legen außerdem eine Nummer fest, von der aus Anrufe getätigt werden sollen, und wählen den gewünschten Dialer aus. In CallHub können Sie hier auch die Anrufbeantworter-Erkennungsfunktion aktivieren.
4. Beauftragen Sie Agenten mit der Durchführung von Umfrage-Telefonanrufen
Hier können Sie Agenten zum Tätigen von Anrufen zuweisen. In CallHub können Sie entweder die Agenten auswählen, die bereits zu Ihrem Konto hinzugefügt wurden, oder sie später zuweisen.
Um sie in dieser Phase hinzuzufügen, suchen Sie nach den Namen und wählen Sie die gewünschten aus.
Außerdem können Sie hier die Aufzeichnung aller Gespräche aktivieren sowie eine maximale Gesprächsdauer festlegen.
5. Zeitplan festlegen
Zuletzt legen Sie einen Zeitplan für die Veröffentlichung der Kampagne fest. Legen Sie die Tage und Zeiten der Aktion gemäß den in Ihrem Bundesstaat vorgeschriebenen Zeiten für Kaltakquise fest und klicken Sie auf „Fertig“. Vor und nach diesen festgelegten Zeiten dürfen keine Anrufe getätigt werden.
Sobald Sie auf „Fertig“ klicken, wird die Kampagne live geschaltet (basierend auf dem Zeitplan).
Die weiteren Schritte sind ziemlich unkompliziert. Ihre Agenten melden sich bei ihren Konten an, beginnen anzurufen und Antworten zu sammeln.
Das ist im Grunde alles, was Sie zum Tätigen von Umfragetelefonaten benötigen – alle diese Informationen und natürlich eine umfassende Anruflösung, die Sie bei der Durchführung dieser Anrufe unterstützt.
Da Sie hier sind, warum probieren Sie CallHub nicht aus? Wir bieten eine 14-tägige kostenlose Testphase an, die ausreicht, um eine kurze Umfragekampagne durchzuführen und praktische Erfahrungen mit dem Tool zu sammeln. Außerdem erfüllen wir alle oben aufgeführten Kriterien sowohl für die unverzichtbaren als auch die nützlichen Funktionen. 😉
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Ausgewählte Bildquelle: Foto von PhotoMIX-Unternehmen von Pexels
