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In Krisenzeiten ist es schwierig zu wissen, wie man reagieren soll. Ihre erste Neigung könnte sein, alles abzustreiten, sofort und ohne rationale Antwort zu reagieren oder Ihre Organisation sofort zu verteidigen.
So schwierig es auch sein mag, die beste Antwort liegt irgendwo in der Mitte: Bleiben Sie ehrlich, ohne in die Defensive zu gehen, und nehmen Sie sich die Zeit, die Situation besser zu analysieren, bevor Sie antworten.
Aber wie kommen Sie zu dieser perfekt ausgewogenen Antwort?
Hier kommt ein Krisenkommunikationsplan ins Spiel.
Ein Krisenkommunikationsplan enthält üblicherweise Folgendes:
- Wer sprechen sollte und wer nicht.
- Plattformen für interne und externe Kommunikation.
- Zu produzierende Materialien.
Die in diesem Artikel erörterten Strategien, Best Practices und Pläne bilden die Grundlage für Organisationen. Nutzen Sie dies als Leitfaden zur Formulierung eines Krisenkommunikationsplans, der Ihre Organisation in Krisenzeiten unterstützt.
Was ist der Zweck eines Krisenkommunikationsplans?
Ein Krisenkommunikationsplan führt Sie durch die Schritte, die Sie in Krisenzeiten unternehmen müssen. Ein Plan zur Unterstützung Ihrer Organisation in solchen Zeiten schützt Ihren Ruf. Ein guter Ruf schafft Vertrauen bei Ihrem Publikum und erhöht wiederum dessen Loyalität gegenüber Ihrer Marke.
Welche Arten von Krisen gibt es?
Bei der Entwicklung Ihres Krisenkommunikationsplans ist es wichtig, verschiedene Arten von Krisen zu identifizieren. Die Möglichkeiten sind immens, aber Krisen können gehäuft auftreten.
Im Folgenden sind die verschiedenen Arten von Krisen aufgeführt.
- Finanzkrise
- Technologische Krise
- Natürliche Krise
- Böswilligkeitskrise
- Organisatorische Krise
- Konfrontationskrise
- Gerüchtekrise
- Gewaltkrise am Arbeitsplatz
- Von Menschen verursachte Katastrophenkrise
Wie erstellt man einen Krisenkommunikationsplan?
Ein effektiver Krisenkommunikationsplan erfordert eine gute Vorbereitung, um den Schaden zu minimieren. Diese 6 Schritte helfen Ihnen dabei, dies effektiv zu tun.
1. Identifizieren Sie die Beteiligten
Der erste Schritt besteht darin, herauszufinden, wer genau Ihre wichtigsten Stakeholder sind. Stellen Sie sich und Ihrem Team zunächst die folgende Frage:
Wer sind die internen und externen Stakeholder, die für Ihr Unternehmen wichtig sind?
Zu den internen Stakeholdern zählen
- Vorstandsmitglieder
- Mitarbeiter
- Freiwillige
Zu den externen Stakeholdern zählen
- Überlebende der Krise
- Kunden/Klienten/Spender
- Regierungsstellen
- Partner
- Investoren
- Regierung
- Gemeindegruppen
- Medien
- Allgemeine Öffentlichkeit
- Anbieter/Dienstleister, mit denen Sie verbunden sind.
Sie müssen sicherstellen, dass alle Ihre Die Kommunikation erreicht diese Stakeholder rechtzeitig.
2. Identifizieren Sie den Sprecher
Um sicherzustellen, dass Ihre Botschaft laut und deutlich ankommt, ist es am besten, einen Sprecher für Ihre Organisation zu ernennen.
Diese Person könnte Ihr CEO, Ihr Geschäftsführer oder eine andere Person sein, die Ihrer Meinung nach Ihr Unternehmen am besten repräsentieren kann. Es ist wichtig, einen guten Kommunikator auszuwählen, da die Handlungen Ihres Sprechers die Reaktion Ihrer wichtigsten Stakeholder auf die Situation beeinflussen.
3. Identifizieren Sie die geeigneten Kanäle
Brauchen Sie eine Pressemitteilung? Ist eine Pressekonferenz notwendig? Oder reichen ein Tweet und ein Text an Ihr wertvollstes Publikum?
Je nach Situation müssen Sie sich auf unterschiedliche Reaktionsebenen vorbereiten. Ihr Krisenkommunikationsplan muss enthalten, wer für die Identifizierung und Verwaltung der Kanäle verantwortlich ist.
All dies muss nicht von einer einzelnen Person erledigt werden. Abhängig von der Größe Ihres Teams können Sie mit verschiedenen Personen zusammenarbeiten, um alle möglichen Kommunikationswege abzudecken. Achten Sie jedoch darauf, dass im Team Harmonie herrscht, sodass die Nachrichtenübermittlung und die Zeitpläne nicht völlig unterschiedlich sind.
Zuletzt sollten Sie die Kommunikationsfrequenz auf den einzelnen Kanälen festlegen. Sie können beispielsweise täglich mindestens 5 Tweets versenden und nur einmal am Tag auf Facebook posten.
4. Formulieren Sie Ihre Nachricht
Angenommen, Sie versenden eine Pressemitteilung oder halten eine Pressekonferenz ab. In diesem Fall benötigen die Medien grundlegende Informationen wie den Hintergrund Ihrer Organisation, Ihre Mission, Ihren Plan zur Bewältigung der Krise usw. Sie müssen sich im Voraus vorbereiten und diese Informationen griffbereit halten und gleichzeitig sicherstellen, dass alle Aktualisierungen eingearbeitet werden.
Die Botschaft für jedes Segment wäre unterschiedlich. Ihre Unterstützer oder Kunden würden beispielsweise keine Hintergrundinformationen über die Organisation benötigen. Stattdessen würden sie Ihre Pläne für die Zukunft kennen wollen. Gleichzeitig würde die breite Öffentlichkeit Einblicke in beide Bereiche benötigen.
Formulieren Sie allgemeine Aussagen, in denen Ihre Bedenken und Verpflichtungen zum Ausdruck kommen. Sie können auch krisenspezifische Antworten auf die häufigsten Krisen formulieren, die Ihr Unternehmen betreffen können. Eine Finanzkrise würde beispielsweise eine andere Reaktion nach sich ziehen als das Unrecht eines Mitarbeiters.
5. Erstellen Sie eine dedizierte Gruppe
Sobald Sie Ihren Krisenkommunikationsplan erstellt haben, speichern Sie eine Kopie der Datei lokal in einer Filesharing-App oder Werkzeug auf die Ihr Krisenteam Zugriff hat.
Auf diese Weise kann Ihr Krisenteam im Falle einer Krise sofort auf den Krisenkommunikationsplan zurückgreifen. Es ist auch eine gute Idee, Ihr gesamtes Krisenteam in einem Gruppenchat zusammenzubringen und dort eine Kopie Ihres Plans anzuheften. Sie können alle krisenbezogenen Diskussionen führen und wertvolle Ressourcen in der Gruppe teilen.
Auch in Krisenzeiten kann Ihr Gruppenchat Sie alle zusammenbringen, um sicherzustellen, dass keine offenen Enden bestehen.
6. Überprüfen und aktualisieren
61.3 % der erfolgreichen Organisationen überprüfen und aktualisieren ihren Krisenkommunikationsplan mindestens einmal im Jahr. Dies geht aus einer Benchmarking-Bericht 2018. Wir empfehlen, sich an ihnen zu orientieren, wenn es darum geht, wie häufig Sie Ihren Plan überprüfen sollten. Wenn Sie über die erforderlichen Ressourcen verfügen, können Sie sogar alle sechs Monate kurze Überprüfungssitzungen abhalten.
Sorgen Sie dafür, dass Ihr Krisenkommunikationsplan relevant bleibt, indem Sie regelmäßige Überprüfungssitzungen einplanen.
Die Updates könnten
- Änderungen am Profil Ihrer Organisation
- Änderungen in Prozessen oder Best Practices
- Personelle Veränderungen
Seien Sie eine dieser Organisationen, die „auf alles vorbereitet“ sind. Ihre Stakeholder werden Ihre Bemühungen wertschätzen und Ihnen noch mehr vertrauen!
Wie kommuniziert man in einer Krise effektiv?
Hier sind ein paar praktische Tipps, wie Sie in einer Krise effektiv kommunizieren können. So können Sie eine gute Verbindung zu Ihren Stakeholdern aufbauen, wenn der Druck hoch ist und Ihr Ruf auf dem Spiel steht.
1. Kommunizieren Sie regelmäßig
Organisationen müssen mit uns kommunizieren, mit ihren Stakeholdern viel häufiger, als sie denken, dass sie es müssen. Häufige Kommunikation minimiert Unsicherheit. Obwohl es wie eine sich wiederholende Aufgabe erscheinen mag, Updates weiterzugeben, hilft es Ihren Stakeholdern, Ihre Bemühungen zu verstehen.
Sie können für verschiedene Interessengruppen unterschiedliche Nachrichten verwenden. verschiedene Kanäle. Denken Sie daran, die positiven Seiten zu entdecken und hervorzuheben. Auf diese Weise können Sie die Leute, wenn Sie schlechte Nachrichten haben, subtil an Zeiten erinnern, in denen Sie Ihr Bestes gegeben und es geschafft haben.
2. Schulen Sie Ihren Sprecher
Unabhängig von der Branchenkenntnis einer Person gilt eines: Kommunikation ist eine erlernbare Fähigkeit. Ihr Sprecher muss über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um effektiv mit Ihren Stakeholdern zu kommunizieren.
Dafür muss Ihr Sprecher:
- Passen Sie sich dem Stil des Publikums an.
- Seien Sie prägnant und klar.
- Hören Sie aktiv zu.
- Richtig reagieren.
- Seien Sie sich Ihrer selbst bewusst.
- Einfühlen.
- Seien Sie offen für Feedback.
Was die Person als Repräsentant Ihrer Organisation sagt und wie sie es sagt, spielt eine entscheidende Rolle bei der Bestimmung der Fähigkeiten Ihrer Organisation.
3. Präsentieren Sie Ihren Plan für die Zukunft
Dies steht in direktem Zusammenhang mit den Unsicherheiten Ihrer Stakeholder. Während einer Krise freuen sich viele Ihrer wichtigen Stakeholder, wie Kunden und Investoren, auf Ihre Pläne. Heben Sie daher bei der Kommunikation mit ihnen hervor, welcher Teil Ihres Unternehmens gut läuft.
Noch besser ist es, wenn Sie Ihren gesamten Plan für die Zukunft mit ihnen teilen. Erkennen Sie die Bemühungen und Beiträge Ihrer Stakeholder an, damit sie motiviert werden, ihre Unterstützung auch weiterhin fortzusetzen.
Zwar gibt es keinen allgemeingültigen Ansatz, aber ein guter Krisenkommunikationsplan im Vorfeld kann den entscheidenden Unterschied ausmachen.
Beispiele für Krisenkommunikation
Sie wissen inzwischen, dass Sie zum Schutz Ihres hart erarbeiteten Rufs einen Kommunikationsplan für alle Arten von Krisen benötigen. Hier sehen wir drei spektakuläre Krisen, von denen Unternehmen betroffen waren.
Tylenol von Johnson & Johnson mit Zyanid vergiftet; 7 Menschen sterben
Tylenol war eines der beliebtesten rezeptfreien Produkte in den Vereinigten Staaten. Es war ein führendes Schmerzmittel mit einem 37% Marktanteil.
Leider gelang es einer Person, das Medikament mit Zyanid zu vergiften. Sieben Menschen starben, und Panik folgte. Zwischenfall darüber, wie weit die Kontamination sein könnte.
Robert Andrews, damals stellvertretender Direktor für Öffentlichkeitsarbeit bei Johnson & Johnson, erwähnt wie das Unternehmen von der Neuigkeit erfuhr: „Wir bekamen einen Anruf von einem Chicagoer Nachrichtenreporter. Er erzählte uns, dass der dortige Gerichtsmediziner gerade eine Pressekonferenz gegeben hatte, in der er sagte, dass Menschen an vergiftetem Tylenol sterben würden. Er wollte unseren Kommentar. Da dies das erste Wissen war, das wir hier in dieser Abteilung hatten, sagten wir ihm, dass wir nichts davon wüssten. In diesem ersten Anruf erfuhren wir mehr von dem Reporter als er von uns."
Mal Susan Tifft schrieb am 11. Oktober 1982 über die Opfer der Tragödie: „Die zwölfjährige Mary Kellerman aus Elk Grove Village nahm Extra-Strength Tylenol, um eine Erkältung abzuwehren, die sie schon lange plagte. Mary Reiner, 27, hatte vor kurzem ihr viertes Kind zur Welt gebracht. Paula Prince, 35, Stewardess bei United Airlines, wurde tot in ihrer Wohnung in Chicago aufgefunden. Im Badezimmer stand eine offene Flasche Extra-Strength Tylenol. Dr. Kim [Chef der Intensivstation des Northwest Community Hospital] sagt: „Die Opfer hatten keine Chance. Der Tod war innerhalb von Minuten sicher.“
Johnson & Johnson-Vorsitzender James Burke reagierte mit seinem Strategieteam auf die Medienberichterstattung. Die Strategie des Teams bestand darin, sich zunächst auf diese beiden Dinge zu konzentrieren:
- Wie schützen wir die Menschen?
- Wie speichern wir dieses Produkt?
Der erste Schritt von Johnson & Johnson bestand darin, die Öffentlichkeit über die Medien umgehend davor zu warnen, Tylenol-Produkte einzunehmen, bis das Ausmaß der Vergiftung festgestellt werden könne.
Sie stoppten die Produktion und Werbung für Tylenol und zogen landesweit sämtliche Tylenol-Kapseln aus den Geschäften zurück.
James Burke drückte den Opfern sofort nach Bekanntwerden der Nachricht sein Mitgefühl aus und versprach, Abhilfe zu schaffen. Johnson & Johnson wies daraufhin die gesamte Pharmaindustrie an, manipulationssichere Verpackungen zu verwenden. Das Unternehmen brachte sein Produkt erneut auf den Markt und konzentrierte sich auf Markenerinnerung und Marketing.
Der Marktanteil von Tylenol stieg sprunghaft an von 33 % vor der Krise auf 48 % 90 Tage nach dem Relaunch.
MIT Media Lab nimmt Spenden von Jeffrey Epstein an, einem verurteilten Sexualstraftäter
Das MIT Medienlabor ist ein interdisziplinäres Forschungslabor, das die unkonventionelle Mischung und Kombination scheinbar unterschiedlicher Forschungsbereiche fördert.
Im August 2019 kam ans Licht, dass der Sexualstraftäter Jeffrey Epstein ein Spender des MIT Media Lab gewesen war. Der Direktor der gemeinnützigen Organisation, Joi Ito, und der Präsident L. Rafael Reif entschuldigten sich daraufhin schriftlich für die Krise.
Hier ist Jois Entschuldigung Post, das auf der Website der Organisation veröffentlicht wurde:
Doch nach einem Monat wandten sich einige Mitarbeiter des MIT Media Lab an den New Yorker und veröffentlichten einen Artikel über die Krise. Artikel enthüllte, dass das MIT Media Lab über Epsteins Status als verurteilter Sexualstraftäter Bescheid wusste und dass Epstein Spenden an das Labor zukommen ließ, die die Beträge, die das MIT öffentlich zugab, bei weitem überstiegen.
Dies hat dem Ruf der Organisation erheblich geschadet. Joi Ito trat von seinem Posten zurück und das MIT kündigte eine unabhängige Untersuchung und eine Führungswechsel.
Das MIT Media Lab setzte jedoch seine Aktivitäten fort und konzentrierte sich aggressiv auf das Positive. Die Organisation veröffentlichte Updates wie „Mit Auszeichnungen geehrt“ als Teil des Online-Reputationsmanagements.
Wounded Warrior Project wird vorgeworfen, Spendengelder verschwenderisch für sich selbst auszugeben
Ein weiteres Beispiel für eine Krise gemeinnütziger Organisationen ist das Wounded Warrior Project. Mehrere Publikationen wie Die New York Times, CBS News, Fox News veröffentlichte die Geschichten über die Anschuldigungen und die Auswirkungen Anfang 2016.
„Insider sagen, das Wounded Warrior Project gibt viel Geld für sich selbst aus“, lautete die Schlagzeile der New York Times.
"Was uns auffiel, ist die Art und Weise, wie das Wounded Warrior Project die Spenden im Vergleich zu anderen seit langem angesehenen Wohltätigkeitsorganisationen ausgibt.
Beispielsweise gibt der Disabled American Veterans Charitable Service Trust 96 Prozent seines Budgets für Veteranen aus. Fisher House gibt 91 Prozent aus. Laut öffentlichen Aufzeichnungen von „Charity Navigator“ gibt das Wounded Warrior Project jedoch 60 Prozent für Veteranen aus.
CBS News sprach mit mehr als 40 ehemaligen Mitarbeitern, die eine Wohltätigkeitsorganisation beschrieben, deren Ausgaben außer Kontrolle geraten waren.“, schrieb CBS News.
In einem Gespräch mit CBS News erklärten ehemalige Mitarbeiter des Unternehmens, die Ausgaben seien eskaliert, seit Steven Nardizzi 2009 die Geschäftsführung übernahm. Sie verwiesen auf die Jahreshauptversammlung 2014 in einem Luxusresort in Colorado Springs, bei der 3 Millionen Dollar für 500 Mitarbeiter ausgegeben wurden.
Ein Empfänger ihrer Dienste bestritt die Vorwürfe gegenüber CBS News. Doch Wounded Warriors entließ zwei Topmanager inmitten des Skandals. Die Organisation veröffentlichte auch eine Pressemitteilung mit einer Überprüfung der Ergebnisse.
Obwohl die Dokumente zeigten ein Rückgang von 91 Millionen Dollar Die gemeinnützige Organisation erklärte, dass diese Zahlen in Bezug auf Beiträge und Zuschüsse nicht die ganze Wahrheit erzählen würden.
Die Organisation begann unter der Führung von Mike Linnington mit dem Neuaufbau.“Linnington strich Stellen und kürzte die Ausgaben für Veranstaltungen. Die Wohltätigkeitsorganisation strich auch einige Programme, ging Partnerschaften mit Peer-to-Peer-, psychischen Gesundheits- und familienorientierten Veteranenhilfsorganisationen ein, um die Last und die Vorteile zu teilen, und schloss Einrichtungen in Gebieten mit geringerer Veteranenpopulation.“, schrieb Stripes.
Nach monatelangen Untersuchungen veröffentlichte das Better Business Bureau eine berichten zeigt konstante Ausgaben für seine Programme und Missionen.
Vorlage für einen Krisenkommunikationsplan
Es kann ziemlich schwierig sein, einen eigenen Krisenkommunikationsplan von Grund auf zu erstellen. Verwenden Sie diese Vorlage für einen Krisenkommunikationsplan um Ihnen beim Aufbau einer gut strukturierten und effektiven Strategie zu helfen.
Checkliste für den Krisenkommunikationsplan
Wenn Sie sich in einer Krise befinden, klare Kommunikation von Ihrer Organisation ist für eine schnelle und reibungslose Wiederherstellung von entscheidender Bedeutung. Eine gute Krisenkommunikation beginnt mit einer gründlichen Vorbereitung und rechtzeitigen Reaktionen im Verlauf der Krise.
Die folgende Checkliste hebt die Elemente eines gut ausgearbeiteten Krisenkommunikationsplans hervor:
✅ Organisieren Sie eine Brainstorming-Sitzung
✅ Bilden Sie ein Krisenkommunikationsteam
✅ Identifizieren Sie den/die Sprecher
✅ Identifizieren Sie die Stakeholder
✅ Identifizieren Sie die Kommunikationskanäle
✅ Entwickeln Sie die Nachrichtenübermittlung
✅ Notieren Sie sich die FAQs
✅ Entwicklung und Aktualisierung der Kontaktliste
✅ Erstellen Sie einen Gruppenchat
✅ Legen Sie regelmäßige Erinnerungen fest, um den Plan zu überprüfen
Jetzt loslegen!
Wenn Sie für Ihr Unternehmen einen Krisenkommunikationsplan bereithalten, können Sie Reputationsschäden vermeiden und Betriebs- und Finanzverluste minimieren. In Krisenzeiten können die Menschen wütend sein. Effektive und proaktive Kommunikation kann Ihr Unternehmen vor einer Katastrophe bewahren.
Wenn Sie Fragen haben, schreiben Sie mir einfach eine E-Mail an [E-Mail geschützt] .
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