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Persönliche Telefonzentralen bieten viele Vorteile. Das Gemeinschaftsgefühl und die Motivation zum Telefonieren sind hoch, wenn alle Freiwilligen eng zusammenarbeiten, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen.
Allerdings stehen auch sie vor Herausforderungen, wie etwa den Kosten für die Einrichtung einer Telefonzentrale und einem begrenzten Pool an Freiwilligen.
Wie hilft verteiltes Telefonbanking?
Auch wenn es einfach ist, Freiwillige zu organisieren und sie an einem zentralen Ort erscheinen zu lassen, lohnt es sich dennoch, zusätzlich zum herkömmlichen Telefonbanking auch verteiltes Telefonbanking einzuführen. Hier erfahren Sie, warum.
Reduzieren Sie Ihre Kosten. Callcenter vor Ort erfordern, dass Sie die erforderliche Ausrüstung kaufen und verwalten, um Ihre Freiwilligen vor Ort zu betreuen, sowie diese aufrüsten und warten. Durch verteiltes Telefonbanking gleichen Sie diese Kosten aus.
Greifen Sie auf eine breitere Basis von Freiwilligen zu. Da Sie geografisch nicht eingeschränkt sind, haben Sie mehr Möglichkeiten, interessierte Freiwillige für Ihre Anrufkampagnen zu rekrutieren.
Sie können Freiwillige aus anderen Bundesstaaten rekrutieren, um Gemeinden anzurufen, in denen nicht genügend Personal vor Ort ist.
Durch die Einrichtung verteilter Telefonbanking-Kampagnen können Sie weiterhin die Menschen erreichen, die Ihre Botschaft hören müssen. Solange sie über eine zuverlässige Internetverbindung verfügen, können Agenten und Freiwillige bequem von zu Hause aus telefonieren.
Trotz aller Vorteile, die verteiltes Telefonbanking bietet, können bei der Verwaltung eines verteilten Teams dennoch Probleme auftreten.
Schauen wir uns die wichtigsten Dinge an, die beim verteilten Telefonbanking zu beachten sind.
Rekrutierung von Freiwilligen für das Telefonbanking
Die Aussicht, Freiwillige zu rekrutieren, die Sie möglicherweise nie persönlich treffen, erscheint möglicherweise schwierig. Sie müssen überprüfen, ob Sie die richtigen Leute in die Kampagne einbeziehen, ohne eine persönliche Interaktion zu haben.
Indem Sie bei der Online-Rekrutierung einen Onboarding-Prozess für Freiwillige durchführen, können Sie sicherstellen, dass Sie qualifizierte Freiwillige gewinnen.
Wenn sie sich beispielsweise auf Ihrer Website als Freiwillige registrieren, bitten Sie sie:
- Sehen Sie sich Schulungsvideos an oder lesen Sie Anleitungen, die Sie haben
- Beantworten Sie ein kurzes Quiz, um sicherzustellen, dass sie bereit sind
- Treten Sie einem Slack-Kanal bei, um sich mit dem Personal abzustimmen
Nehmen wir das Beispiel von Webformularen. Indem Sie ein Formular auf Ihrer Website ausfüllen, können Sie Freiwillige automatisch zu Ihrer Liste der anrufenden Agenten hinzufügen. So geht's:
- Betten Sie ein Anmeldeformular in Ihre Webseite ein.
- Interessierte Freiwillige melden sich auf dem Formular an. Freiwillige werden als Agenten zu Ihrem CallHub-Konto hinzugefügt.
- Freiwillige, die sich auf dem Formular registrieren, können sofort mit den Telefonanrufen beginnen.
CallHub verfügt über ein benutzerdefiniertes Formular, das Sie in Ihre Webseite einbetten können. Sie können aber auch Ihr eigenes Formular erstellen und unsere Agent-APIs verwenden, um Agenten in Ihrem Konto zu erstellen, wenn eine Person dieses Formular absendet.
Wenn Sie Unterstützern eine SMS schicken und sie bitten, sich freiwillig zu melden, senden Sie basierend auf den Umfrageantworten eine automatische Folgenachricht. Diese Nachricht kann den Anmeldelink und einen Link zu einem Schulungsvideo enthalten.
Verwalten von Agenten in unterschiedlichen Zeitzonen
Machen Sie das Beste daraus, Mitarbeiter in verschiedenen Regionen anzurufen. Wenn Sie eine weltweite oder sogar landesweite Kampagne organisieren, kann es effektiver sein, lokale Freiwillige Kontakten in derselben Region zuzuweisen.
Wenn Sie Einheimische mit anderen in ihrer Gemeinde sprechen lassen, ist das ein sicherer Weg, das Engagement Ihrer Kontakte zu steigern. Und die CallHub-Teams-Funktion macht das viel einfacher. Kampagnenmanager können separate Teams für Agenten basierend auf Geografie, Sprache oder ethnischer Zugehörigkeit erstellen.
Wenn das manuelle Hinzufügen von Freiwilligen zu einzelnen Teams zu mühsam ist, können Sie Freiwilligen direkt erlauben, ein Team auszuwählen, wenn sie sich in Ihrem Webformular registrieren. Alternativ können Sie diese Aufgabe den Managern lokaler Niederlassungen zuweisen, indem Sie Unterkonten für sie, die es ihnen ermöglichen, selbst Freiwillige zu rekrutieren und hinzuzufügen.
Schulung der Agenten im Umgang mit dem Anruftool
Da Sie nicht mit Ihren Anrufagenten im selben Raum sind, ist es wichtig, dass es für sie möglichst einfach ist, die von Ihnen verwendeten Tools zu übernehmen und sich mit Ihren Skripten vertraut zu machen.
Sie können ihnen den Lernprozess erleichtern, indem Sie Schulungsvideos, Artikel und FAQs bereitstellen, die ihnen den Einstieg erleichtern.
Nehmen wir das Beispiel der Democrats Abroad, die eine kurzes Schulungsvideo für Agenten, die neu auf der CallHub-Plattform waren. Sie stellten auch eine Folienpräsentation und ein Dokument mit Geboten und Verboten für die Verwendung des Tools zur Verfügung.
Jemanden haben, der für die Ortsansässigen zuständig ist
Wenn Sie die Zahl Ihrer Freiwilligen in den einzelnen Regionen erhöhen, wird die Notwendigkeit einer klaren Kommunikationslinie deutlicher.
Für Menschen, die ehrenamtlich aus der Ferne arbeiten, ist es nicht immer offensichtlich, an wen sie sich wenden können, wenn sie auf Probleme stoßen. Lassen Sie die Freiwilligen wissen, dass es jemanden gibt, an den sie sich wenden können, wenn sie beim Telefonieren auf Schwierigkeiten stoßen.
Sie können dies tun, indem Sie lokale Führungskräfte damit beauftragen, die für diesen Standort relevanten Agenten und Anruflisten zu verwalten. Sorgen Sie dafür, dass diese Manager für Freiwillige über verschiedene Kanäle erreichbar sind, sei es per Anruf, über soziale Medien oder einen Slack-Kanal.
Wenn Freiwillige Fragen haben, sollten sie darauf vertrauen können, dass sie die benötigten Antworten erhalten, indem sie ihnen eine Nachricht über einen Slack-Kanal senden.
Sicherstellung der Anrufproduktivität für Ihre Kampagne
Helfen Sie Ihren Agenten, effizient zu bleiben, auch wenn Sie sie nicht physisch überwachen können
Abhängig von Ihrer Kampagne können Sie zwischen verschiedenen Dialern wählen, um die Effizienz zu steigern. Wählen Sie einen Dialer, der Freiwillige automatisch zum nächsten Anruf schickt, sobald sie mit dem vorherigen fertig sind. Das wird den Freiwilligen helfen, in den Rhythmus der Anrufe zu kommen.
Fügen Sie außerdem beim Einrichten Ihrer Anrufkampagne ein Skript hinzu. Auf diese Weise haben die Agenten weniger kognitive Belastung, wenn sie mit Kontakten sprechen, und können auf das Skript auf dem Bildschirm zurückgreifen, wenn sie nicht weiterkommen.
Sie können Ihre Skripte sogar personalisieren, um den Komfort für den Agenten noch weiter zu steigern.
Mehrere Telefonate hintereinander zu führen kann für Freiwillige allerdings eine psychische Belastung sein, insbesondere wenn sie zwischen den Gesprächen niemanden zum Reden haben.
Erwägen Sie die Verwendung einer Bestenliste, um die Anrufe der Freiwilligen im Auge zu behalten. Wenn es um einen guten Zweck geht, werden Ihre Freiwilligen noch motivierter sein, den ersten Platz auf der Liste zu erreichen.
Erwägen Sie, Agenten, die besonders gute Arbeit leisten, Anerkennung zu zollen. Mit dem Analyse-Plugin von CallHub können Sie Agenten anhand folgender Kriterien vergleichen:
- Anzahl der getätigten Anrufe
- Die gesamte Verbindungszeit
- Die gesamte Gesprächszeit
Sammeln von Daten aus Anrufen
Der Datenfluss von Anrufkampagnen zu Ihrer Datenbank ist insbesondere dann wichtig, wenn Sie mit Freiwilligen an verschiedenen Standorten zu tun haben.
Stellen Sie sicher, dass alle von den verteilten Freiwilligen gesammelten Daten so schnell wie möglich in eine zentrale Datenbank zurückfließen, um gezielte Nachverfolgungen und schnelle Entscheidungen zu ermöglichen.
Lassen Sie Ihre Anrufagenten mithilfe der Umfrageformulare von Callhub während ihrer Gespräche Daten erfassen. Wenn die Agenten diese Formulare in ihrer Benutzeroberfläche basierend auf den Antworten ausfüllen, die sie von den Kontakten erhalten, können sie zur späteren Verwendung mit Ihrem CRM synchronisiert werden.
Ihre Kampagne kann auch benutzerdefinierte Felder und Tags nutzen, um
CallHub lässt sich in die meisten gängigen CRMs integrieren. Sehen Sie sich hier unsere Integrationsseite an.
Das Telefonieren für Freiwillige zugänglich machen
Möglicherweise stehen nicht allen Freiwilligen dieselben Tools zum Telefonieren zur Verfügung. Bei verteilten Anrufen besteht das größte Problem darin, dass Freiwillige Verbindungsprobleme haben.
Machen Sie es den Freiwilligen leichter, indem Sie ihnen verschiedene Möglichkeiten geben, wie sie Anrufe für Ihre Kampagne tätigen können.
In CallHub können Sie dies einfach tun, indem Sie eine Einstellung auf der Managerseite ändern.
Mit der Einwahloption können Agenten einer Anrufkampagne beitreten, indem sie eine Nummer anrufen und einen Kampagnencode eingeben. Diese Option ist hilfreich für Freiwillige mit unzuverlässigen Verbindungen.
An regionale Kontakte appellieren
Kontakte können besorgt sein, wenn sie Anrufe von Nummern außerhalb ihres Staates entgegennehmen. Wenn Freiwillige aus verschiedenen Staaten lokale Nummern verwenden, kann dies positive Gespräche erleichtern.
Eine dynamische Anrufer-ID löst das Problem, indem sie eine Anrufer-ID zuweist, die dem Standort Ihres Kontakts entspricht. Das bedeutet, dass ein Freiwilliger in Ohio aufeinanderfolgende Anrufe an Kontakte in Florida, Tennessee oder Montana tätigen kann und jedem von ihnen eine andere Anrufer-ID angezeigt wird, die seinem Bundesstaat entspricht.
Wenn Sie bereits über Freiwillige mit funktionierenden Internetverbindungen und einer Liste der Kontakte verfügen, die Sie erreichen möchten, ist der Betrieb einer verteilten Telefonbank so einfach wie das Einrichten eines Kontos, das Hinzufügen Ihrer Agenten, das Importieren Ihrer Liste und das Einrichten einer Kampagne.
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