So kommunizieren Sie während einer Krise per Telefon und Textnachricht

In Krisenzeiten wie der aktuellen COVID-19-Pandemie müssen Rettungskräfte und Hilfskräfte in der Lage sein, innerhalb kurzer Zeit große Gruppen zu erreichen.

Für Organisationen muss die Kommunikation effektiv zwischen drei Zielgruppen erfolgen

• Senioren Mitglieder
• Jüngere Mitglieder
• Freiwillige.

Mithilfe des Telefons Senioren helfen

Bei Senioren haben Sie die größte Chance, sie telefonisch zu erreichen. Callcenter-Kampagne kann benutzt werden um:

• Unterstützung bei der Bewältigung von Angst und Panik bieten
• Gehen Sie auf Bedenken ein und fördern Sie bewährte Vorgehensweisen
• Helfen Sie dabei, festzustellen, ob der Anrufer einen Arzt aufsuchen muss 
• Bewerten Sie den Bedarf an wichtigen Artikeln

Wenn Sie eine Liste von Personen haben, die Sie kontaktieren möchten, laden Sie diese in CallHub hoch und Erstellen Sie eine Anrufkampagne. Sie können Umfrageformulare hinzufügen, die die oben genannten Details erfassen, und diese Ergebnisse dann filtern, um sie den richtigen Freiwilligen zuzuordnen.

Falls Sie keinen Zugang zu Freiwilligen haben, die Anrufe tätigen können, verwenden Sie einen Sprachübertragung um ältere Zielgruppen zu erreichen und sie mit wichtigen Diensten zu verbinden.

Bei einer Sprachübertragung wird zunächst in einer aufgezeichneten Nachricht ein Update zur aktuellen Situation übermittelt und der Kontakt dann aufgefordert, je nach Bedarf eine Ziffer zu drücken, z. B.

Press 1 if you have a fever or cough

Press 2 if you need essentials

Press 3 if you need help procuring medication

Press 4 to speak to a volunteer

Beide Kanäle sind effektiv, um Senioren zu erreichen, aber bleiben Sie bei Live-Telefonaten, wenn Sie Zugang zu Freiwilligen haben, um eine persönliche Verbindung aufrechtzuerhalten. Für viele Menschen ist ein einfaches Gespräch mit einer Person am Telefon im Moment alles, was sie brauchen.

Mit Texten jüngere Zielgruppen ansprechen 

Für jüngere Zielgruppen sollten Sie Ihre Kommunikation auf SMS. Menschen im Alter zwischen 27 und 50 Jahren antworten eher per SMS als per Telefonanruf. Peer-to-Peer-SMS ermöglicht Ihnen, große Zielgruppen über Textnachrichten durch personalisierte Gespräche zu erreichen. Bedenken Sie, dass Peer-to-Peer-Textnachrichten zwar weitaus skalierbarer sind als Telefonanrufe, Sie jedoch dennoch einen Freiwilligen oder Mitarbeiter benötigen, der das Gespräch führt.

Wie bei einer Callcenter-Kampagne können Sie Ihre Liste hochladen und Umfragen einrichten, die von Freiwilligen während der Gespräche ausgefüllt werden können.

Stellen Sie sicher, dass Sie Antwortvorlagen hinzufügen, die die freiwilligen Antworten auf häufig gestellte Fragen beschleunigen.

Z. B.: Wie kann es behandelt werden? Wie ernst ist COVID-19? Sollte ich eine Gesichtsmaske tragen?

Den Freiwilligen die nächsten Schritte mitteilen

Und schließlich möchten Sie den Freiwilligen die Möglichkeit geben, sofort die nächsten Schritte einzuleiten. Senden Sie eine Massen-SMS und bringen Sie sie über eine App wie Zoom zu einer Videokonferenz zusammen.

Eine Beispielnachricht sieht folgendermaßen aus:

Hi James, our special briefing on COVID-19 is at 2pm today. We've emailed you details to join via video. Join 5 minutes before start time by clicking this link https://zoom.us/j/4447719206 or dial +6175550152 and enter 075907708# to participate with audio. Reply RSVP if you can make it. - Emily, NY Center

Sobald Sie mit dem Schlüsselwort „RSVP“ geantwortet haben, senden Sie eine Dankesnachricht:

Awesome! Submit qs in advance at slido.com/nycntr_covid19 and we’ll try to answer it during the call. For more details on how NY Center is responding to the crisis visit: nycenter.org/covid-19.

Achten Sie beim Senden der Nachricht auf einige wichtige Teile:

• Videolink einfügen
• Eine Einwahlnummer hinzufügen — Nicht jeder hat Zugang zu einer stabilen Internetverbindung. Lassen Sie sie per Audio teilnehmen.
• Bitten Sie um einen früheren Beitritt – Bitten Sie die Freiwilligen, ein paar Minuten früher dazuzukommen, damit sie bis zum Beginn des Meetings Zeit haben, Video und Audio einzurichten.
• Sammeln Sie RSVPs – Bitten Sie Freiwillige, die an der Telefonkonferenz teilnehmen, ihre Teilnahme zu bestätigen. Senden Sie 30 Minuten vor der Telefonkonferenz eine Erinnerung, damit sie wissen, dass sie teilnehmen können.
• Link zur Q&A-Plattform einfügen – Bringen Sie das Gespräch vor dem Meeting in Gang, indem Sie einen Link zu einer Q&A-Plattform wie Slido einfügen.

Im obigen Video bin ich ausführlicher darauf eingegangen, wie Sie das alles erreichen können.

CallHub bietet Organisationen, die im Rahmen der COVID-19-Notfallhilfe tätig sind, kostenlosen Zugang zu unseren Anruf- und SMS-Tools. Unsere Partner bei NationBuilder sind bieten ihre Tools kostenlos an Auch.

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• Ausgewählte Ressourcen für Organisatoren während einer Krise
• Koordinierung von Notfallmaßnahmen mit NationBuilder
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Tony Joy

Tony arbeitet bei CallHub an Geschichten, in denen der Kunde der Protagonist ist und sich das Setting zwischen Politik, Interessenvertretung und Wirtschaft ändert. Er gestaltet und baut den Handlungsbogen auf, um ihnen dabei zu helfen, Unterstützer zu mobilisieren, die Wählerstimmung einzuschätzen oder die Bürger zur Stimmabgabe zu bewegen.