Cómo comunicarse durante una crisis mediante llamadas telefónicas y mensajes de texto

Publicado el
9 de abril 2020

En tiempos de crisis, como la actual pandemia de COVID-19, los servicios de emergencia y los proveedores de ayuda mutua deben poder hacer llegar la comunicación a grandes grupos en un corto período de tiempo.

Para las organizaciones, esa comunicación debe realizarse de manera efectiva entre tres públicos:

  • Miembros mayores
  • Miembros más jóvenes
  • Voluntarios.

Utilizar llamadas telefónicas para brindar ayuda a las personas mayores

Con las personas mayores, tienes la mayor probabilidad de comunicarte con ellas mediante llamadas telefónicas. campaña del centro de llamadas puede ser usado para:

  • Brindar apoyo para afrontar la ansiedad y el pánico.
  • Abordar las inquietudes y fomentar las mejores prácticas
  • Ayudar a determinar si la persona que llama necesita visitar a un médico. 
  • Evaluar la necesidad de artículos esenciales

Si tiene una lista de personas con las que desea contactarse, cárguelas en CallHub y crear una campaña de llamadasPuede agregar formularios de encuesta que capturen los detalles anteriores y luego filtrar esos resultados para conectarlos con los voluntarios adecuados.

En caso de no tener acceso a voluntarios que puedan hacer llamadas, utilice un transmisión de voz para llegar a las audiencias mayores y conectarlas con servicios esenciales.

Con una transmisión de voz, un mensaje pregrabado inicial compartirá una actualización sobre la situación actual y luego le pedirá al contacto que presione un dígito según su requisito, por ejemplo:

Press 1 if you have a fever or cough
Press 2 if you need essentials
Press 3 if you need help procuring medication
Press 4 to speak to a volunteer

Ambos canales son eficaces para contactar a las personas mayores, pero si tiene acceso a voluntarios, opte por las llamadas telefónicas en vivo para mantener una conexión personal. Para muchas personas, simplemente hablar con alguien por teléfono es toda la ayuda que necesitan en ese momento.

Utilizar textos para atraer a audiencias más jóvenes 

Para audiencias más jóvenes, dirija su comunicación hacia mensajes de textoLas personas entre 27 y 50 años tienen más probabilidades de responder mediante mensajes de texto que mediante una llamada telefónica. Mensajes de texto entre pares Te permite conectar con grandes audiencias por mensaje de texto mediante conversaciones personalizadas. Ten en cuenta que, si bien los mensajes de texto entre pares son mucho más escalables que las llamadas telefónicas, necesitarás un voluntario o miembro del personal para gestionar la conversación.

Al igual que en una campaña de un centro de llamadas, puede cargar su lista y configurar encuestas para que los voluntarios las completen durante las conversaciones.

Asegúrese de agregar respuestas con plantillas que agilicen las respuestas de los voluntarios a las preguntas frecuentes.

Por ejemplo: ¿Cómo se puede tratar?, ¿Qué tan grave es la COVID-19?, ¿Debo usar mascarilla?

Informando a los voluntarios sobre los próximos pasos

Por último, para los voluntarios, desea poder emitir los siguientes pasos de inmediato. Envía un mensaje de texto masivo y llevarlos a una videoconferencia a través de una aplicación como Zoom.

Un mensaje de muestra se verá así:

Hi James, our special briefing on COVID-19 is at 2pm today. We've emailed you details to join via video. Join 5 minutes before start time by clicking this link https://zoom.us/j/4447719206 or dial +6175550152 and enter 075907708# to participate with audio. Reply RSVP if you can make it. - Emily, NY Center

Una vez que respondan con la palabra clave RSVP, envíe un mensaje de agradecimiento:

Awesome! Submit qs in advance at slido.com/nycntr_covid19 and we’ll try to answer it during the call. For more details on how NY Center is responding to the crisis visit: nycenter.org/covid-19.

Preste atención a algunas partes importantes al enviar el mensaje:

  • Insertar enlace de vídeo
  • Agregar un número de acceso telefónico — No todos tendrán acceso a una buena conexión a internet. Permite que se unan por audio.
  • Solicitar unirse antes — Pida a los voluntarios que se unan unos minutos antes para que tengan tiempo de configurar el video y el audio antes de que comience la reunión.
  • Recopilar confirmaciones de asistencia — Pida a los voluntarios que se unan a la llamada que confirmen su asistencia. Envíe un recordatorio 30 minutos antes de la llamada para avisarles que se unan.
  • Insertar enlace a la plataforma de preguntas y respuestas — Inicie la conversación antes de la reunión incluyendo un enlace a una plataforma de preguntas y respuestas como Slido.

He explicado con más detalle cómo puedes lograr todo esto en el vídeo anterior.

CallHub ofrece acceso gratuito a nuestras herramientas de llamadas y mensajes de texto para organizaciones que responden a la emergencia de COVID-19. Nuestros socios en NationBuilder son ofreciendo sus herramientas de forma gratuita

Más recursos:

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Tony Alegría LinkedIn
Tony trabaja en historias en CallHub, donde el cliente es el protagonista y el contexto cambia entre política, defensa y negocios. Él moldea y construye el arco narrativo para ayudar a movilizar simpatizantes, evaluar la opinión de los votantes o motivar a los ciudadanos a votar.