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Avez-vous déjà rencontré une de ces situations où vos agents ne parviennent pas à se repérer dans un script et laissent la conversation en suspens ?
Eh bien, je ne leur en veux pas. Travailler comme agent et avoir des conversations avec des inconnus peut être intimidant. Ils ont beaucoup d'informations à transmettre, et parcourir de longs scripts ne facilite pas la tâche.
Les conversations ne sont pas toujours linéaires, et vos scripts ne devraient pas l'être non plus. Vos contacts n'ont pas tous le même avis sur un sujet, ou tout le monde ne soutient pas votre campagne.
Rendre vos scripts plus simples afin qu'ils puissent traverser facilement la conversation vous aidera.
Leur montrer ce qu’il faut dire à chaque étape de la conversation résout non seulement les défis d’un agent, mais est également bénéfique pour vos campagnes.
La solution: Scripts de ramification
« Branching Scripts » était la fonctionnalité la plus demandée sur CallHub en raison de sa capacité à résoudre plusieurs défis posés par les scripts linéaires.
Voyons ce qu'ils sont et comment les scripts de branchement les résolvent.
Défis liés aux scripts linéaires
Conversations engageantes.
Collecte de données pertinentes.
Automatiser les tâches répétitives pour les agents.
Ce sont les attentes de toute campagne d'appel. Si les scripts linéaires permettent de répondre à ces attentes pour les conversations simples, ils sont moins efficaces pour les conversations complexes.
- Moins d'engagement : Lorsque vos agents parcourent les scripts pour trouver la réponse à une question, votre contact est maintenu en attente.
- Navigation difficile : Votre script peut être personnalisé pour résoudre chacune des requêtes de vos contacts, mais sans moyen approprié de définir les branches qu'une conversation peut prendre, naviguer dans un script complexe est un défi.
- Risques plus élevés de mauvaise communication : Lorsque vos agents n'ont pas immédiatement accès à la réponse à une question, il y a des risques qu'ils donnent des réponses incorrectes, ce qui entraîne une mauvaise réputation de la marque.
Voyons maintenant comment « Branching Scripts » résout ces problèmes.
Que sont les scripts de ramification et pourquoi sont-ils importants ?
Vos scripts doivent continuer à évoluer au rythme de la conversation.
Un script de ramification aide les agents à dire exactement ce qu'ils doivent dire à chaque étape de la conversation. Il sert de guide en temps réel pour vos agents tout au long de chaque appel.
Il remplit l'écran avec des questions et des réponses spécifiques, en fonction des réponses de vos contacts.
Les scripts de ramification présentent de nombreux avantages, tant pour les gestionnaires de campagne que pour les agents.
1. Donnez les bonnes réponses
Vos agents n'ont pas tous des années d'expérience, et même s'ils en ont, des conversations complexes peuvent parfois être intimidantes. Un script ramifié leur évite de se retrouver dans une telle situation.
Vos campagnes doivent avant tout apporter à votre public les réponses dont il a besoin pour qu'il prenne en compte vos questions. Pour cela, votre script doit évoluer avec les questions de votre public.
Les scripts de branchement vous permettent de définir des questions et des réponses en fonction de la réponse de votre contact. Ces branches guident vos agents, même dans les conversations les plus complexes.
La fonctionnalité de scripts de branchement de CallHub permet également aux agents de prévisualiser le script avant de commencer les appels. Grâce à une visibilité sur le déroulement des appels, vos agents seront préparés à un résultat prédéterminé.
2. Engagez-vous avec votre public
Une fois que vos contacts répondent à vos appels et entendent un agent en direct à l'autre bout du fil, ils s'attendent au moins à une conversation naturelle. Les scripts rigides et fixes, laissant peu ou pas de place à la flexibilité, ne sont d'aucune aide.
Un script ramifié vous permet d'aborder le flux complet de la conversation avec plusieurs branches, aidant vos agents à paraître naturels et ainsi à interagir avec votre public.
3. Répondez à davantage d’enquêtes
Lorsque vous avez de longs scripts pour réalisation d'enquêtes Si les questions sont superposées, vos agents ont du mal à suivre. Ils risquent de perdre leur intérêt et d'interrompre l'enquête en cours de route, ou de faire une erreur.
Plus important encore, supposons que vous ayez un ensemble de sujets qui intéressent votre public. Si le contact A s'intéresse au sujet 1, vos agents n'ont besoin que de la partie du script qui présente les faits, les événements et les questions autour du sujet 1. De même, si le contact B s'intéresse au sujet 2, le scénario est totalement différent.
Les scripts de ramification permettent à vos agents de visualiser uniquement les questions pertinentes à chaque étape grâce à un script facile à parcourir. Cela leur permet de répondre à davantage d'enquêtes en moins de temps et donc de collecter davantage de données pour vos futures campagnes.
4. Améliorer la productivité des agents
Vos agents sauront exactement quoi dire à chaque étape de la conversation. Cela évite les erreurs de gestion et favorise le bon déroulement des conversations. Ce guidage en temps réel à travers les scripts aide vos agents à gérer efficacement les appels et à éviter les dérapages.
Comme ils n'ont pas besoin de passer du temps à parcourir des scripts, ils peuvent se concentrer entièrement sur les appels, ce qui les rend plus productifs.
5. Réduction des efforts de formation
Les campagnes ont un besoin permanent de agents de formation. Les scripts de branchement offrent aux organisations un moyen de guider les agents à travers les conversations sans même être là.
Étant donné que votre script sert de guide, ils n’auront pas besoin de passer beaucoup de temps en formation.
6. Résolution plus rapide
Grâce à leur capacité à gérer tous les scénarios possibles, les agents pourront répondre rapidement aux questions de vos contacts. Vous bénéficierez ainsi d'une meilleure expérience pour votre audience et susciterez son intérêt pour votre campagne.
Fonctionnalités des scripts de ramification
La fonctionnalité de scripts de ramification de CallHub, en plus d'offrir les avantages mentionnés ci-dessus, fournit les fonctionnalités suivantes.
1. Mettez en évidence les informations importantes dans un script
Indiquez à vos agents les informations les plus importantes à transmettre lors d'une conversation. Mettez en gras les passages importants et utilisez l'italique pour ajouter des instructions à vos agents.
2. Prévisualisez le script pendant sa création
Vous pensez peut-être qu’avoir une conversation complexe comporte le risque de faire des erreurs.
Vous avez raison, mais pas avec CallHub.
Vous pourrez prévisualiser le script pendant que vous le construisez, ce qui vous aidera à corriger immédiatement les branches et les points manquants.
3. Importer des événements et des enquêtes
Avec intégrations vers des CRM tels que NationBuilder, NGP VAN, Salesforce, et plus encore, vous pourrez importer des événements et des enquêtes et partager des données de manière bidirectionnelle.
Remarque: Les scripts linéaires et ramifiés génèrent des rapports sur les données d'enquête du centre d'appels de la même manière. Ainsi, quel que soit le type de script que vous utilisez, les rapports ne seront pas affectés.
Étapes clés pour développer un script ramifié
- Définissez les principaux éléments de l'interaction en fonction du type de campagne. Par exemple, pour une campagne de financement, cela impliquera de traiter les étapes suivantes :
- Salutation et présentation
- Expliquer le problème et la cause
- Solutions au problème
- Comment votre campagne met en œuvre ces solutions
- Faire la demande
- Traitement des objections
- Mise en place d'un suivi le cas échéant
- Remercier le contact
- Déterminez les points de décision et les branches que la conversation peut prendre à chacun de ces points de décision.
- Continuez à revoir votre script pendant sa création pour vous assurer que votre logique est solide.
- Gagnez du temps en dupliquant une campagne pour réutiliser le script dans d'autres campagnes.
Utilisation d'un script ramifié sur CallHub
Voici un tutoriel complet sur l'utilisation des scripts de branchement sur CallHub. Cette vidéo vous présente tous les scénarios possibles liés à vos scripts et vous explique comment les utiliser au mieux pour que vos conversations se déroulent sans accroc.
Si vous avez besoin d’aide supplémentaire pour comprendre les scripts de ramification, réservez un appel avec nos experts.
