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Mehr als ¾ der Kunden sagen, sie würden ein Unternehmen verlassen, wenn sie schlechten Service erhalten. Dieser „schlechte Service“ kann darauf zurückzuführen sein, dass Ihr Callcenter-Agent den Kundenservice nicht richtig handhabt oder dass seine Fähigkeiten nicht perfekt sind.
Bild mit freundlicher Genehmigung: CallMiner
Deshalb kann die Einstellung der richtigen Callcenter-Agenten – die Erfahrung im telefonischen Umgang mit potenziellen Kunden haben und Ihre Produkte und Dienstleistungen in- und auswendig kennen – Ihnen dabei helfen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
Was sind also die wichtigsten Fähigkeiten für einen Callcenter-Mitarbeiter?
Dieser Artikel wird Ihnen in all diesen Bereichen helfen.
- Wir werden uns die Spitze ansehen Call-Center Agentenfähigkeiten, sodass Sie eine Richtlinie haben, die Ihnen bei der Einstellung hilft.
- Wir werden sehen, was Sie als Unternehmen tun können, um Ihren Agenten dabei zu helfen, diese Callcenter-Fähigkeiten zu verbessern.
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Welche Fähigkeiten brauchen erfolgreiche Callcenter-Agenten?
Um Ihren Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten, setzen Sie die folgenden Fähigkeiten von Callcenter-Agenten ein.
1. Empathie als Fähigkeit eines Callcenter-Agenten
Nein, Empathie ist etwas anderes als Freundlichkeit, Sympathie oder Freundlichkeit. Google definiert Empathie als „die Fähigkeit, die Gefühle eines anderen zu verstehen und zu teilen.“
Credits - Grammarly
Wenn Ihr Callcenter-Agent für den Kundensupport zuständig ist, muss er nicht nur Ihre Produkte und Dienstleistungen in- und auswendig kennen, sondern auch einfühlsam mit einem Anruf umgehen. Das bedeutet, dass er die Probleme potenzieller oder direkter Kunden versteht und ihnen helfen kann.
Hier ein paar empathische Statements:
- „Ich verstehe vollkommen, wie Sie sich fühlen. Ich wäre auch frustriert. Lassen Sie mich sehen, was ich tun kann.“
- „Das tut mir sehr leid. Ich werde das korrigieren und mich mit einem Update bei Ihnen melden.“
- „Oh, das tut mir leid! Ich werde dafür sorgen, dass das nicht wieder passiert.“
Bei allen oben genannten Aussagen kann sich ein erfolgreicher Callcenter-Agent nicht nur mit den Emotionen des Anrufers identifizieren, sondern verspricht auch eine Vorgehensweise zur Lösung dieser Probleme.
Empathie verleiht Ihren Gesprächen eine menschliche Note und zeigt Ihren Kunden, dass Ihnen die Lösung ihrer Probleme am Herzen liegt. Es hilft Ihnen, eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen und ist entscheidend für Pflege starker Kundenbeziehungen.
Wie kann man dies bei der Einstellung einschätzen?
Empathische Kandidaten vermitteln den Interessenten in der Regel das Gefühl, dass ihnen zugehört wird, und sorgen für ein positives Anruferlebnis. Während simulierter Anrufsitzungen während des Vorstellungsgesprächs können Sie mit Ihrem Team abklären, wie sich der Kandidat bei ihnen gefühlt hat. Wenn das Anruferlebnis für sie insgesamt positiv war, stehen die Chancen gut, dass der Kandidat den Anruf mit Empathie gehandhabt hat.
Eine weitere Möglichkeit, Empathie zu messen, besteht darin, zu sehen, wie sehr sich der Kandidat tatsächlich dafür einsetzt, dem potenziellen Kunden zu helfen. Ein wirklich empathischer Agent wird sich besonders anstrengen, um das Problem zu verstehen und die richtige Lösung dafür zu finden.
2. Schnelle Auffassungsgabe als Callcenter-Agent
Nicht alles läuft nach Plan Skript. Natürlich werden Sie Ihre Agenten darin schulen, die Besonderheiten Ihres Unternehmens zu kennen, wie man ein Problem löst usw. Ein Vertriebsmitarbeiter würde jedoch feststellen, dass der potenzielle Kunde, mit dem er spricht, einen Einwand hat, der nicht im Detail beschrieben wird. Skript. Ebenso könnte ein Kundendienstmitarbeiter auf ein Problem stoßen, das er nicht identifizieren kann.
Allerdings verfügen Ihre Callcenter-Agenten in beiden Fällen nicht über den Luxus von Zeit. Sie haben einen potenziellen Kunden in der Warteschleife, der auf eine Lösung wartet.
In solchen Fällen muss der Callcenter-Agent schnell reagieren und eine zufriedenstellende Antwort finden, um Ihren Kunden bestmöglich zu bedienen. Das kann ganz einfach sein, indem man das Angebot so ändert, dass es besser zum potenziellen Kunden passt. Oder, im Fall von Callcenter-Kundendienstfähigkeiten, indem man einen erfahrenen Agenten auf Abruf holt, der die Situation lösen kann.
Die schnelle Reaktion eines erfolgreichen Callcenter-Agenten trägt dazu bei, dass Ihre Kunden das Problem schon beim ersten Anruf lösen können. Dies verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern steigert auch die Effizienz Ihres Callcenters insgesamt.
Wie kann man die Fähigkeiten dieser Callcenter-Agenten bei der Einstellung einschätzen?
Kann der Kandidat einzigartige Lösungen für das Problem anbieten? Konfrontieren Sie den Kandidaten in einer simulierten Callcenter-Sitzung mit einer Situation, die nicht im Skript steht, und sehen Sie, wie er darauf reagiert.
Prüfen Sie, ob dem Kandidaten eine passende Lösung einfällt.
Wenn der Kandidat den Interessenten allerdings an einen anderen Ansprechpartner weiterleitet, kann dies ebenfalls als Erfolg gewertet werden.
3. Fähigkeit, Informationen zu behalten: Fähigkeiten eines Callcenter-Agenten
Kein Callcenter-Agent übernimmt Kampagnen ohne Grundausbildung. Je nach Art der Anrufe, die er bearbeiten muss, kann die Ausbildung von einfach bis sehr detailliert reichen.
Wenn es dem Agenten nicht gelingt, alle Informationen zu behalten und sie während des Anrufs zu verwenden, wird er Schwierigkeiten haben, den gewünschten Erfolg zu erzielen.
Die Informationsspeicherung muss sich nicht nur auf Ihr Unternehmen beziehen, sie kann sich auch auf das Problem beziehen, wegen dem Ihr Kunde anruft.
Nehmen wir an, ein Kunde gibt dem Agenten seine Daten und beschreibt auch das Problem. Wenn Ihr Agent die Informationen nicht behalten kann, muss er sie erneut anfordern – und der Kunde muss sich wiederholen. Genau das ist die schlechte Kundenerfahrung, die sich gegen Sie auswirkt.
Wie kann man dies bei der Einstellung einschätzen?
Dies lässt sich relativ einfach beurteilen. Überhäufen Sie den Kandidaten während einer simulierten Callcenter-Sitzung mit Informationen über den potenziellen Kunden am Telefon, das Problem, mit dem er konfrontiert ist, usw.
Ein guter Kandidat behält nicht nur den Großteil der Informationen, sondern hat auch ein Gespür dafür, sich nur die wichtigsten Informationen zu merken.
4. Aufmerksamkeit fürs Detail
Sich über die Vorlieben der Kunden zu informieren, zu wissen, wie ein Problem am besten gelöst werden kann oder dem Anrufer einfach nur Aufmerksamkeit zu schenken, sind alles grundlegende Fähigkeiten, die Ihr Callcenter-Agent mitbringen muss.
Dies unterscheidet sich von der (zuvor beschriebenen) Fähigkeit, Informationen zu behalten, da die Details nicht aus dem aktuellen Anruf, sondern aus einer früheren Interaktion mit dem potenziellen Kunden stammen.
Nehmen wir beispielsweise an, Ihr Agent ist mit einem Kunden in der Leitung, der zum dritten Mal angerufen hat. Selbst wenn derselbe Agent den Anruf nicht bearbeitet, kann er auf die vorherigen Anrufnotizen zurückgreifen, um ein besseres Erlebnis zu bieten.
Z. B. „Sie haben auch ein Problem mit der Zustellbarkeit erwähnt – ist das immer noch ein Problem?“
Die Details können auch dabei helfen, das Verkaufsgespräch oder die Anfrage an den potenziellen Kunden zu verlagern.
Z. B.: „Ich sehe, Ihr Team ist über 80 Länder verteilt. Ich würde Ihnen empfehlen, sich für den Enterprise-Plan zu entscheiden.“
In beiden Fällen zeigen Sie dem potenziellen Kunden, dass er mehr ist als nur eine Stimme am Telefon – dass Sie auch auf die kleinsten Details achten, die über das hinausgehen, was am Telefon gesagt wurde. Das hilft Ihnen, ihre Probleme besser zu lösen und eine Beziehung zu ihnen aufzubauen.
Wie kann man die Fähigkeiten dieser Callcenter-Agenten bei der Einstellung einschätzen?
Lebenslauf und Anschreiben zeigen deutlich, wie viel Aufmerksamkeit der Kandidat den kleinen Details schenkt.
Ja, Lebensläufe mit offensichtlichen Tippfehlern und Fehlern sind automatisch ungültig. Sie können jedoch auch tiefer graben. Prüfen Sie beispielsweise, ob das Anschreiben auf Ihr Unternehmen (und insbesondere auf die Stelle) zugeschnitten ist. Wenn es sich auf die von Ihnen skizzierte Stellenbeschreibung bezieht (und mit ihr übereinstimmt), wissen Sie, dass dieser Kandidat definitiv aufgepasst hat und seine Fähigkeiten in Anrufe und ein erfolgreiches Callcenter umsetzen kann.
5. „Technisch versiert“ sein
Heutzutage ist es für viele Aufgaben im Kundensupport unerlässlich, technisch versiert zu sein. Aber auch für Callcenter-Agenten, die nicht im Kundendienst tätig sind, ist es bis zu einem gewissen Grad wichtig, technisch versiert zu sein.
Ihre Callcenter-Agenten sollten mit Ihrer Callcenter-Software problemlos oder sogar besser zurechtkommen.
Dies ist insbesondere für gemeinnützige Organisationen und Interessenvertretungen erforderlich, bei denen viele ihrer Agenten in der Regel einmalige Freiwillige sind. Um das Beste aus ihrer Zeit herauszuholen, wäre es zu Ihrem Vorteil, wenn sie lernen könnten So tätigen Sie die Anrufe, mit so wenig Training wie möglich.
Wie kann man die Fähigkeiten dieser Callcenter-Agenten bei der Einstellung einschätzen?
Ganz einfach. Überprüfen Sie ihre bisherigen Erfahrungen, um zu sehen, mit welchen Werkzeugen sie gearbeitet haben. Falls der Kandidat ein Anfänger ist, bitten Sie ihn, sich in einem einfache Callcenter-Software von selbst oder mit minimalem Eingriff.
Beides gibt Ihnen eine Vorstellung davon, wie gut sich der Kandidat an die Tools anpassen kann, die Sie für Ihre Anrufkampagnen verwenden.
Erleichtern Sie Ihren Agenten die Arbeit: Mobile Callcenter-App: Geringere Kosten, einfacheres Onboarding und optimiertes Anruferlebnis
6. Organisatorische Fähigkeiten eines Callcenter-Agenten
Dies kann auch die Fähigkeit zur Dateneingabe für Callcenter-Jobs bedeuten. Oft verrät Ihr Kunde während eines Anrufs eine Fülle von Informationen über ihn. Ihr Callcenter-Agent sollte gut genug organisiert sein, um sich diese zu notieren.
Wenn die Rolle des Callcenter-Agenten darin besteht, Sammeln Sie Kundeninformationen wie bei einer Umfrage, dann ist es umso wichtiger, dass sie organisiert sind.
Wie kann man die Fähigkeiten dieser Callcenter-Agenten bei der Einstellung einschätzen?
In einer der Interviewrunden können Sie online ein simuliertes Telefonat mit einem potenziellen Kandidaten organisieren. Während dieses Telefonats können Sie beobachten, wie der Kandidat Informationen aufzeichnet (und auch, welche Art von Informationen er aufzeichnet).
Ein starker Kandidat würde Sie automatisch fragen, welche Tools zum Aufzeichnen der Informationen verwendet werden sollen. Sie können sehen, dass diese Agenten auch nach dem Ende des Anrufs Notizen machen, damit die Informationen nicht verloren gehen.
Wenn der Kandidat ein Berufsanfänger ist, kennt er sich möglicherweise nicht mit Notizwerkzeugen aus. In diesem Fall greift er zu Stift und Papier, um Informationen aufzuschreiben. Das ist auch ein guter Indikator dafür, dass seine Fähigkeiten und Fertigkeiten im Callcenter in Bezug auf Organisation ausgebaut werden können.
7. Effektive Kommunikation für Callcenter-Agenten
Ein erfolgreicher Callcenter-Agent sollte in der Lage sein, seinen Standpunkt mit minimalem Aufwand rüberzubringen. Ja, deutlich sprechen und ein guter Wortschatz ist wichtig. Aber noch wichtiger ist es, zu verstehen, was der Kunde sagen möchte, und dann das Problem zu lösen.
Wie kann man dies bei der Einstellung einschätzen?
Sehen Sie, wie gut Ihr Kandidat während Ihres simulierten Anrufs eine Information vermittelt.
Oft müssen Ihre Callcenter-Agenten Folge-E-Mails senden (und Texte) an ihre potenziellen Kunden. Überprüfen Sie in solchen Fällen auch ihre schriftlichen Kommunikationsfähigkeiten.
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8. Leistung unter Druck
Ein Callcenter-Agent konzentriert sich nicht nur darauf, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Er muss über ausgezeichnete Problemlösungsfähigkeiten verfügen und Probleme unter Zeitdruck lösen können.
Daher sind wichtige Fähigkeiten wichtig, um unter Druck gut arbeiten zu können, die eigenen Emotionen voneinander abzugrenzen und den Fokus auf das Endziel zu richten.
Andernfalls würde die Effizienz Ihres Callcenters sinken. Sie hätten Callcenter-Agenten, die schnell ausbrennen und keine Ergebnisse erzielen.
Wie kann man die Fähigkeiten dieser Callcenter-Agenten bei der Einstellung einschätzen?
Simulieren Sie eine stressige Callcenter-Situation und lassen Sie den Kandidaten ein paar Anrufe beantworten. Er wird hohe Ziele erreichen müssen.
Hier sind einige Fragen, die Sie ankreuzen können:
- Waren sie ruhig und gelassen,
- Konnten sie höflich bleiben,
- Konnten sie sich das eigentliche Problem anhören, anstatt auf die Emotionen eines potenziellen Kunden zu reagieren?
9. Freundlich sein
Ja, in diesem Zusammenhang ist es eine Fähigkeit. Ein freundlicher Callcenter-Mitarbeiter wird Ihren Kunden gegenüber definitiv zugänglicher klingen als ein Mitarbeiter, der sehr pedantisch ist.
Freundlich zu sein bedeutet nicht, sich in leerem Geschwätz zu ergehen. Es bedeutet, Ihren Kunden Wärme und Freundlichkeit entgegenzubringen.
Das bedeutet, mit einem Lächeln zu antworten (ja, das macht einen Unterschied), ein Problem in Laiensprache zu erklären (und nicht in Fachjargon zu verfallen) und während des gesamten Gesprächs menschlich zu bleiben.
Wie kann man dies bei der Einstellung einschätzen?
Die Bewertung könnte ganz einfach sein, indem man zählt, wie oft der Kandidat während des Anrufs gelächelt hat. Oder Sie könnten Ihrem potenziellen Kandidaten die Möglichkeit geben, zu quantifizieren, wie freundlich der Kandidat während des Anrufs war.
Sie können außerdem feststellen, ob der Kandidat im Telefonat eine Balance zwischen Smalltalk und dem eigentlichen Gespräch finden kann.
10. Aktives Zuhören als Callcenter-Agent
Anstatt passiv zuzuhören, was der Kunde am Telefon sagt, muss Ihr Callcenter-Agent voll in das Gespräch vertieft sein.
Das bedeutet, dass Sie vollständig verstehen müssen, was Ihr potenzieller Kunde zu sagen hat, und dann eine Antwort formulieren können. Es bedeutet auch, auf die Stimmung hinter den Worten zu hören, damit Sie eine bessere Lösung anbieten können.
Beispiel: „Ich glaube nicht, dass ich dieses Produkt jetzt brauche.“
Für einen neuen Callcenter-Agenten würde dies wie eine Ablehnung wirken.
Ein Callcenter-Agent, der aufmerksam zuhört, würde jedoch die Wörter „nachdenken“ und „jetzt“ aufgreifen und verstehen, dass der Kunde sich hinsichtlich der Produkte und Dienstleistungen einfach nur unsicher ist.
Hier sind noch ein paar Tipps zum aktiven Zuhören um die Leistung Ihrer Anrufe zu verbessern.
Wie kann man dies bei der Einstellung einschätzen?
Dies ist schwer zu beurteilen. Denn die Zuhörfähigkeiten eines Kandidaten können je nach Situation unterschiedlich sein.
Ein bereits gestresster Kandidat (der unter Zeitdruck steht) hört möglicherweise schlechter zu als ein Kandidat, der nicht in gleicher Weise belastet ist.
Das Vorstellungsgespräch kann Ihnen anhand der Körpersprache und der Geschwindigkeit, mit der sie das Problem erfassen, einen Anhaltspunkt für ihre Fähigkeit zum aktiven Zuhören geben. Dies kann in Schulungen immer noch verbessert werden.
Wie können Unternehmen die Leistung von Callcenter-Agenten steigern?
Trotz der oben genannten Fähigkeiten eines Callcenter-Agenten kann ein Callcenter-Agent seine Leistung immer noch verbessern. Vielleicht kann er das Gespräch früher beenden, das Problem früher lösen oder sogar trotz eines Patzers einen Kunden für sich gewinnen.
So können Sie helfen.
1 . Schulung
Geben Sie ihnen eine grundlegende Schulung zu Ihrem Unternehmen – an wen sie sich um Hilfe wenden können, wie sie eine bestimmte Situation lösen können usw. Dies wird ihnen dabei helfen, die Anrufe einfacher und effizienter zu bearbeiten.
Sie können auch regelmäßige Schulungen zur Verbesserung ihrer Fähigkeiten durchführen.
2. Sichtbarkeit der Unternehmensaktivitäten
Ein Callcenter-Mitarbeiter kann nicht im Unklaren darüber gelassen werden, was Ihr Unternehmen tut. Wenn ein potenzieller Kunde weitere Fragen zu einer Initiative hat, sollte der Mitarbeiter ihn an das richtige Team weiterleiten.
3. In gute Software investieren
Verwenden Callcenter-Software das auf Ihre individuellen Anforderungen zugeschnitten ist.
In der Callcenter-Software von CallHub kann ein Manager beispielsweise die Anrufe eines Agenten begleiten (und bei Bedarf sogar einspringen). Ebenso kann ein Agent Senden Sie dem Interessenten noch während des Telefonats Texte mit zusätzlichen Informationen.
4. Klare Skripte und Richtlinien
Es ist wichtig, dass Ihre Skripte so detailliert wie möglich sind. Sie können auf aufgezeichnete Anrufe aus der Vergangenheit und Ihr Wissen über die Customer Journey zurückgreifen, um alle Eventualitäten zu berücksichtigen.
Für den Fall, dass der Agent nicht sicher ist, wie er mit einer Situation umgehen soll, sollte Ihr Skript Richtlinien für das Vorgehen enthalten.
5. Regelmäßige Gesundheitschecks gegen Burnout
Auch das Wohlergehen Ihrer Mitarbeiter liegt in Ihrer Verantwortung. Wenn Sie möchten, dass sie sich auf das Endergebnis (Umsatz, Konversionen, kürzere Bearbeitungszeiten) konzentrieren, müssen Sie ihre Interessen in den Vordergrund stellen.
Eine einfache Möglichkeit hierfür wäre die Durchführung regelmäßiger Spaßveranstaltungen und Trainingseinheiten.
Zusammenfassung
Sie können diese erstklassigen Fähigkeiten eines Callcenter-Mitarbeiters fördern und weiterentwickeln, die ihn zu einem außergewöhnlichen Callcenter-Agenten machen, solange der Kandidat Lust hat, zu lernen und sich weiterzuentwickeln.
Hoffentlich hilft Ihnen dieser Beitrag bei beidem.
